国家电网公司

业扩报装工作管理规定

（试行）

第一章 总则

第一条 为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，全面实践“四个服务”的宗旨，贯彻落实“三个十条”，规范业扩报装工作，提高客户服务水平，制定本规定。

第二条 本规定所称的业扩报装工作包括从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程。

第三条 业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。通过集约化、精细化管理和技术进步，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。

第四条 从事业扩报装工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》等规定。

第五条 本规定适用于国家电网公司各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司。

第二章 管理原则

第六条 按照“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。营销部门负责业扩报装的一口对外，并组织协调生产、调度、计划等部门完成业扩报装流程的相应工作。业扩报装工作推行客户经理制、绿色通道制等有效制度。

第七条 按照“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。

第八条 按照“三不指定”的原则，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工，不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

第九条 按照“办事公开”的原则，在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，能够方便查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

第三章 职能分工

第十条 业扩报装工作主要包括：业务受理、现场勘查、确定供电方案及答复、业务收费、受（送）电工程设计的审核、受（送）电工程的中间检查及竣工检验、签订供用电合同、装表、接电、资料归档等。 第十一条 各省（自治区、直辖市）公司营销部是业扩报装业务的归口管理部门，负责制定业扩报装工作标准和管理制度，组织协调生产、调

…… …… 余下全文

无

工 程

用电业务办理时限：

(1)供电方案的期限，自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过7个工作日，高压单电源供电客户不超过15个工作日，高压双电源供电客户不超过30个工作日;(国家电网公司供电服务“十项承诺”要求)

(2)对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电客户不超过8个工作日，高压供电客户不超过20个工作日;(《供电监管办法》要求)

(3)对客户受电工程启动中间检查的期限，自接到客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日;(《供电监管办法》要求)

(4)对客户受电工程启动竣工检验的期限，自接到客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日;(《供电监管办法》要求)

(5)给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，城乡居民客户不超过3个工作日，非居民客户不超过5个工作日。(国家电网公司供电服务“十项承诺”要求)

…… …… 余下全文

业扩报装工作是整个营销管理工作的入口环节，业扩报装工作

的好坏直接影响今后营销管理工作的规范。近几年来，虽然在各级

领导的重视下业扩报装工作有了很大的提高，但笔者人认为业扩报

装工作还需进一步的规范。

问题一：业扩报装人员与施工单位工作协调不到位

1、无供用电合同客户的出现

施工单位单一的只管施工进度，不管《供用电合同》是否签定，

就直接装表送电。在法律上没有确定供用电关系，但已经存在事实

供用电关系。如果一旦发生电力安全事故或者经济纠纷，作为电力

企业将会很被动，不可避免蒙受损失。

问题二：业扩报装人员责任心与业务素质问题

1、无法律资格客户的出现

业扩报装人员没有对客户证明材料进行详细审查，引起部分客户

钻我们管理中的漏洞，在报装时提供假证明材料，随时都有可能出

现用电不交费，直接逃跑的现象。到时候这个损失就只能是我们供

电企业承担了。

2、供电方案答复时间过长

一是由于我们报装人员对客户的宣传力度不够，造成部分客户要

用电时不知道如何去向供电企业进行用电报装，客户无法确定报装

容量，至使供电方案迟迟无法确定。二是由于我们报装人员责任心

不强、业务素质欠缺，没有与有关部门协调好，至使供电方案迟迟

无法确定。这样不可避免的出现一些投诉问题，在社会上引起了很

不好的影响。

3、客户计量设备失准

计量失准、电量丢失意味着电费流失，这对企业的发展是致命的

一击。由于报装人员责任心不强、业务素质欠缺，忽视了对电能计

量装置合理的配置审核，造成计费方式不合理、ct精度不够、匹配

过大、pt超差运行、电能表计精度偏低等问题。

4、客户基础信息失真

工作单传递不到位，工作协调不到位至使客户基础信息失真，合

同基础信息、计量与客户实际现场不符，客户实际现场信息与电力

营销系统信息不符，出现各自为政的局面，成为今后工作的“绊脚

…… …… 余下全文

供电所业扩报装管理专责工作标准

1 范围

本标准规定了业扩报装管理专责的职责、岗位人员基本技能、工作内容要求与方法、检查与考核。

本标准适用于业扩报装管理专责的工作，是检查与考核其岗位工作的依据。

2 职责 2.1 责任

2.1.1 认真执行有关业扩报装政策与规定,负责本所的业扩报装工作.严格按照业扩报装流程和服务承诺,为客户办理业扩报装及相关手续，并负责受理客户的新装、增容、过户、更名业务申请。

2.1.2 负责办理客户业扩、报装业务，并按有关规定收取业扩费用。

2.1.3 建立客户台帐资料，负责接待客户有关业扩报装及用电业务的咨询和服务。

2.1.4 经县级供电企业授权，与客户签订供用电合同。 2.1.5 按时、准确地填报有关业务报表。 2.2 权限

2.2.1 有权就本岗位工作向所长提出合理化建议。

2.2.2 有权审阅业扩报装管理业务的考核、统计与报表工作。 3 岗位人员基本技能

3.1 具有中专以上文化程度或具有同等级专业技术职务任职资格，并取得本岗位培训证书。

3.2 熟悉国家和上级制定的有关政策。 4 工作内容要求与方法

4.1 积极学习国家和上级制定的业扩报装工作、方针、政策法规及有关电力法规。

4.2 按有关规定为客户办理新装、增容、过户、更名等业务。 4.3 及时受理10KV以上新上或增容，业扩业务并及时上报局客户服务中心统一办理有关手续。

4.4 及时办理10KV以下低压客户的业务申请，确定方案，督促实施。

4.5 及时建立客户业扩档案，并按有关规定存档。 5 检查与考核

5.1 本标准执行情况由供电所和客户服务中心按月检查与考核。

5.2 考核内容为本标准规定的职责和工作内容要求与方法部

分。

5.3 考核结果与当月奖金效益工资挂钩兑现。

…… …… 余下全文

关于做好电力业扩报装工作的思考

【关键词】电力企业；业扩报装；思考

供电企业的核心业务是电力营销，电力营销工作的管理和质量好坏直接关系到供电企业的市场竞争力，决定着供电企业自身的发展。业扩报装作为电力营销工作关键的一部分，它是电力企业增大供、用电量以及获取更高经济利益的重要渠道，同时也是电力企业和客户建立良好的供用电关系以及展示经营管理和优质服务水平的重要平台。

1 业扩报装的基本概念

业扩报装是供电企业业务流程的总称，存在于客户申请用电到实际用电全过程的各个步骤里。业扩报装工作质量的好坏和效率的高低将直接影响着供电企业的整体形象和经济效益。它包含的主要内容有：申请受理、现场查勘并确定供电方案、受电工程设计审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电。 2 业扩报装工作的总体要求

业扩报装工作应客户服务为中心，按照供电服务国家相关规定和有关供电监管要求，加强业扩报装工作流程管理，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则。加强业扩报装的管理工作和协调性，供电营业窗口应及时受理用电申请，承办相关具体业务，对客户予以答复；整合各方面资源，规范业扩报装流程，推行 “客户经理制”、“首问负责制”，认真贯彻电监会《供电监管办法》，在规定时限内办理好各环节业务；加大技术、工作、服务

等相关标准的执行力度，向客户介绍业扩报装有关政策和信息，尊重客户对设计单位、施工单位、设备材料供应单位的自主选择权以及对工程质量和服务质量的评价权；加强自助服务终端的应用推广，方便客户查询有关政策、施工单位信息、业务办理进程以及具备资质的受电工程设计，通过客户服务网站以及营业场所及时公布统一的业扩报装相关信息，接受受电客户和人民的监督。 3 业扩报装工作应注重客户用电需求

电力产品具有发电和用电同步的特点，生产、运输、使用环节要保持平衡。一旦客户取消用电，发电就要停止，发电企业就可能遭受巨大的经济损失。所以，电力企业业扩报装工作应充分考虑电力产品的特殊性。20xx年金融危机爆发，国内一些外向型的中小企业相继破产，电力需求急剧下降，电力企业盈利严重不足，据中电联20xx年x月发布的统计数据显示，电力行业20xx年上半年利润总额为711亿元，银行利息支出为766亿元，亏损55亿元。虽说和经济危机有一定关系，但电力企业自身业扩报装工作中一个明显的问题是没有认真评估和审核这些用电企业的用电能力。因此，应认真评估和审核大用户的用电申请。此外，要加强供电公司对大城市空置房电力需求的统计，切实掌握市场上用电实际情况，建立用户用电跟踪机制，根据电力需求设计投资战略。电力企业在与用电单位签订用电协议时应明确规定：用电需求下降或停止要及时向电力企业进行信息反馈。这样，电力企业可以及时对这些用电单位的供电予以减少或撤销，并不断更新数据库。

…… …… 余下全文

湘电公司营销?20xx?286 号

关于进一步加快业扩报装工作的意见
各电业局： 为进一步简化用电业扩报装流程，加快业扩报装接电速度， 更好地服务经济社会发展，现提出以下意见。 一、加快低压客户业扩报装接电。提倡对零散居民客户开展 “免出门”服务（客户从报装到接电免出门） ；简化低压非居民客 户报装手续，客户只需到营业厅一次，以缩短报装时间。低压客 户业扩报装办理流程图及时限要求见附件 1 图一、图二。 二、简化高压客户业扩报装手续，加快方案审批、设计审查 与检查验收的组织实施。各电业局应进一步简化方案审批层级， 建立定期会审制度；加强跨部门信息共享，落实客户服务中心组 织调度职能。尽量减少客户的签字手续，须由客户签字的表单限 定为用电申请单、中间检查记录、竣工验收记录、计量装置安装
— 1 —

工单。工程开工、中间检查与竣工验收申请等由施工单位提交。 三、实行计量装置安装、供用电合同签订业务与工程施工并 行处理。在中间检查后，供用电合同经办人员即起草合同，与客 户协商有关条款，组织审核，接电前完成签订。客户需签订调度 协议的，时限起止要求与供用电合同一致。根据工期进度安排计 量装置安装，在接电前进行验收、接线检查并加封。县局、客户 服务中心及市局审批权限内高压客户业扩报装流程图及时限要求 分别见附件 1 图三、图四、图五。 四、由省公司审批的 110kV 及以上客户接入系统设计报告， 各电业局内部评审后报公司发策部，工程初步设计报基建部组织 审查。公司发策部、基建部收到符合要求的上报资料后，在 30 个工作日内下达审查意见。110kV 及以上客户业扩报装流程图及 时限要求见附件 1 图六。 五、严格落实国网公司业扩报装“一口对外”要求，接入系 统设计报告、工程初步设计等，均由各电业局客户服务中心归口 统一受理与答复。业扩报装中的收费应按照公司《业扩报装有关 收费管理规定（试行） 》严格执行。各电业局应切实加强重要客户 供电方案审批管理，认真落实公司《重要客户供用电安全管理规 定》 。 六、加强业扩报装时限考核，进一步缩短高压客户平均接电 时间。 1.对供电方案答复、设计审核、竣工验收、接电等环节，进
— 2 —

…… …… 余下全文

浅谈如何做好新时期的业扩报装工作

摘 要：我国处于急速变化的转型期，体制的改革、社会的发展都对电力供应企业提出了新要求。文章重点从规范建设、流程控制、服务管理、科技信息保障等方面，论述了如何做好新时期的业扩报装工作，进一步提升服务水平和客户满意度。

关键词：电力；业扩报装；服务；提升

电力企业的业扩报装工作，是电力企业发展的对外窗口，是客户和电力企业建立供用电关系的首要环节，这就要求相关人员要坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则，进一步强化工程管理，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，树立电力企业良好形象。目前，各供电企业设立了客户服务中心，整合了服务资源，优化了服务流程，规范了服务管理。经过一段时间的推广和实践，形成了科学的管理模式，有效地解决了一些业扩报装工作中的问题，较大提升了服务水平。

1 坚守“三不指定”原则，规范业扩市场

健康有序的电力建设市场有利于电力企业的发展壮大，为和谐社会提供服务。根据电监会规定：“供电企业应当按照法律、行政法规和规章的规定，向用户提供质量合格、价格合理、行为规范的供电服务，不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。”此即“三不指定”的要求，也是业扩相关人员工作中必须遵守的行为规范。业扩工程的设计、施工和设备材料采购由客户自由选择资质合格的设计单位、施工单位、物资供应单位。未经客户委托或同意,供电公司不得指定业扩工程的设计、施工和设备材料采购,而采取由客户自主选择的方式。由原先的垄断或半垄断的状态,过渡到全面开放的状态,引进竞争机制,规范了业扩工程市场,最大程度让利于电力客户。

然而开放的电力建设市场在一定程度上引发了各设计、施工单位间的恶性竞争，给供电企业对用户工程质量的监管带来了一些困难和障碍。尽管供电企业对于设计、施工及设备单位资质有严格的审查制度，并设置了相应的跟踪服务及工程检查验收环节，但是客户在开放的市场中无法正确判断哪些单位具有良好的资质和信誉，在选择过程中难免受到价格的迷惑，选择一些不良电力设计和施工单位，最终出现用户工程质量不合格，导致供电周期延长的现象。为此，供电企业应当从自身出发，加强管理，提高员工素质，加强对各环节的监管，严把质量关，创建有效平台加强沟通，为客户提供可靠的服务和信息。

…… …… 余下全文