某某营业部
☆年客户服务工作总结
20xx年,某某营业部在西安分公司的领导下,在相关业务部门的帮助支持下,在营业部全体同志“合心、合力、合作”中,按照划小核算单位,实施精细化管理的思路,积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式,经过坚持不懈、细致入微的工作实践,取得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下:
一、整体转换与客户服务
20xx年,某某工作已接近尾声,机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户,工作切分的更加细微,用户需求个体差异日益显著,对客户服务水平提出了更高的要求。
为了与IPTV竞争,我们营业部在项目交房时,提前跟进做好业务宣传,积极协调物业配合我们的现场路演,分时间段做好各种套餐的推广工作,准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户,并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题,直至用户可以正确使用机顶盒,正常收看数字电视节目。
为每一个用户的满意和再次满意,某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作,客户满意度的提升,不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖,更从业务上提升了数字电视整转的力度,相关业务收入喜人。
二、用户续费和客户服务
续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户,但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的,如何在公司技术进步的条件下,通过客户服务这条线培育新需求,满足新需求,提升用户忠诚度?是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度,用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。
20xx年,面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争,我们不妥协,不放弃,克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难,用密集的业务节奏和客户服务打破僵局:
…… …… 余下全文