客户关系管理——电话营销总结
——电子商务1022 张翔
两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性,很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的,有的可能是不确定时间,有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时,我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式,并根据家长意向以及系统的提示给家长分类,这些分类当然是有目的的,因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中,这个时候我们就需要过一会再打这个号码,对于有的号码是关机的,我可能当天不会继续打,第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的,要跟进,一遍不行就呼两遍,再不行就呼三遍。可以多呼几遍,但过程中不要强求,要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多,既然如此,我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户,但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系,并且在此基础上发展更深层次的业务关系,毕竟,在当今社会,不论是个人还是企业,都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话,这其实就是对老客户的一种维护吧,虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户,同时也要明白我们我们的客户需要的是什么,这跟销售有点类似,要销售商品首先要明白谁是客户群,其次,这些人需要哪些服务,举个简单的例子,比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点,打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评,了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞,打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的,客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润,也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系,那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的?
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