员工培训计划书

1.目标

1.1达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。

1.2掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。

1.3提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。

1.4提升员工履行职责的能力，改善工作绩效。

1.5改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神。

2.职责

归口管理、统筹规划，各实施部门（指业务、职能部门和下属分公司）各司其职，员工个人主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。

2.1培训管理中心职责：

2.1.1根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。

2.1.2制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门和子公司贯彻落实。

2.1.3根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训要求，分析培训需求，并统筹安排，形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。

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2.1.4负责培训资源的开发与管理。

2.1.5根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。

2.1.6开展培训的效果评估工作。

2.2公司各专业部门和各子公司职责：

2.2.1根据工作需要，结合本专业、本部门、本系统员工需求，向培训管理中心提出培训要求，按培训管理中心的培训计划组织实施培训工作。

2.2.2负责向公司提供本部门相关专业的培训师和教材。

2.3员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

4.几种主要培训的操作规定

5.入职培训、在职培训、调岗培训的操作细则

5.1入职培训：每个新员工进入公司后所接受的首次培训，包括通用知识的培训和专业知识培训。通用知识培训由培训管理中心（及各子分司行政部，下同）主持；专业知识由用人部门主持。

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洪洞县立达科技职业培训学校

餐厅服务员培训计划

一、  培训目标

1、              总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、     教学要求

（一）服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

9、沟通客人的技巧

10、熟记客人

11、语言技巧

12、建立有效的团队

13、如何创造客人、如何留住客人

14、电话礼仪

15、如何与客人打招呼

2、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

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服务员培训计划

场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：

培训日期：2011/112至2011/5/19

培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。

培训地点：珠江一号 六楼大厅 理论加实际操作演练

培训人 ：路圣楼

一：2011/5/12培训内容：岗位职责、服务规范

前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。

1：岗位职责。（培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围） 2：服务规范：（培训目的：做好服务前提是自身的规范要求）

A:个人仪容仪表要求。（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）

B：礼貌用语的全面掌握。

二：2011/5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化

1：进房后的报备。

2：客人点单酒水流程。

3：水果分碟的规范操作。

4；给客倒酒的要求。

5：台面及地面的卫生清洁细节。

6：包间跪式服务的标准。

7：客人互动时的要求。

8：三轮对客敬酒责任。

9：二次对客推销的技巧。

10：对客上毛巾的要求。

11：点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。

12：对公关的服务工作以及事情的处理报备。

13：客人买单时候的注意事项。

14：送客的要求以及客走后的房间卫生。

三：2011/5/15至5/17培训内容：对客服务技巧、和事件的处理方法 1：各种类型的客人服务以及应对技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人）

2：包间各种突发事件的处理方法。（酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。。。）

3：客人的情绪，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。

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员工培训计划书

为提高公司员工队伍的素质及专业技能，增加企业在市场中的竞争能力，公司决定对员工进行有效培训，特制定公司年度培训计划如下：

一、参加培训人员 各部门人员，包括： 人事行政、财务、工程/工模、生产、品管、采购等。

二、培训计划  大型培训课程计划

（1）公关礼仪：包括接待礼仪、业务礼仪、电话行销礼仪、公司礼仪。

（2）部门协调、沟通技巧：各部门的衔接、合作、分工、问题处理，增强企业凝聚力。

（3）员工对企业的忠诚度训练、员工的人生目标、职业生涯规划。

（4）如何打造高绩效、学习型团队

（5）人力资源管理实务

（6）内部培训(外培)

（7）卓越班组长的现场管理

（8）客户关系管理及金牌服务

（9）创新思维的培训

（10）政令法规合同：包括货款方面政令及合同规范。

（11）电脑应用：普及电脑基础应用，熟悉硬件软件基础知识，对常用软件进行专业培训。

外拓训练计划 按每个季度一次 全年四次

1.以提升团队理念、团队协作为主的户外训练

2.以提升沟通交流为主的户外训练

3.以提升创新思维为主的户外训练

4.以提升经营管理为主的户外训练

公司内部培训：

（1） 企业文化：公司背景、创建过程、公司现状、组织机构、公司目标、宗旨、文化氛围、整合营销、营销技

（2） 公司管理制度：考勤制度、人事制度、办公文明制度、办公用品管理制度、设备管理制度等各项规律制度。

岗位聘训： 人事行政部、文控中心：（行政/文控人员培训内容：）

（1） 行政管理制度：包括文书档案管理、电话管理、车辆管理、办公用品管理。

（2） 企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。

（3） 公文书写：包括公文概念、种类、格式、规范性文字、礼貌用语。

（4） 计算机办公软件应用：包括办公软件word、Excel、point；硬件管理：电脑配置、构成、基础维修。

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颐馨国际大酒店培训计划书

一、培训目的

  酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进接待员培训。

二、培训对象

  本酒店新入职前台服务人员。

三、培训规模

   10人

四、培训内容（详见附表）

（一）酒店文化常识   （二）酒店概况业务知识  （三）前台岗位业务知识

（四）前台操作流程   （五）前台整体实践

五、培训时间

  20##年4月28日~20##年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.

六、培训地点

  本酒店3楼培训室

七、培训费用

  本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。

八、培训人员

  相应领域的老员工以及接待处的部长。

九、培训方式

  PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。

十、考评方式

  1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

  2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。

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                    员工培训计划书
　　一、概要   本计划主要内容为公司人力资源部20##年培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动公司战略提升和年度经营目标的实现。   

二、依据   公司岗位说明书、员工培训需求调查、中层管理人员座谈、公司战略提升与拓展需求、公司对培训工作的要求。   

 三、 培训工作的原则、方针和要求   为确保培训工作具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。  1、培训原则   实用性、有效性、针对性、持续性为公司培训管理的根本原则。  2、培训方针   以提升全员综合能力为基础，以提高中层管理能力、团队协作融合和员工实际岗位技能为重点，建立具有XX特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发展和公司整体竞争力提升，确保培训对公司业绩达标、战略提升及员工个人成长的推进力。   3、培训的六个要求   1）锁定战略提升与未来发展需求； 2）锁定企业文化建设；  3）锁定中层管理人员以及后备队伍能力发展 ； 4）锁定学习型组织建设； 5）锁定企业内部资源共享；  6）锁定内部培训指导系统的建立与完善

四、 培训工作目标   1）建立并不断完善公司培训体系与操作流程，确保培训工作高效运作；  2）传递和发展XX资讯企业文化，建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感；   3）使所有在岗员工20##年都能享有高质量、高价值的培训；   4）重点为中层管理人员提供系统培训，以保证各部门工作目标的有效完成；  5）进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性；  6）打造具备可复制性的系列品牌课程，并备档；   7）建立内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果； 8）推行交叉培训，实现企业资源共享和员工业务能力提升； 9）加强企业文化氛围对企业的渗透。 

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酒店服务员培训计划

一、培训目标

提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

二、培训时间

总课时：396

理论课：238

技能操作：158

三、教学计划表

（一）理论知识内容

四、教材使用

酒店服务员培训大纲

一、说明

本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。

二、教学要求

1、了解酒店的企业文化知识 

2、掌握酒店接待服务规范要求 

3、学会使用酒店服务的基本礼节 

4、树立安全意识，掌握基本防范措施 

5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求

三、专业课程设置及内容

一、职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。

二、企业文化

1、企业文化的作用

2、企业文化及其影响力

（1）、提高员工素质

（2）、保证企业生存

（3）、推动企业发展

三、仪容、仪表、仪态

（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

（2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准

（3）、仪容仪表仪态的总体要求

1、表情：也是一种语言

2、手势的表现力

3、你该如何站立

4、坐：也是一门艺术

5、行走并不简单

6、蹲姿：不可忽视的细节

7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一

四、服务质量和服务意识

1、服务质量

（1）、衡量酒店服务质量的标准

（2）、优质服务的具体表现

（3）、学会怎样读懂客人的身体语言

（4）、学会怎样让性急顾客更满意

（5）、做好瞬间服务

2、服务意识

（1）、优质服务意识
（2）、全员服务意识
（3）、宾客至上意识

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