山东省国家税务局首问责任制度

第一条 为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，规范税收执法行为，方便纳税人办理涉税事宜，树立良好的国税形象，制定本制度。

第二条 本制度适用于全省各级国税机关及其直属机构的工作人员。

第三条 首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或信息网络办理纳税事宜（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

第四条 纳税人进行咨询或办理有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

第五条 首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、#5@p领购、#5@p代开等。投诉受理包括：窗口服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

第六条 首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

第七条 纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事宜，凡属首问责任人职责范围内的，符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应当做好登记并向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其

完备手续后限时办结。

第八条 纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人。如具体承办人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

第九条 纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引领纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

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首问责任制管理规定

1． 目的

为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。

2．适用范围

适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。

3．职责

3．1物业中心总监负责监督本制度的实施情况。

3．2物业经理负责落实本制度的实施及检查。

3．3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。

4．管理制度

4．1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

4．2首问责任人是指：当客户前来或打电话给物业中心要求服务时，客户所接触到物业中心的第一位员工。

4．3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访客户，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。

4．4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。

4．5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。

4．6接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。

4．7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。

4．8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，

不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。

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**镇实施服务承诺制、首问责任制、

限时办结制工作总结

县三制办：

自实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制以来，我镇根据《**县人民政府关于深入推进四项制度加强政府自身建设的通知》（*政发?2011?38号）、《**三项制度办公室深入推进四项制度加强政府自身*设工作方案》（*人社发?2011?35号）文件精神和县委、政府、实施三项制度工作办公室的具体工作要求，认真抓好“三项制度”的贯彻落实，在县三制办的领导和指导下，通过全体干部职工的共同努力，各项工作取得明显成效。

一、采取的具体措施和方法

（一）领导高度重视，成立强有力的领导组，确保了“三项制度”的顺利实施。

为加强实施“三项制度”的组织领导，我镇召开专题会议，对我镇实施“三项制度”的具体做法、方法步骤、方案和细则的制定等事项进行了深入细致地讨论研究，并成立了由政府主要领导任组长、副书记任副组长、各单位负责人为成员的**镇实施“三项制度”领导小组，并下设了办公室，办公室主任由副书记兼任，成员按需从相关单位抽调组成，为我镇实施好“三项制度”打下了坚实的基础和坚强保障。 — 1 —

（二）加大宣传，增强紧迫感和责任感，增强干部职工遵守“三项制度”的自觉性和主动性

采取集中学习和分组培训等形式，将“三项制度”的具体内容、要求和操作程序结合到各个具体岗位上，用生动纪实的例子教育干部职工，解决具体工作中遇到的和将来可能碰上的困难，使“三项制度”脱离枯燥的条条框框，变得具体生动，具有可操作性。党政主要领导对实施“三项制度”的重要性和必要性进行了深刻阐述，对我镇如何实施好“三项制度”进行了动员和总体部署，并要求全体干部职工认清形势，积极行动，增强紧迫感和责任感，切实把“三项制度”贯彻落实好。

（三）认真制定实施方案和细则，做到有章可循

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XX乡20xx年第三季度“首问责任”窗口

和“服务接待”窗口工作总结

根据作风建设年相关文件及会议精神要求，我乡党委、政府高度重视，积极安排部署。按照职能职责设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，该项工作运行以来，在县委的正确领导下，在全乡干部的努力下，取得了一定程度的成效，现将工作开展情况总结如下： 一是思想高度重视，明确重要性。

我乡本着“以民为本，为民解困，为民服务”的理念，围绕建设服务型政府，结合在基层党组织和党员中开展的创先争优活动、三个建设年活动和“四帮四促”活动，乡党委书记、副书记、各站所负责人以及普通干部职工定期或不定期开展自查工作，各干部职工配合该项活动的开展，严格值守“首问责任”窗口和“服务接待”窗口要求，切切实实履行“来人接待、有问必答、主动问询”的工作制度。

二是建立健全管理制度。

结合便民利民服务中心建设，建立了窗口服务的各项

规章制度，健全完善首问负责、服务承诺、限时办结、预约服务、一次性告知、窗口监督制度、责任追究、窗口考核办法等制度，做到了业务熟练、举止文明、主动热情、耐心周到的服务。设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口10个，公布负责人姓名，电话等，设立意见箱、投诉信箱3个，投诉电话3个，主动听取服务对象的有关方面的意见和建议，受理并及时处理。对于不履行或者不正确履行相关工作职责、工作质量低、服务态度差以及“吃、拿、卡、要”行为的，严格追究相关责任人的责任。目前为止，我乡第三季度共收到口头改进意见17条，接纳并改进5条，接待办事群众若干人次，群众满意率明显升高。 三，整合部门资源、提高办事效率。

进一步整合服务资源、简化办事程序、提高行政效能、加强监督管理。为方便群众办事，规范办事程序，我乡对相关站所进行整合，充分利用一早一晚群众作息时间的特点，集中为民办事，尤其是事物繁多的民政办和计生站，不能让群众等办事，更不能让群众求办事，做到“找得到门、见得到人、办的了事”，彻底杜绝了“门难进，脸难看，事难办”的官僚主义作风。

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xxx开展“首问责任”窗口和“服务接待”窗口运行工作

总结

根据《关于设立“首问责任”窗口和“服务接待”窗口的工作方案》（xx发?20xx?X号）文件精神，我镇及时严格按照职能职责设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，现将工作开展情况总结如下：

一、思想高度重视，明确责任

为切实抓好工作落实，我镇及时召开干部会，认真组织全体学习文件精神，并成立了以镇党委书记xxx同志为组长，党委副书记xxx副组长，班子成员及各站所负责任人为成员的工作领导小组，定期不定期地对各服务窗口进行督查指导。

二、建立健全管理机制

建立窗口服务的各项规章制度，健全完善首问负责、服务承诺、限时办结、预约服务、一次性告知、窗口监督制度、责任追究、窗口考核办法等制度，为做到业务熟练、举止文明、主动热情、耐心周到的服务提供和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，解决存在的问题，并积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，健全监督网络。通过设立意见箱、投诉信箱、监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面意见建议，受理有关投诉并进行查处。对于

不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差、未认真执行限时办结制、不一次性告知、有“吃拿卡要”行为的，严格追究有关人员的责任。

三、整合部门资源、提高办事效率

进一步整合服务资源、简化办事程序、提高行政效能、加强监督管理。为方便为民办事，规范办事程序，我镇对乡各站所资源进行整合，充分利用赶场天，由镇党委班子成员带队，各站所派专人为群众需要办理的相关事情集中审批，实行一站式服务，切实简化办事程序，提高办事效率，做到“找得到门、见得到人、办得了事”。

四、认真整改、确保效果

认真收集、整理工作对象、服务对象对本镇、本部门服务工作的意见建议，对相关站所和工作人员开展服务工作情况进行分析评估，定期召开党委会，提出加强和改进服务工作的意见或建议，切实使工作落到实处。

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20xx年第三季度“首问责任”窗口和“服

务接待”窗口工作总结

根据作风建设年相关文件及会议精神要求，我乡党委、政府高度重视，积极安排部署。按照职能职责设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，该项工作运行以来，在县委的正确领导下，在全乡干部的努力下，取得了一定程度的成效，现将工作开展情况总结如下：

一、思想高度重视，明确重要性

我乡本着“以民为本，为民解困，为民服务”的理念，围绕建设服务型政府，结合在基层党组织和党员中开展的创先争优活动、三个建设年活动和“四帮四促”活动，乡党委书记、副书记、各站所负责人以及普通干部职工定期或不定期开展自查工作，各干部职工配合该项活动的开展，严格值守“首问责任”窗口和“服务接待”窗口要求，切切实实履行“来人接待、有问必答、主动问询”的工作制度。

二、建立健全管理制度

结合便民利民服务中心建设，建立了窗口服务的各项

规章制度，健全完善首问负责、服务承诺、限时办结、预约服务、一次性告知、窗口监督制度、责任追究、窗口考核办法等制度，做到了业务熟练、举止文明、主动热情、耐心周到的服务。设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口10个，公布负责人姓名，电话等，设立意见箱、投诉信箱3个，投诉电话3个，主动听取服务对象的有关方面的意见和建议，受理并及时处理。对于不履行或者不正确履行相关工作职责、工作质量低、服务态度差以及“吃、拿、卡、要”行为的，严格追究相关责任人的责任。目前为止，我乡第三季度共收到口头改进意见17条，接纳并改进5条，接待办事群众若干人次，群众满意率明显升高。

三、整合部门资源、提高办事效率

进一步整合服务资源、简化办事程序、提高行政效能、加强监督管理。为方便群众办事，规范办事程序，我乡对相关站所进行整合，充分利用一早一晚群众作息时间的特点，集中为民办事，尤其是事物繁多的民政办和计生站，不能让群众等办事，更不能让群众求办事，做到“找得到门、见得到人、办的了事”，彻底杜绝了“门难进，脸难看，事难办”的官僚主义作风。

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执法责任制总结

抓基础 重规范 抓落实 重实效

不断加大引深执法责任制工作力度

晋中市药品监督管理局太谷分局

晋中市药品监督管理局太谷分局为晋中市药品监督管理局的派出机构。20xx年x月x日正式组建。依据《药品管理法》、《医疗器械管理条例》等相关法律、法规，负责本县辖区内药品、医疗器械监督管理工作。目前，分局内设有办公室、市场监督股、安全监管股，现有职工7名，5名为持证执法人员。分局成立以来，我们严格按照依法行政和执法责任制的要求，一手抓内部机构组建，一手抓药品市场监管。按照“扎实起步，规范运行，良好开局”的工作思路和《太谷县人大常委会引深执法责任制工作的标准》，突出重点，狠抓落实，开局之年就以完善的责任制和监管机制，高起点、严要求，规范执法行为，从而提高了全局执法人员的法制意识和依法行政、公正执法的水平，有效地促进了药监工作的顺利开展。

一、主要做法

（一）培训人员，提高执法队伍素质。

我们药监系统是新组建机构，所有执法人员来自不同的部门。药品监督管理机构是对药品和医疗器械研制、生产、经营、使用全过程，实行依法监管的行政执法部门。医药专业和法律专业性强，所以，认真学好和熟练掌握药品和医疗器械的法律法规，是药品监督管理局执法人员的首要任务，为了提高执法人员业务素质和行政能力，我们把加强执法人员业务学习作为新机构的一项重要任务来抓，并认真组织开展了以《药品管理法》、《药品管理法实施条例》及《医疗器械监督管理条例》为主要内容的学习活动，在学习过程中，我们把握了“一个重点”，即准确领会《药品管理法》及《实施条例》、《医疗器械监督管理条例》的立法宗旨和精神实质；站在了“两个高度”，即行政相对人和药品监督执法部门两个角度去学习；采取了“三种办法”，即组织学习、分散自学、集中讨论；解决了“四个方面问题”，即重日常业务轻思想学习，重望文生义轻融会贯通，重实体处罚轻程序步骤，重单一法规条例轻法律法规衔接。为了提高学习效果，我们组织人员学习了《药品监督行政处罚程序规定》和《药品医疗器械监督稽查与案件查处实用手册》，使执法人员在学习中取得捷径。

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