餐饮论坛会议记录

一、 餐饮消费有六类：

1、商务消费（如高端酒楼）

2、恋情消费（以：“宴遇”谐音“艳遇”为反例说明）

3、亲情消费（中端酒楼、家常菜馆等）

4、人情消费 （宴会消费等）

5、友情消费（常见于AA制消费的餐厅）

6、生理消费（如快餐、大众低端餐饮等）

二、丁老师部分经典语录

1、对餐饮企业来说，品牌并不重要，品类才更重要，品类是品牌的根，要选择领导品牌。（并以“海尔”为例说明品类的重要性）

2、唯有第一，才有未来。（并以中国啤酒市场为例说明）

3、做企业要专业，要有至少10年的远见和规划。

4、任何短期行为都是自杀行为。（并以曾经的餐饮百强企业“俏江南”和“小肥羊”举例说明）

5、要把企业当猪养，不要当儿子养。

6、结构决定结果，结果决定行为。

7、未来餐饮市场“方便”会成为消费焦点，消费半径越短，越容易成功。所以对于一般餐饮企业而言，提倡开小店、多开店更容易赢得成功。

9、餐饮企业最火的时候往往是其最危险的时候。

10、捷径不是直线距离最短的路，而是阻力最小的路。

11、做企业要善于把缺陷包装成独一无二的卖点。

12、你想做什么不重要，你能做什么也不重要，而市场允许你做什么才更重要。

13、事实碰到真实，取胜的一定是真实。

14、能克服的是缺点，不能超越的才是弱点。

三、餐饮企业的核心竞争力，不是菜品，不是服务，不是团队，不是口岸，不是创新，不是模式，也不是定位，而是以下三种能力：

1、变现能力——即把有形和无形的资产变成现金的能力，也是企业的长寿基因。

2、赢利能力——不是挣多少钱，而是有多强，也是企业的强壮基因。

3、成本控制能力——也是企业的做大基因。（餐饮企业遍地是黄金，周身是漏洞，必须做好成本管控）

那如何衡量我们的企业是否具备以上三种基因，有一个标准可以参考：

1、 长寿基因——人均年营业收入，计算方式：企业年收入总额/

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餐厅管理精细化 服务育人成效佳

学校餐厅“精细化”管理就是把“小事做细，细事做精”，落实管理责任，将管理责任具体化、明确化。这就要求在日常管理中，使每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。精细化管理就是一种“用心工作，爱心育人，真心服务”的优秀师德在学校管理中的具体体现，其目的就是把大家平时看似简单、很容易的事情用心、精心地做好。近年来，学校在推行食堂精细化管理过程中，立足服务，强化德育功能，取得了良好的育人效果，从而对学生的养成教育起到了促进和提高的效果。

学校20xx年对食堂进行全面改造，扩建了就餐大厅，食堂食品库、操作间、冷藏间、消毒间、售饭厅、就餐厅严格分开，布局合理，设施完善，一步步实现了精细化规范管理。

具体表现在：一是管理精细化。每天都有四名帮包领导和各班主任教师共同为学生搞好服务。先是午饭开始前指挥各班按指定位置站队后由各班生活委员和班主任一前一后按队形列队进入餐厅，等待各班全部进入餐厅后开始吃饭。帮包领导和各班主任帮助学生分菜、盛汤并及时处理各种偶发事件。督促学生吃干净，不准浪费，养成节约粮食的良好习惯，提倡“光盘”就餐。这些教师在学生收拾餐具的时候还要指挥学生有序摆放餐具，少量残渣倒入指定桶内并让送餐具和不送餐具的同学按指定路线有序离开。既避免学生拥挤和碰撞，又对学生的行为养成加油助力。学生全部离开后，帮包领导开始对各班级就餐情况打分并公布到当天的值班黑板上，依据检查结果每月评选优

秀就餐班级六名。极大地促进了校风和学风的转变。

二是制度精细化。制订了《学校食堂人员工作细则》、《学校食堂食品采购、保管、发放制度》、《学校食堂卫生制度》、《炊事员操作细则》、《食堂餐具、炊具消毒细则》等一系列规章制度，翔实而细致的规定了每一个操作过程的具体要求，为规范化、科学化的高效管理提供了坚实的保障。

三是采购精细化。学校食堂饭菜质量的提高和价格适中的第一关是把好采购进货关。学校及时组织人员调研市场行情，采取公开招标的形式确定几家诚实守信的供应商，定时将米、面、菜、油盐酱醋等直接供应到食堂。这样，既减少了进货渠道的中间环节，降低了成本，大大增加了透明度，又保证了质量。坚持进货、验收、记帐、付款四分开，遏制了不良行为的发生。

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年总总结

不知不觉，20xx年已悄然向我们走来。20xx年在朱书记的领导下，在餐厅张经理的带领下，在餐饮部全体员工的大力支持、配合下，我正在工作中取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，回首过去的一年，现将工作总结如下：

一、在履行子这及具体的工作方面

20xx年我主要负责八号楼的管理工作。工作期间，我采取各种方法使餐厅各项工作顺利开展。具体表现在以下几方面：

1、狠抓管理，强化卫生意识，大力加强队伍素养

严抓员工的考勤、服务态度、服务水平等方面，为员工树立精益求精、力争上游的价值精神，为顾客创造良好的用餐环境。（）（）（）等同事常年坚持最早到岗，这种持之以恒的精神值得我们学习。

强化员工的卫生意识，在员工个人卫生及顾客就餐前的餐具卫生检查中我实行专人专管，力争做到万无一失，排除客人进餐的卫生隐患。（）（）（）等几位老员工总能帮忙新员工，起到模范带头作用。营造出一个积极向上，乐观进取的氛围，让员工们对自己的工作充满热情。

2、加强集体荣誉感，增加团队凝聚力

我始终坚持认为一个好的服务团队不仅要有过硬的个人素质，也要有良好的团队协作力，所以我坚持在员工中培养“我以身为华星一员为荣”的思想观念。

3、服从领导安排，克服个人困难

作为一名管理人员，我深知肩上担子的沉重，也深知同事们的不易。我们的工作时间不固定，加班加点也是家常便饭，但我和同事们都毫无怨言。在这里特别表扬一下（）（）（）等几位已婚同事，在就餐高峰期时，经常和大家一样忙到深夜。

4、继续强化班组晨会制度

由我们几个副经理轮流负责晨会，对当天发生的问题及时给与正确的引导，避免重复犯错。在落实工作或员工遇到心理困境时能够得以正确的引导，帮助鼓励员工战胜困难。

5.加强低值易耗品的管理

餐具配齐之后，我实行了“出有签字、用有去向、损有记录”的办法，制定了餐具破损记录本，加强了餐具的管理。对非正常损耗的餐具，特别是对新餐具、贵重餐具追根溯源，严格执行了内部和外部的赔偿制度，大大减少餐具的破损。每月组织员工对现有设备、用具进行盘点和维修，在掌握设备、用具使用情况的同时，也提高了使用率和使用寿命；加强了日常消耗水、电灯消费大项的管理，在管理过程中随时发现、随时督导、像空调、灯光的使用，在不影响服务质量的情况下力行节约。

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服务过程中的"八字"方针：

热情 周到 主动 耐心

服务过程中的"五声"：

欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声

服务过程中的"四语"：

藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。

服务过程中的"五不"：

不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒

服务过程中的"二注意"：

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的"三轻一快"：

说话轻 走路轻 操作轻，服务快

服务的“四快”：

入住快、结账快、点菜快、上菜快

餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。 “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。 “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。 “快”速的回访。顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。

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开好餐厅例会14招

【表扬与批评】

1、表扬要控制好火候，批评要控制情绪。

2、表扬一个人的同时，要不造成其他人感受落差的伤害。

3、同样，批评一个人的时候，不要伤害到一群人。

4、表扬细节比表扬大概重要，表扬过程比表扬结果更重要。

5、批评之后必有鼓励。

6、领导要自我批评，这是一种领导力。

【管理之道】

①

② 管理者一定要懂人性，优秀的管理者把人性的优点发挥到极致。 如果你的大部分业务只是靠一两个人做出来，这不是良性的团

队，优秀的管理是变艺术为科学，把奇迹变为复制。

1

③ 没有系统就无法复制团队。

④ 员工永远不会做你想让他做得事，只会做你所考核的事。

【制度建设精要】

1、制度要简化，流程要细化，标准要明化。

2、员工参与制定规则，认同第一，执行第二。

3、制度要硬，文化要软，双管齐下，否则作废。

4、麦肯锡：制度不在于建设，而在于检查与激励。

5、德鲁克，制度就是激发人性向善的力量。

6、制度要以激励为主，永远要奖大于罚。

【沟通艺术】：

① 与贪婪的人沟通.要晓以利益；

② 与博学的人沟通.要恭请先闻；

③ 与明智的人沟通.要简明扼要；

④ 与显赫的人沟通.要不卑不吭；

⑤ 与富有的人沟通.要高屋建瓴；

⑥ 与聪明的人沟通.要广博知识；

⑦ 与卑微的人沟通.要谦敬有礼。

⑧ 与粗俗的人沟通，要可亲可敬。

2

【时间与能量管理】

1、延长工作时间不可取，因为时间是一种有限的资源。相比之下，能量则不同，能量是无限的。

2、能量主要来源于身体、情绪、思想和精神，通过增强体能、保持积极的情绪、集中思想、合理分配精力，我们就能更高效的完成工作。

3、要知道，很多外企是不支持员工加班的！

开好餐厅例会14招

例会是每个餐厅每天早上必备的课程之一，而每个店的例会又各不相同，但大部分与企业文化相结合，对员工进行精神方面的鼓励，或者对当日营销活动的讲解。

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服务过程中的"八字"方针

热情 周到 主动 耐心

服务过程中的"五声"

欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声

服务过程中的"四语"

藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。

“四语”服务，

分别是普通话、英语、方言和哑语。

服务过程中的"五不"

不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒

服务过程中的"二注意"

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的"三轻一快"

说话轻 走路轻 操作轻，服务快

服务的“四快”：

入住快、结账快、点菜快、上菜快

阮文华提出餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。 “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。 “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”

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如何提高餐厅顾客满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。

①、在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

②、在“体验餐厅产品”中发现问题

店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题

餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。

④、在“客人反馈意建表”中发现问题

从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

做为店长如何提高顾客满意度

1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？

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