我是一名普通的导游，现供职于××××导游服务管理中心。

我是在×年×月参加全国导游资格证考试的，通过精心学习准备，顺利的通过了考试，于×年拿到了导游资格证。从×年夏天开始，我真正成为了导游队伍中的一员。从第一次举起导游旗的那一刻起，我就立志要做一名合格的导游。通过两年多的带团，经历了很多，也收获了很多，我也由一名单纯的在校大学生成长为经验丰富的导游。

两年的成长，首先是与××导游管理服务中心（以下简称导服中心）一起成长的。在这两年的时间里，导服中心经历了成立到解散，然后又一次的成立。新生事物总要有一个成长和成熟的过程，经验在一点一滴积累，导服中心也由草创时的管理不顺逐渐走上了正规化的管理道路。目前，导服中心已经真正成为的导游集散中心、培训中心和管理中心，成了名副其实的导游大庭。

正是有了正规化的管理和认真负责的培训，才有了我们导游整体素质的提高。导服中心十分重视日常管理和培训工作，要求导游在拿到C卡导游证之前必须接受足够的培训。培训十分重视导游理论水平的提升，邀请××大学、××师大学、××财经学院等教授学者亲自授课，努力提高导游的理论水平。同时，导服中心还尽量给新导游提供现场模拟讲解的机会，并且聘请经验丰富的老导游现场点评指导，传授经验，这样的实践性培训对提高导游的带团水平起到了十分关键的作用。在日常管理工作中，导服中心工作人员始终本着为导游、为旅行社、为旅游者服务的态度，真诚关怀每一位在编导游，为导游提供各种便利，工作人员经常为了能及时给导游办理派团手续而加班加点??这些，不仅便利了导游，也便利了旅行社，当然，最终是为旅游者提供了及时服务。

从自身来讲，我每时每刻不以导游员服务标准来严格要求和衡量自己，把导游的职责和使命牢记在心。一个好导游，首先是一个“杂”。为了更好的为游客服务，我努力加强自身的化修养，强化各科知识的学习，从千年历史，到当今时事，从诗歌学，到环境建筑??等等，无一不是我所涉猎的对象。就这样，我执着的走着我的“百事通”之路。

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带 团 总 结

通过今年几次带团我得到了很多很多的知识和经验，这对于一个从事导游行业三年多的人来说这又是一笔巨大的财富。

一、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失

接送站、团队餐、购物和个人习惯。接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担；在用餐方面，导游需要注意的是目前在西安团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪；购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明；关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，西安的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上也要注意，以衬衫或西服为主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配；安全这里指的是财产安全，目前在西安，导游带团中涉及到的门票和餐费一般都由导游现金支付给对方，导游携带的现金，还有用于餐厅和购物店的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。

二、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系

地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新导游来讲。有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹

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这是端午节放假的第一天，我带着35个学生和一位老师顺利地游玩了韶山、花明楼。此次是我第一次带团，既欣慰又有点小紧张，但做足功课的我信心满满，真正做到了让学生和 老师们开心心出门，平平安安回家。

出团的前一天，我们开了个小会，因为这次是大型团，共260人，将各团协调、组织好十分重要。公司将所有东西，资料都交待完后，一种很强的责任心油然而生。回到学校后精心的准备自己的导游词及车上需要开展的活动。这个团的成员很特殊，都是大一的学生，他们的思维特活跃，特好动，但组织起来应该不难。这天晚上想点子想到晚上十二点多，尽量把能想到的都用上，还和同学一起参加讨论，为的是能将第一次带团带好。可能由于思维特活跃，再加上一点紧张，晚上很难入眠，出团当天早晨，罗姐就给我们好好地上了一课;“作为导游，我们要比与师傅约定的时间早，不能让客人和师傅在等导游，这是作为导游最基本的。”我记住了，我深深的记住了。

车子驶向高速公路后，我致了欢迎词，联系好各组的负责人并留下电话，接着活动开始了。本来我想按照我所计划的活动流程一一给大家开展，可他们自己学校想借这次机会开展他们的红歌会，当然一点都不碍事。为了调动大伙的积极性，调动他们的激情，我首先给他们组织了大合唱，于是同学们唱歌的雅兴来了，同学们跃跃欲试。在此中 ，唱着唱着累了，我就讲笑话给他们准备了脑筋急转弯，或者

他们自己有点子的都叫他们踊跃上前来，让他们自己讲，自己给同学们出题。不过，他们实在是太聪明了，都没有什么可以难倒他们的，这样慢慢的也倦了，于是我的杀手锏出场。这是一个小游戏，游戏内容及规则都很简单，凡是是含了3或是3的倍数都击掌，其余数字都喊出来，反应时间3秒，如果出现错误就受罚。这样一说，同学们又提高警惕，又慢慢的加入了活动。

到达韶山后，事情没有我们所预料的那样，我成了第一个团，因为在韶山我没有踩过线，路线都还不是很熟，而且较早，没有看到其他旅行社的大队人马。可我没有慌，我自己事后也觉得这事处理得挺好。铜像广场不远，楚楚姐赶到后领着我们先过去。在那里，我们因要等其他的几个团，于是我招呼他们排好队后，合理安排了时间，给他们讲了铜像广场，留了时间给他们合影。而后，就去了毛泽东故居，纪念馆参观。中间有个小插曲，但最后没有影响全部的行程，顺利的抵达宾馆就餐。下午则去了花明楼，真是天公不作美，几乎下了整整一个下午的雨，我们浑身湿透，我其实在上车后，给他们讲：“这机会真的很难得，让我们受到了一次大型的洗礼，你看，革命打得辛苦，然而今天我们的同学作为党员不畏风雨，坚持地走完了毛泽东同志和刘少奇同志的故居，这足以见得大家入党的决心，为党和人民事业做贡献的决心。”我想可能也是因为我的这番话让同学和老师忘记了用餐的不满，在意见反馈表中反应都挺好。

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导游员：罗宜萍

常言道：万事开头难。新生事物总有一个成长和成熟的过程，经验也是一点点积累起来的。目前为止，我带了八次团，也去了好多地方，但我发现每次都会遇到不一样的问题，有些问题我自己能够用自己的方法来解决，但有的问题却不能，所以有时挺困惑的！这几次的带团让还没有踏入社会的我看到了社会生活的艰难，社会的黑暗，丑陋，没有一份工作是好做的，做导游好辛苦啊：早上3：30就起床，到晚上十一、二点才睡，除去一切开支，也就五六十元。虽然物质上确实不能吸引我，工作也很辛苦，不过辛苦归辛苦，它给了我不一样的人生经历，丰富了我的人生，为我以后进入社会、找工作都有一个很好的铺垫。所以感谢贵社给了我锻炼的机会！

下面就我带团过程中遇到的问题和经历，以及自己的一些经验谈谈：

1、我觉得旅行社在拿任务单耗费的时间太多了，加上我们学校又很远，每次回去都没有太多时间准备，每次都要忙到十一点多，影响第二天的带团，希望能够加快点速度。

2、在我们导游讲解的时候，说话不要太书面化，游客是不爱听的，讲得时候可以随便点，口语化。但知识点不能少，以防游客发问。遇到有游客打断你，你可以让她等你讲完了，再跟她讨论。遇到小朋友插话的，可以顺着他的话讲，然后再回到自己的思路

3、在旅途中，肯定会遇到一些问题和突发状况。不管遇到多大的突

发状况，首先应冷静、安抚游客的情绪，报告旅行社，只要天没有塌下来，总有解决的办法。

4、在团里要和团里影响力比较大的或是领导搞好关系，尽量记住每个游客，遇到他主动和他打招呼，询问情况，以示关心，这样会给自己的工作带来帮助。另外，从头到尾要以微笑、真诚、用心服务。

5、作为新手要谦虚，遇到第一次去的地方，一定要事前做好充分的准备，把一些可能遇到的事情都想到，遇到不懂的就问，没人会耻笑你的，特别是路，不要让游客觉得你是第一次来连路都不认识，会觉她被骗了。学会灵机应变，遇事处事不惊。

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导游带团总结

时光是一个永远不知疲倦的老人，他的步伐永远是那么准确而飞快，转眼20xx年已经飞逝，我们迎来了崭新的20xx年。我已经在安徽旅游行业中工作了有近5年了，在过去的一年中我一边是国内导游，一边是出境领队，全年大概有近两百天跑在外面，所以碰见的事情也很多。 20xx年我由原来的组团部调回导游部，协助丁主任做导游部的工作，但是由于我经常在外面带团，所以导游部的工作基本是丁主任在忙。所以也感觉愧对导游部副经理的职位，只有年底我带着导游部的导游们去了镇江、扬州、南京和苏州走线，让我们的导游对华东线上这几个城市熟悉一些，并且导游们回来大都写了导游词。希望他们在新的一年中能够在这些景点上自己讲解。导游的工作是非常辛苦的，在我写的《导游谈导游》这篇文章中详细谈到了这一点。

所以我在外面带团的时候最希望的是客人能够理解我的工作。特别是夏季，天气炎热，导游连续在炎日中带团，而客人还带着怀疑和不信任跟着你的团，那是非常难受的，因为客人永远认为导游到处赚取回扣，而真正在给他们讲解的时候又不听，还专门给你找茬，导游就是在这种情况下要把团顺顺利利带完，还要带好，那是非常不容易的。还有，有些司机的刁难，使得导游夹在客人和司机之间，因为导游谁都不能得罪。但是，在这过去的一年中我带的团虽然碰到

了很多困难和问题，基本上我还是顺利解决了。比如，客人感觉团队餐吃不饱，只要他开口，我就是自己贴点也要让客人满意为止；有的老年人在出去旅游带的儿子女儿给的数码相机，不会用，我就帮忙拍照，甚至有时还帮忙修理相机；另外，汽车团抛锚是经常会发生的事，我也基本积极联系，另外安抚好客人的情绪，让客人的情绪没有那么激动。现在的地接团比较少，但是周边城市的近线团还是蛮多的，是我们无锡的客人出去游玩，我也积极学习，尽量把周边景点的 导游词自己写一遍，然后跑过一次自己就能讲解了，并且还争取讲得更加精彩，甚至要讲得比景点导游更精彩。

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个人年终总结

一年又一年，年华如白驹过隙，看不见踪影，叹息中，年末将至，总觉得还没来得及细细揣摩自己在这一年中的所获得的千般感受，20xx年已经进入了,下面是我20xx年的工作总结。

在工作总结中我要谈到的是学习，一直以来我都是这样比喻导游的，我认为导游就是一个历史知识的百科全书，我们的职责就是为游客提供详尽的历史知识，这样一来我们就要保证自己要时 刻的去学习新的知识，学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有优秀 道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班，认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知 识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关 景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。

最后在此次的工作总结中我要为大家分享一点我的带团经验。多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、 爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、 忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而 异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关 系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做 起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的 关系，不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。

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我村现有党员34人，青年团员人数逐渐增加。这些青年团员绝大多数活跃在工作第一线，是一群在工作中发挥积极作用，直接影响村服务质量的青年后备力量。我社区重视团支部的建设是党总支的一贯传统，并将团的工作纳入党建工作的工作日程，设专人负责主抓团的工作，团的工作及组织建设紧紧依靠社区党组织建设，服务于党组织建设，置身于党组织配套建设之中，“党团共建，做好四带”是我社区开展党建带团建工作的一贯做法。

一、从抓思想上入手，从思想建设上带。

他们团支部加强和改进新形势下青年思想政治工作，深入学习党的政策，学习与时代相适应的世界观、人生观、价值观，增强青年思想政治工作的有效性和针对性。社区党总支每年的党员党课教育，这些党课教育都通过团支部和青年党员向广大团员青年传达，同时每次党课学习都将团员吸收进来参加，形成了一个自上而下、横向联动的党团教育良性循环，使团员青年能尽早接受党性教育，培养党性意识。

二、从组织建设上带，增强团支部的战斗力。

一是在建设团支部架构上下功夫。有一个良好的组织架构是开展好工作的前提，为了方便管理，党总支成立党建带团建领导小组，并根据情况设立了2个团支部，与党总支部保持一致，使每一个团支部能直接在党总支领导下开展工作。能够直接参加党总支举行的各项活动。二是在团干部的配备上下功夫。我村团支部书记、副书记各一人，村团支部委员均为一线业务骨干，使村团支部在日常工作中能把团的建设与党的建设紧密联系。其次是重视发挥青年党员的作用，在村干部选拔任用中注意推荐优秀的青年党员担任社区重要岗位职务。三是建设党团“推优入党”、“推干荐才”互动平台，实现党建与团建的人才共享。党的新鲜血液主要来自于团支部，我村把“双推”工作作为一个重点来抓。完善“推优入党”的工作机制。

三、从人才培养上带，增强团支部的吸引力。

一是注意发挥团干部的作用。党总支本着对团干部充分信任和培养锻炼的目的，在日常工作中注意给团干部压担子、交任务。在上级党委的支持和指导下，村团支部坚持执行“文化兴村，以文化人”的社区文化发展方针。各种大型活动均在党总支的具体指导下由村团支部牵头组织。组织开展了每年社区的迎春文艺会、庆七、一党的知识比赛、卡拉OK演唱等，均取得圆满成功。通过活动使团干部的组织策划能力得到了锻炼，提高了团干部的工作热情，更使团支部的影响力得到增强。二是加强青年业务培养和提高个人素质。青年工作人员的业务技术能力培养是村党总支的工作重心，村里多次召开青年后备干部会议专题研究，并确定由村里团员参与，利用村现代化的教育设备，由青年后备干部自行就个人所长展开业务知识的传授，党总支具体组织实施，对全体的青年后备人员进行全方位的培养。现在社区党总支又制定了青年后备人员定期汇报工作、思想动态制度以及撰写社区简报任务，在社区团支部的配合下，先后精心组织开展了青年后备人员规范化培训活动，邀请专家教授为青年授课、加强对青年业务骨干的挖掘和培养，尽快使青年后备人员成才。

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