篇一 :20xx年酒店前厅部工作总结及20xx年工作计划

20xx年酒店前厅部工作回顾暨20xx年工作计划

20xx年即将结束,在这一年里,我们酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、 加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划:针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的团队接待打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,

比如,每次退房客人的卡套我们都统一回收:过期报表的重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策,接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

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篇二 :20xx前厅部工作总结12月15日

20xx前厅部工作总结

转眼之间已到20xx年的12月份了,康城建国国际酒店开业快4年了,在这

过去的一年的工作中,前厅部究竟做了哪些具体有益的工作,又有哪些不完善,

为了20xx年的工作做的有进步,现将前厅部的工作做以总结。20xx年客房完成

营业总额(截止11月x日)14087116.36元。客房平均出租率31%.平均房价

390.14元。入住间夜36108(含免费房),其中SK8占出租房数的41%,ST2占出

租房数的47%。DK8占出租房数的1%,AK8占出租房数的4%,,EK8占出租房数的

1% KK8占出租房数的3%,其他房型占出租房数的2%。

20xx年前厅部工作总结:

一、回顾全年工作及主要工作内容

1、培训提高员工素质。在经营状态日益趋于平稳的情况下,就对前厅部3个岗

点进行了专人管理。并对所负责部门制定了详细的培训计划,以便快速让员

工在短时间内能够上岗。符合工作要求。10月份针对服务技能进行了培训。

10月份参加了自治区旅游局举办的酒店业服务技能大赛,在众多的竞争者

中,代表酒店参赛的前台服务员以16名的优异成绩圆满的完成了比赛。为

了提高员工的服务技能,体现一专多能达到降低人员成本的目的,将服务中

心前台进行交叉培训。11月针对服务技能大赛存在的一些问题进行培训。

前台的英语接待、客房销售技巧、疑难问题的解决方式。礼宾部的对客服务

技巧及礼节礼貌。总机的英语水平和疑难问题解答。提高员工的应变能力,

努力提高英语表达能力及突发事件的解决能力。

2、为了提高工作效率,让员工快速掌握业务知识,制定出了操作流程。制定出

各个岗点的SOP及完成例行工作表并实施。

3、10月份重新制定了部门的奖惩制度。

4、4月接待巴州总工会大型会议(用房130间),7月接待巴州工商局大型会议

(用房113间),9月接待国际老爷车自驾游旅行团队,博湖科研所会议、

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篇三 :20xx年前厅部工作总结

前厅部年终总结

20xx年接待部在宾馆党委的正确领导下,在各部门的大力配合下,在部门员工共同努力下,围绕宾馆提出的以“服务保障”为主,“经营创收”为基点,从深抓内部管理,降低成本,加强岗位练兵业务培训的落实,关心员工思想教育等方面着手展开了工作,较好地完成了年经营目标,各项工作也取得了显著成绩,现就全年主要工作分以下几方面做以汇报:

一、服务保障及经营创收情况

二、岗位练兵活动的开展及业务培训落实情况

一年来,我们围绕宾馆党委组织岗位练兵活动的开展,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行了演练考核。

1加强业务工作标准培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队会议的接待制定了详细的培训计划并加以培训总结。

2、加强每个业务流程熟练度的演练,使员工能够学以致用。

3、加强了礼仪礼貌、无形服务等优质服务理念标准的培训。

三、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。

这一年中,我们始终把认真做好预定、保障、接待创收等工作作为重点,通过合理排房,提高入住率,热情满意的服务,留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中,总台由于老员工2名离职,其他人员经常加班加点,有时连班24小时。遇上,接待重要保障任务时,总台需在人手缺少的情况下抽调人员迎宾,平时会议入住手续办理2人

的工作,此时只能1人挺着,大家没有一丝抱怨、一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中,10月份,总台增加了2名新人,总台员工由于长期加班,此时需要倒班休息,所以2名新人进行强化培训5天后就各自值班盯岗,由于业务不熟练,再遇上大型会议保障时,大堂副理必须亲临总台帮助并指导工作,发现问题,反馈信息,再加以培训总结,以达到最佳的工作服务标准。11月份初,加班加点,此时大堂副理其中一人本着“分工不分家”的工作态度,及时配合吴军维修酒店管理门锁系统和门锁。大堂副理孙淑玉也参加了管理局岗位练兵的礼仪培训比赛,此阶段大堂接待工作出现了空缺现象,在领导及部门领导的督促领导下,我们加强了对大堂接待工作的更深一步的管理,在人员极缺下,克服困难,加强接待保障意识,保证在首长领导踏入宾馆的第一时间做好高服务、高标准的迎接。

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篇四 :前厅部工作总结

前厅部六月份工作总结及七月份工作计划书

随着天气的逐渐炎热酒店生意也步入了淡季,散客及各单位会议接待也明显减少,6月份客房未能完成酒店下达的营业指示任务,具体工作总结如下:

一、本月工作完成情况

1、6月共接待了市委宣传部13间、中国人寿保险永州分公司18间、邵永高速公司24间、市财政局55间、地税局14间、市旅游局10间、深圳康哲药业第12届湖南省消化系统疾病学术交流会168间、市委接待处29间、重庆啤酒永州分公司45间,本月共接待散客2824人次,免费房224间,接待团队房1130间,日平均出租率为42.33%,客房销售额为940241(不含半日租,钟点房在内)。

2、成功的完成了VIP团队接待,我部在做好各项工作的同时成功完成了6月x日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行,我部按酒店要求全面起动VIP服务程序,所需人员无条件加班,确保每个接待环节紧密,大堂副理全程进行跟踪服务,配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前厅部《班前会制度》,并在每天坚持落实,同时在每天的班前会上组织好员工学习每日一句英语。

4、认真组织好员工在三楼五号会议室学习“金钥匙”服务理念,使每位员工都深刻学习到金钥匙的服务理念“满意+惊喜”,并且在以后的工作中加以运用。同时按酒店人力资源部的通知安排部门蒋卫萍和罗晓红参加了《形成自已的领导艺术》的培训。

5、配合相关部门做好深圳康哲药业第十二届湖南省消化系统疾病学术交流会议的重要接待,由于此次会议参会人员较多,房间一共有168间,故部门各岗位人员无条件停休并主动加班加点,此种丰献的精神值得表扬,同时我部也将在今后的工作中继续发扬此种精神,确保每个接待环节不出任何差错。

6、规范了前厅部各分部的交班本的书写格式,同时制定了《物品转交表》、《邮件收发记录表》来完善部门的相关表格。

二、本月工作的不足之处

1、VIP接待有待进一步提高,在6月x日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行中,行李生开车门服务手势不到位,接待员礼节礼貌不是很到位,及大堂副理在为徐省长开启专用电梯时电梯门关闭,针对以上状况部门将加大培训力度,完善各岗位操作流程与标准,以更高的标准接待好每一位宾客。

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篇五 :20xx年度前厅部工作总结

20xx年度房务前厅部工作总结

20xx年是忙碌的一年,也是收获颇丰的一年,我们见证了虹溪谷温泉假日酒店的每一步成长,在这一年里有我们的丰功伟绩,但也有做的不足的地方,现对本年度前厅部工作进行总结,具体如下:

一、日常管理:

1、完成员工招聘及岗位培训工作。从8月x日第一批员工入职至10月x日酒店开业,短短两个半月时间内完成了员工招聘、培训工作,并快速进入营业状态。

2、规范各部门、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。由于前厅部为门面部门,给客人的第一印象直接影响客人对酒店的评价,部门一直以来重视对员工礼仪礼貌及标准服务用语的培训,在过去的半年中,未因服务引起过任何客人投诉,凡事贵在坚持,前厅部将继续加大培训、督导、检查方面的力度。

3、加大技能培训力度,提高对客服务标准。从9月下旬西软系统培训至11月x日短短两个月时间内,完成了西软系统操作培训及华盛系统培训,并于11月x日配合工程部顺利完成华盛软件与西软软件的切换工作,在此期间未因系统原因引起过客人投诉,前厅部将继续加大对员工岗位技能的培训力度,以保证工作效率,提高对客服务标准。

4、完成部门营业物品采购工作。在酒店开业之前,完成所有营业使用印刷品、营业单据、办公设备、营业设备的采购工作。

5、完成工程问题自检及上报。在营业初期,对部门各营业区域存在的工程问题进行汇总、上报,并跟进解决进度,以保证达到营业状态。同时多次配合集团工程部对一区大堂前厅部功能区域的规划提出可行性建议。

6、完成固定资产盘点,做好资产管理。前厅部坚持每月进行固定资产部门自盘,并配合财务部完成年度固定资产盘点工作,无任何差异。

7、完成节日装饰,增加节日气氛。在圣诞节前,根据营业区域特点,采购圣诞物品,并对2#及3#楼及接待台进行装饰布置,并对总机及前台接听电话标准进行更改,增加了酒店整体的节日气氛,在圣诞节结束后又将所有圣诞装饰物品回收,返还酒店一级库。

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篇六 :20xx年前厅部工作总结

随着天气的转冷,旺季工作已接近尾声,就20xx年前厅部工作做旺季结束后的总结。

一、一年来前厅部工作的回顾

20xx年,前厅在宾馆领导的决策下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实宾馆领导的各项指示精神,在前厅工作日益繁重,宾馆管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。期间共接待大小型会议17次,接待客人数量近两万人次,平均房价超过500元/间;接待VIP客人数次,受到各方领导好评,给宾馆带来了较大声誉。前厅工作一年来在硬件方面有:宾馆年初对前厅进行了墙面粉刷、室内美化;增设了旅客信息扫描仪器等等;软件方面有:增加了人员并培训考核上岗,对员工礼仪、服务等方面有了严格要求;完成了相关管理制度;规划了财务制度和职责;于前台增设了宣传公园、宾馆的文件和宣传册;并做了大量宣传工作,发放了部分宣传册,联系了相关网络售房;安全工作是宾馆工作的重中之重,不可小视,宾馆安全工作放在前厅部,期间宾馆无安全事故发生,这给宾馆增加了一定的安全性;一系列的工作都体现了宾馆工作在进步、在不断发展。

二、深入学习上级领导工作指示精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项,高度重视,并组织大家认真学习领会,做到“人人都知晓,事事有跟进”,并时不时对个别员工就知晓情况进行

重点抽查;进一步激发了员工工作热情和进取精神,为全面完成xx年度前厅工作任务提供了强大的精神动力,促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强宾馆服务理念的宣传,使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在宾馆服务的最前沿,服务的好坏,事关宾馆的成长与发展,兴衰与荣辱,这一年来,不断地在给员工及各服务人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一服务理念,并组织员工进行了专题培训,并在服务过程当中进行了进一步规范和指正,重抓服务细节,从而使得员工的服务意识有了较大提高,工作热情有所增加,同时,在用人及管理方面,十分注重员工的个人发展,及素质的提高,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,最大限度地激发员工潜能,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感,提高了员工的地位,树立了员工在服务过程中的自信心.

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篇七 :20xx年酒店前厅部工作总结

20xx年工作总结

在总经理的正确指导下,在各部门的团结协作、精诚配合下,酒店今年又迎来一个新的创新年,不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门,承担着营销和服务两大重任,20xx年在总经理的大力领导和支持下,在各部门的配合下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、服务为主,从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作,较好的完成了20xx年经营任务,各项工作也取得了显人的成绩,现就20xx年的工作做如下总结:

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下,20xx年共接待国内宾客 人/次,出租客类客房 间,其中接待团队 个,会次 个,大型国内、国际赛事3个,接待国家各级部委、省市VIP接待数 次,8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林,为我酒店取得了良好的社会效应。7月x日出租客房194间,出租率137.6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用,今年酒店为前厅部制定了较好的政策,给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案,大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训,针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点,大大增加员工销售成功率。

20xx年前厅部自入散客销售 间/夜,占客房总出租的 %。高价房销售差额 元,占客房总收入的 %。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统,大大增加了网络订房的方便性和时效性,提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统,可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度,对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房,对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评,从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。20xx年网络订房销售客房 间,总额 元,占客房总出租的 %。

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篇八 :20xx年酒店前厅部工作总结

Had gone 20xx, in this year, xx big public house manages next having of company and Xx company jointly in Xx bigger change, the capital with two devoted and many partner undertook update and be transforminged to facilities of hotel part facilities, bedraggled and old 3 buildings do business through decorating, those who made up for hotel recreation project is vacant, make the service project of the hotel more perfect, be aimed at the problem of guest room peculiar smell, through opening a window ventilated got essential settlement, at the same time old to guest room TV undertook updating …… , all these brought opportunity of survival and hope to the hotel. Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, the best result that throughout history obtains in making Xx big public house criticizes review a case in which a death sentence has been passed by a lower court in the star 20xx the 2nd, make Xx big public house had taller reputation in hotel industry. These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided. So the hotel pays attention to the cultural and ideological progress of employee relatively, created good life vacuum to employee, transform the washhouse of the hotel the amphibious room of a capacious employee dining-room and employee activity, acquired the recreational project such as card of ping-pong, ping-pong desk, chess, begin each race for many times, the constitution that enhanced employee namely abounded the spare life of employee again, the hotel still went to installation of solar energy hot water employee dormitory, solved the problem that employee winter bathes. All these employee can pass serious work to sign up for a hotel back and forth only. Come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselessly in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all 4, the conference countless, in whole in recieving a process, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language; The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming; The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom; Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of professional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest. 2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense ” consciousness, broaden sources of income and reduce expenditure of “ of control good cost, add close cut down expense ” is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost. For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge (no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house,

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