我叫 , 岁,中共党员。现任濮阳分行营业部大堂经理。时光如梭,xx年在繁忙的工作中又匆匆过去了。一年里,在上级领导的关心指导下,在营业部同事们的支持帮助下,我觉得收获很多,现将主要工作汇报总结如下:
一、用平静心态和热情服务赢得客户
大堂经理每天面对形形色色的客户群,没有良好的心态和服务理念,是无法做到数年如一日的。能否在大堂经理岗位上有优异的表现,很大程度上取决于领导的支持,客户的赞许和员工的认可。通过多年的磨练,我逐渐形成了较好的服务心态,能忍能让,不与客户争长短,宽容待人待事。日复一日能做到:检查不检查一个样,上级领导在与不在一个样,心情好与不好一个样,只要客户喜欢什么样的服务就尽量去做到,从而经常得到客户表扬,一年里在意见簿中的书面表扬有近百条。平时不仅自己有好心态,还用自己的经验去带动和帮助员工调整心情,减少因客户不理解而产生的负面心理影响,从而提高员工的工作积极性。在服务里,不仅做好客户服务还努力做好员工服务,能做到多维护不呵责,多赞扬少指责,遇到客户投诉和指责,宁可自己多受些委屈也能尽量维护好员工利益,不把矛盾和困难留给员工,尽自己最大的能力去沟通和忍让,即使如此,遇到解决不了的问题和投诉时,心里仍会非常难过,提醒自己努力汲取经验和教训,避免以后再发生。身兼两职,我努力做到尽职尽责,在主任的支持鼓励下,用积极的心态的完成好大堂经理和副主任应有职责。
二、做好网点转型工作,力求实践大堂致胜的目标,创造更多的价值。
网点转型是今年省行个人金融部安排的重要工作内容,我非常荣幸的参加了省行《网点转型教学示范片》的拍摄,受益良多。根据营业部主任的安排,由我负责营业部全面转型的培训和落实,我感觉压力很大,即要完成好网点转型的全部工作,还要努力做到不过多增强员工额外的负担,最终要成效明显。为此,我多次请示上级主管条线,并与主任汇报获得支持,决定在营业部试行将网转内容与实际工作结合进行,不额外演练。此项得到了员工们的支持和配合,这也为我部各项服务的提升打下了好的基础。比如封闭式柜台的一句话营销和高低柜业务衔接等重点难点,在每天的工作中得到了全面落实,效果显著。而在网点转型后,大堂经理的营销也得到了进一步加强,在神秘人检查中评价为“能积极向客户营销产品”。将网点转型与标准化服务结合起来,使大堂经理岗位切实成为营销中坚与协调中枢,从而每天付出心血和汗水努力创造不仅是服务好评,更重要的是通过服务创造了更多效益。工作中,能认真挖掘和识别重要客户和重点业务,清楚自己分流的每位客户所办业务成本和收入的大致比例,能运用技巧自然而然地维护好对银行贡献度高的客户并使其他客户不产生异议;喜欢并善于与员工沟通交流,让她们掌握相互的表达方式,从而在服务过程中仅手势就能让员工了解你的需求和你对她们的信赖;做到能敏锐发现重点客户在办理的低价值业务中的深度需求,迅速确定营销目标,把服务放在首位又能不误事不误时把产品营销做成功,进而发挥团队的力量,让开放柜台递进营销,及时指导员工了解自己引领的这位客户还需要什么产品,给每位员工营销机会,令自己在团队中做最好的指挥而不是单纯的乐手,从而经常与员工、客户形成三赢的局面。联华商场的胡先生在我们试行网转的短短两个月里,将在他行的360万存款,分次提出存入我行,并先后选择多项产品,现是我部的重点客户和忠诚客户并正在签约省行财富中心。
…… …… 余下全文