个人工作总结

乔雄飞

时光流逝，转眼间我已在移动公司渡过了一年半。回首进入移动公司的这一年多时间，很荣幸能加入质量控制中心这个温暖的大家庭并与各位同事共同进步，我在大家的身上也学到了很多,不仅仅是专业知识。一年多来我心中最大的感受便是要做一名监控人员不难，但要成为一名优秀的监控人员就不那么简单了。我认为：一名好的监控人员不仅要熟悉各个专业的业务知识,还要能够将零散的告警信息整合联系起来,从而时刻掌握全网的运行状态,更重要的是作为一名监控人员对通信网络的责任感。我，作为一名年轻的移动员工需要学习的东西还很多很多。

一、 20xx在成长中度过

我是xx年末进入公司的,刚刚踏进监控机房的时候对这里的一切都充满了好奇和未知,听着何姐耐心的介绍,看着值班人员娴熟的在网管上进行的各项操作,心中满是羡慕和敬佩,这正是在学校时心中无数次幻想过的画面.最初,我被安排在日勤,利用自己对电脑和网络比较熟悉的优势帮着日勤人员做一些统计制表工作,剩下的时间就向值班人员学习各个网管的操作方法以及各种告警的处理流程.大概2个月后我就被安排进了值班组,正是成为了一名监控人员,虽然只是工作角色的简单转变,但我明显感到自己肩上的担子变重了.这促使我更认真的学习各专业知识,当时的愿望就是早日掌握各个网管的操作方法和各种告警的处理流程,成为一名合格的监控人员.

进入20xx年,那时的我已经达到了自己的预期目标,在掌握各个网管操作方法的同时,我还自己研究出了很多网管的新功能,我发现其实网管平台也就和我们日常使用的各类软件有很多相似之处,只要敢于尝试,善于思考,就能发现很多快捷的操作方法,从而提升工作效率.但是随着值班时间的增加,仅仅能够掌握网管和告警,只会一成不变的处理常见情况并不足已成为一名合格的监控人员.一名合格的监控人员还应具备很强的协调能力,并能够活学活用的应对各种突发事件.

20xx年我给自己定的目标可以用魏旭涛教导我的一句话来概括:"按照主班的标准要求自己,能够独当一面,还要至少有一技之长."

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每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。我是2***年正式到营业岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。营业是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。直到我从一名普通的营业员成长为省级三星级营业员，在2***年底全省三星级营业员考试中还取得了全省第二名的好成绩，并于2***年初任营业厅值班经理。2***年被评为黑河市优秀共青团员。成绩的取得，关键在于自己的内心中有一种不懈追求的信念和执着追求的梦想，用自己最大的热忱服务于用户。通过自己辛勤的工作及对用户负责的工作态度，圆满的完成了各项任务，在得到公司领导和用户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们**的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关**方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，而做为邮政路营业厅的值班经理，不仅要有实干精神，还要善于谋略；不仅要熟悉本单位的业务，还需要有丰富的知识；不仅要有一定的组织管理水平，而且还需要有良好的人际沟通能力。在工作中，我注意学习、实践和积累，通过自己的奋斗和努力，向用户和同事们展示了自己开朗、热情、自信、坚毅的一面；在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。“一切为了用户，用户就是我们的衣食父母！”谁都知道,与用户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使公司和用户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多用户结下了不解之缘,以真诚服务换用户真

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工作总结

能在移动工作是我的骄傲，能成为移动员工我会更骄傲。移动的伟大在于它改变了生活，它改变的不仅仅是广大客户的信息生活，还包括了我的经济上生活，更是改变了我精神上的生活。在中国移动通信集团云南有限公司红河分公司工作将满一年，回想刚来报到时的自己，同现在的我对比起来判若两人。一样的是我的满怀激情，不一样的是多了几分成熟；一样的是团结奋进的服务队伍，不一样的是多了几分熟悉；一样的是勤劳朴实奋发向上的同事，不一样的是认可了我的存在。过了一年，我那为服务中国移动通讯奉献自已的心未变，那全身心的投身于移动一线工作当中的心不移。 这一年中，我在公司领导的关心，静下心思工作，自觉加强理论学习，刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水平。遵纪守法，努力开展工作，认真完成上级交办的各项工作及指标任务。在同事的热情的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步。在移动公司这样为有志青年发挥才能、施展才华的舞台上，我尽施所能扮演好自己的角色，不断的去学习、锻炼、充实、提升。在实践中学习知识吸取经验，从一线工作中了解客户情况，从优秀员工身上学习突出能力。

现将这一年的工作情况总结如下：一、移动资产盘点：25天来每天爬山进（爬）基站盘点资产，虽然苦点累点，但其中的收获还是有的，强健体魄、坚定信念是一方面，最主要的是了解基站设备功能及通讯原理，充实自己薄弱的知识库；二、我是营业员：营业厅是接

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触客户数量最大、客户级别最多的地方，在服务厅的一个多月，不仅学会了基础业务办理，了解不同级别客户的不同需求，还熟悉了服务厅的服务模式及管理方法；三、网络部工作：网络是移动的心脏，了解移动心脏运作的大小框架的一件费力的事情，记住一大堆各种设备名称及功能更是难事，我虽然没能全记住，但也了解了不少，组环、开站及线路维护让我学到了许多知识；四、服务在城区营销部：在城区营销部工作时间最长，获益也最多，学习“139贴心服务工程”，致力于“139贴心服务工程”的开展，分解、跟踪、通报指标，写集团后付费手机呈批件，写渠道指定专营店补签、续签呈批件及合同，做一心为客户服务的客户经理，完成客户经理扛起的各种指标，其间为了做到更好，时常在中午及晚上加班加点的工作，虽然辛苦点，但学到的众多知识及在不懈的努力下取得成绩让心灵得以安慰。 回顾这段时间，我在领导和各位同事的支持与帮助下，较好的完成了自己的本职工作。通过一年来的工作和学习，工作方式有了较大转变，工作心态也逐渐成熟起来。与此同时，我也清醒地认识到自己的不足之处，综合业务能力有待提高，营销策略需加强学习。在以后的工作中，我一定会不断完善自我，克服不足、认真学习、发奋工作、积极进取、尽快成长，把工作做的更好，为中国移动贡献自己那颗火热的心。

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工作随感

随着竞争的激烈，我们工作的任务量也不断加强。本月，开户、自建宽带、WLAN和中高端预存是作为重点业务推荐的，要想出色的完成任务，就必须用心努力的去做才能见成效。 新入网最关键的是预存占比，那怎样让用户乐意把钱分月用呢？首先，我们要掌握用户的使用情况，是否能长期用，如果是长期，告知用户我们可以送您一桶油，这样提起了用户的兴趣，就想继续了解下去，接着我们根据用户的需要推荐套餐啊，想用户所想，推荐适合的业务，比如免费体验的新业务，用户一般都比较乐意接受，有了合适的套餐，免费赠送的业务，还有新开户的礼品，用户自然是满心欢喜，这时候我们再把新入网的预存方式分解给用户听，一般情况下用户都能认可，也可能出现犹豫的，但你可以分析给他听，存入的都是您的话费啊，只是分月用，你是长期用，如果话费不够您可以上网交，现在不是存50还能送2元嘛，您还额外获赠一瓶油，何乐而不为呢！如果用户只是短暂的用几个月，我们可以推荐家园卡，还免去了销户的烦恼，同时只要能用到5个月新开户就有礼品赠送，并且预存的全部都是话费哦。如果这两种入网都不合适的话，那就请网上商城选吧，我们同样有充值卡啊赠送哦。

自建宽带，说实话我们完成起来确实很困难，主要是周边可以装的小区不多，但我们也不能放弃，要竭尽所能克服种种困

难。我们自制宣传单页，利用下班时间冒着风雨去散宣传单页，大力宣传免费体验三个月的活动，终于出了成绩，我们相信有志者事竟成。

中高端预存是近两个月来重中之重的业务，存320送300，其实还是很有吸引力的，只是两年的时间让用户觉得太长了。那么，我们该怎么去淡化这个时间跨度呢。首先，要寻找合适的用户，在网年限和月均消费都是很重要的因素，在网5年以上的都是移动的稳定用户，一般情况下他们是不会轻易换号，向他们推荐起来会更容易一点，仔细分析其实就是在号码里预存20元两年后就变成320元，划算之处不言而喻啦。

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实习工作总结

在移动这样一家世界500强大公司工作让感到我的骄傲，成为一名合格的移动员工更会让我感到骄傲。移动的伟大在于它改变了生活，它改变的不仅仅是广大客户的信息生活，还包括了我的经济上生活，更是改变了我精神上的生活。在中国移动通信集团江西有限公司上饶分公司实习三个月已满，回想刚来报到时的自己，同现在的我对比起来判若两人。一样的是我的满怀激情，不一样的是多了几分成熟；一样的是团结奋进的服务队伍，不一样的是多了几分熟悉；一样的是勤劳朴实奋发向上的同事，不一样的是认可了我的存在。 在这三个月的实习轮岗中，我在公司领导及同事的关心及帮助下，静下心思工作，自觉加强理论学习，刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水平。在同事的热情的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步。在移动公司这样为有志青年发挥才能、施展才华的舞台上，我尽施所能扮演好自己的角色，不断的去学习、锻炼、充实、提升。在实践中学习知识吸取经验，从一线工作中了解客户情况，从优秀员工身上学习突出能力。

现将这三个月的实习情况总结如下：第一阶段的实习，我在市公司的领导安排下，进入营业厅实习，成为营业厅的一员，在周经理的安排下，我每天都做不同的岗位，我在营业厅听到最多的话有两种：一是，“您好、不好意思、请稍等、不客气等员工对顾客礼貌用语”。二是，“一定、我相信你、肯定、你可以的等经理对成员的鼓励用语”。这些话虽然很朴实但却能够鼓舞人心。我们营业厅虽然都比较忙，但每个成员都很快乐，都在为上饶移动这个家庭而奋斗。这里每个人对我们实习生都很关心，每个带我的老师也会在百忙之中挤出空余时间在教我业务，当然我自己也很认真学习每项业务。

在实习营业厅实习期间我发现了一些不足之处，如顾客反应等待的时间太久、等待办业务的顾客缺少休息的区域、办理销号的顾客较多、顾客反映我们经常给他打电话。为此我提出自己几点不成熟意见：首先，多引导顾客在自助机上办理，以及用短信及电话办理，由此不仅可以减轻我们前台的压力，还可以减少顾客等待的时间。其次，可以在大厅中安排几排顾客做的凳子，并且在凳子旁放一些我们移动的宣传单，及业务单。再次，对于销号的顾客，我们可以在前台放一本销号原因登记簿，让前台业务人员记录销号原因以便公司发现问题所在，尽快做出应对方案。最后，最近因为进行电话营销，会给一些顾客打电话，但是在上班期

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移动员工工作小结

巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。

一 个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二 中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情

般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三 全球通客户目标市场占有率

四 外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

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我是北辰西苑区域营销中心的一名社区经理。时光飞逝，转瞬间加入中国移动这个大家庭已经有五年的时间了，我从刚刚离开校园踏入社会时的青涩与内向，少言谨慎，转变成现在外向活跃，侃侃而谈。五年来，在这个大家庭中我学会了很多，收获了很多，也成长了很多。在今年的5月，公司进行了工作整合，改变运营方式，成立了多个片区，我的工作也发生了巨大的变化，从一名普通的一线营业员变成一名社区经理。

面对新的工作岗位、新的工作方式和新的工作环境，在工作这一年中，感受颇多，收获颇多。对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的机会。从几乎没有工作经验的新手，到现在基本能独立地完成一项工作。 “管理规范、运作有序、各司其职、兢兢业业、工作愉快”是我这一年来切身的感受。在公司各级领导的关心下在同事们的帮助下我较好的完成了公司所安排的各项工作任务。现在20xx年马上就要过去了，20xx年的脚步越来越近，回顾过去一年的工作和经历，做出以下总结：

一、 努力学习，注重实践，不断提高自身素养和工作能力 始终把学习作为获得新知、

掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，并结合公司实际认真学习了公司的《企业文化》和《五条禁令》等管理制度和工作条例，通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。并在今年x月省公司组织安排的《区域营销能力提升》培训中获得“优秀学员”的证书。

二、 围绕中心，突出重点，尽心尽力履行职责 区域营销工作开始后，按照领导安排，

我负责区域中心的日常工作综合管理工作。在各项工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作，受到了同事们的好评。为使自己尽快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向公司的领导、同事请教使自己对新的工作模式有了一个比较全面、系统的认识和了解。认真学习公司、部门下发的各种文件和通报，并把这些文件和通报及时传达到每位社区经理。在具体的工作安排上，坚持以“取长补短、细致划分”为基础，进行人员分工和工作细分，将整个片区划分为多个小的区域，每人管理一个区域，使得每个人的特长都能够得以发挥，都能够独挡一面，共同努力完成公司下达的每一项工作和任务。

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