十月份售后工作总结

一、售后机处理情况：

9月x日至10月x日，售后共接经销商故障机2582台，返还经销商2291台，欠经销商291台，月欠机率为11.27%。

欠机的主要原因为： 1、 部分机型无维修权。在售后39款售后机型中，有20款我司没有拆机维修

权，占总机型51.28%。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。

2、 15款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的38.46%。余下的24款

机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返给客户后又退回。

3、 20款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。 4、 经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，导致积

压售后无法解决。报价和退货机共46台，占总欠机量的15.8%。其中以烟台华英最为严重，共有退货机33台，报价拖延近二个月。 欠经销商最多机型情况：

10月x日借仓库周转机1698

台，10月x日借仓库周转机1564台，11月x日借仓库周转机1498台，归还200台。占用周转机数量较多的机型有：

高占用量的主要原因：

1、 前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。 2、 个别上游厂家维修和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能先

用我司商品机进行周转。 3、 经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准，

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滞留积压售后。 三、下月售后工作重点： 1、 按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机

数量 。

2、 随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维

修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本；

3、 调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰； 4、 强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语； 5、 设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力；

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移动公司手机售后20xx年个人总结

20xx年10月25日进入移动售后，算是我毕业的第一份工作。若按照联想划分的售后体系是前台+备件工程师+维修工程师。我就是干备件兼软件部分（刷机）。

或许是因为暂时的热情，或许是因为暂时的爱好。在我来之前有位师傅要走，算半个吧，25到31号7天时间。刚来什么都不会，办公软件不会，粘贴复制都不会。一个礼拜不可能都学会，想过放弃，还是坚持到现在了。有人说你什么都不会老板也用你？老板不瞎，也看不出来我有没有潜力。只是我现在比前一位好。

备件也就是买买配件，录入工单。淘宝买保外，厂家买保内，做好工单录入和核销。看似容易，硬是自学了2个月。没技术没热情。说说刷机吧，师傅走时就教了两遍，天语的，展讯平台的，pac文件的。肯定是不会的，我不是天才。当时压力很大的，老板问着，顾客等着，同事看着，心里急着。一步步走过来了，从最初的天语，到联想，中兴，华为等等到三星，小米以及一些杂牌机。从厂家软件包到官网软件包到论坛软件包。有包就能解决问题。

还有9天就3个月了，经我手刷好的也有几百台了，成功率有97%。一台加密失败，没刷好，能力不足，2台版本刷错。解锁成功率100%。总结下线刷也就四样东西，刷机包，平台，教程，驱动。刷机大师，刷机精灵等一键刷机，都是扯淡软件。变砖神器。刷机有风险，操作需谨慎。

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这份工作我觉得是50多岁人干的，我拿20多岁年纪干50多岁干的活，浪费青春，消磨时间。能做一个刷机包，我觉得我就可以毕业了。《移动公司手机售后20xx年个人总结》

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自6月份入职至现在，接触售后服务将近半年了，对公司和自己的这一行都有了更深的了解，以前真的感觉客服的工作很简单，接打电话而已。在刚开始的那段时间，感觉还是不太适应，觉得售后服务的确是个挺受气的职业，但在以后的时间通过领导帮助，同事的关心和照顾，这种感觉在心理上逐渐消失了，慢慢发现这还是一个很锻炼人的职业。

在工作方面，好的服务可以提升公司品质形象，提升消费者的信赖。售后服务影响着消费者选择产品的可能性。所以，对于服务的要求就比较重要，服务的态度，语气，礼貌等都是需要学习的地方。希望可以认真对待每一位来电客户，他们肯定也是遇到了问题才会拨打客服热线，也是怀着急切与希望的，在对待他们的时候态度应该要更低一些，语气应该要和蔼一些，这些一直是我希望做到的，应该努力做到不让客户的语气影响到自己的服务态度，学会控制自己的情绪。职场当中，的确是需要考核的，这样可以看到员工的状态。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一个响钟，提醒大家继续努力，还有需要提高的地方，自己很多地方的不足。惩处或者奖励这两项应该处在一个平衡的状态，应该在于情于理结合的情况当中来抉择。工作中客服的态度大部分也是心情所致，所以应该保持客服代表的明朗心态。在日常遇到手机问题的时候可以得到明确的答案以便及时回复给客户。

每月培训上也会记录下来老师讲的内容，日常晨会不敢主动回答问题，面对众多人就会后退，还需要提高一些主观能动性来克服这个问题，但每次都会记录同事回答当中自己没有记住的，以提高自己的业务不足之处。

在这一段时间的工作当中，自己也有很多的不足之处，例如：

1、耐心不足 在用户有事询问时不能耐心的给其解释，其实用户并没有说出为难的话，不自觉的会有一些不耐烦。

2、语气不够柔软 表达出来的话语也许是解释的很合理，但语气强硬，用户听起来就会觉得不舒服，从而可能会影响对天语的态度。

3、手机专业知识的欠缺 有一些手机的基础功能不是很明白，所以和用户讲解的时候不能够第一时间告知客户，从而延误用户的时间。以上几点是工作当中发现的自身不足，在新的一年里会据此改进自己的不足之处，培养好耐心，克服语气强硬的态度，给用户留下一个好印象，提供专业知识，以便更好地帮用户解决问题。

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每次看到别人维修铺那里放着一块万用表，我笑了，为什么呢，因为万用表的笔比元器件都粗，怎么检测其好坏，只能用示波器来检测，所以那个只是别人装下门面的标志，昨天在学校做校车时候，听一美女说自己手机坏了，别人说是主板坏了，我又笑了，这不废话啊，手机坏了的肯定在主板上，就像笔记本一样，所以装B也得有实力啊作为时代进步的标志手机作为主流的通信工具已经广泛的被人所使用，现在对于手机的维修的知识，我结合问我个人维修的经验做点介绍。

首先我相信大家一直在说什么手机摔坏啦，怎么不能用，结合我的经验，百分之九十的手机是很难摔坏的，因为手机里面的电路板与手机的外壳的接触太紧簇了，根据物理知识即可以把手机与里面的电路板当做一个同样的东西，所以要想内部坏，外部一定是坏的散架了。

本人爱好酒精，但并非是爱好喝酒，我喜欢百分之九十五的酒精，因为它是良好的有机溶剂洗涤剂，因为其具有廉价易得，挥发性强的特点，一般作为我的维修工具首选，但是一般店铺是用汽油，这个我不用是因为它太贵了，哥穷，买不起，其实我最喜欢的是汽油·····

先谈谈手机进水了怎么办：

手机进水了无非会导致水与电路板裸露的金属发生氧化反应，从而干扰手机的信号和其他按键功能，一般手机进水会导致手机按键失灵，所以这个时候因当立即把手机拆卸然后将键盘拆开，用粗糙的工具在按键的芯片上摩擦，然后用酒精清洗，这个作用是先摩擦一半

的锈迹，然后将其洗掉，一般情况下手机是进水处问题了，一瓶酒精就足够解决所有问题了，当然你有钱买汽油最好啦。

手机接电话时候别人听不见自己讲话：

首先找另一个手机试试，如果确定是自己手机出问题了，那恭喜了，其实这并不是什么大问题，一般有三种情况，喊话口旁边电容击穿，更换既可，还一种情况是喊话口那个麦孔被杂物堵死，有些诺基亚的手机可以直接打开喊话口，然后将杂物清理干净，摩托罗拉的手机喊话口比较特殊只能用针状物去拨动清理。还一个互殴是接喊话口的线断路，肉眼既可以看出来。

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淮安润汉通信科技有限公司

售后部20xx年度上半年工作总结

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！

很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人，我们这个集体应共同享有，售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定，更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！

淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下，已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要，为我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务，从20xx年上半年的运作情况来看，我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇报：

【一】 售后服务宗旨

在“快捷 有效 满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公司业务的发展起到有益的推动作用

【二】 售后服务方针

完善服务网络 提供便利服务

增强专业能力 提供快捷服务

重视兑现承诺 提供满意服务

【三】 售后管理原则

“统一标准 细化落实 持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时明确售后各个岗位的人员工作职责，在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，在保质保量的前提下完成工作，鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养员工抢活做的工作激情，一项工作多人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。

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售后服务总结

售后服务是是保持顾客满意度、忠诚度的有效措施，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

公司自成立以来，一直非常重视售后服务，不断总结经验，吸取教训，学习先进的售后服务理念，目前为止，也已形成了自己独有的售后服务理念和流程，并在激烈的市场竞争中取得了良好的口碑。

一、建立了健全的售后服务机构

公司以主管销售副总经理为售后服务机构负责人，从生产部、技术部、综合部、销售部等各部门抽调了精兵强将，建立了完整的售后服务机构，从顾客前期咨询、顾客资料、合同签订、技术指导、问题解决和顾客满意度回访都有专人负责，并记录在案。从近三年的顾客回访记录中可以看出，顾客满意度指数平均值在90以上，这说明我们的公司的产品和售后服务是被广大客户认可的。

二、加强对人员素质提升

售后机构能否正常运行，效果如果，完全取决于售后人员的素质，公司每年都会定期对售后服务人员进行培训，增强售后人员的服务意识，客服热线和客服人员手机24小时

保持畅通，对客户反应的问题都要第一时间反馈回公司并给予解决。为加强技术指导，公司售后服务技术员均由各车间懂工艺、技术强的主要负责人担任，保证了产品在工程一线得以快速、顺利安装。

三、完善了产品运输体系

由于近年高效节水工程施工期要避开农户种植期，工期集时间短、过于集中。因此，合同签订后，如何在不影响工期的情况下，把产品运输至工程一线，就成了重中之重。为解决这个难题，公司制定了科学生产计划，保证了各类型号的产品储备充足，并建立了专门运输车队，全天候供货，随叫随到，保证了产品正常运输，保证了工程的正常施工。通过近三年的回访记录可以看出，客户对公司供货速度满意度指数也在90以上。

四、加大了对客户回访力度

近年来，随着公司不断壮大，公司也加大了对客户的回访力度，对每一位客户都建立了客户档案，每年都会定期对客户进行回访，对顾客的提出的建议和意见都第一时间反馈给相关责任部门并第一时间给予答复和解决，赢得了客户的一致好评。

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本期导读:

手机维修经验总结 哈尔滨、石家庄、贵阳客服中心

夏新A68常见故障及维修 厦门客服中心

影碟机故障维修四例 天津、哈尔滨客服中心

手机维修经验总结

例1：A6手机通话断音处理方法

随着A6销量的增加，近来返修机的数量也逐步增多。因手机的使用环境不同引起的故障也不相同．最近维修了几台Ａ６手机故障现像都是有时通话断音，有时不送话． 处理方法：

１有一部分是ＭＩＣ不良引起的。

２发射通路不裒也会引发通话断音一般都为Ｕ１０２损坏，更换可．

３还有一部分比较难处理的故障是不定期发生通话断音，用表测量ＭＩＣ输出端的两只压敏电阻（Ｖ７１２．Ｖ７１３）有漏电现像，更换后故障排除．Ｃ７０１，Ｃ７０２，Ｃ７0３．不良也会引起同样故障，更换不良的元件即可．

例2：Ａ８时钟快

维修返修机中曾遇Ａ８机器时钟走得快（过１０秒走一分）现像，开始怀疑３２．７６８晶振，经查Ｘ５０１萁旁路工作正常．ＣＰＵ也无不良现像．顺路查下去发现备电不良造成其充电电路过激造成，更换良好备电一切正常，用此方法维修数次此现像，现无一例返回．更换备电之后应检查其充电电路是否良好，如不良，也会造成此现像．

哈尔滨客服中心

例3：A90显示无背光

首先检查是否面壳不良，测量柔性升压IC各管脚电压是否正常：升压IC输脚Vout PIN1为5V；输入使能端PIN3为2.85V逻辑电平；供电电压为3.8V左右。如电压不正常一般是柔性连接器不良或升压IC不良引起的。排除面壳问题检测主板的J603 PIN2灯亮时应为

2.82V、灯灭时为L电平。若电压不正常检查U200 N1到J603 PIN2 是否导通良好，是否有主板铜箔断。如测得正常，则一般是U200不良所至；在实际维修过程中发现在J603排座PIN2内陷的也比较多。要多加注意，前期销售的9系列手机排线内陷故障占总维修的比例较大。

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