新思维酒店管理策划方案
策划者:刘科胜
以前在酒店策划决策者进行客源定位时,经常会听到这样的对话:
“什么客人的钱最好赚?”
“当然是感性管人的钱了。”
因为他们有强烈的攀比心和自尊欲望。而如今在信息社会和精神文明发展突飞猛进的今天,顾客将变得非常聪明与理智,感性的客人将逐步不复存在。在面临众多选择和诱惑的时候,只有不断深化客人需要的附加值和服务,酒店才可以使保持竟争优势,实现永续经营。
只可惜的是,很多酒店都很难做到这一点。因为他们一味的追求营销拓展,而不注重精细个性的服务。
大家都知道好的酒店,她的回头客是非常多的。换句话说,好的酒店她有着非常多的忠实客人。那么怎样留下客人并发展成为我们忠实的客人呢?服务,还是服务问题。我们需要结合客人的档案,分析客人现实和潜在的需求,提供个性化的一对一量身地做服务和附加服务,这样客人就会留下来。
有些酒店经营者只要求各级酒店管理人员去拉客户,或卯足全力在各种媒体广告上,打出具有自己特色的服务与保证,这种都是口头服务,最终要靠去做好。当然,只要能实现,都是好的,怕的就是那种标榜“服务第一,客人至上”,结果是“收款第一,赚钱至上”的企业经营理念。
客户印象构成酒店的产品和服务,而且经常向朋友们传播。这就是我们常说的口碑。客户的口碑和满意是企业不断成长的力量源泉。忽视客户的感受和关爱就可能使酒店陷入失败的深渊。
那么我们该如何去做呢?
很多企业或工厂,都会运用国际标准化组织(ISO)的系统去管理生产。其中,ISO9001质量管理系统为最常用的一个管理系统。我们的酒店虽然不是产品生产行业,而是服务行业,但我们可以可以借鉴而将其转化为我们的资源。
ISO9001质量管理系统中有这么八项原则:
1. 以顾客为中心。
2. 领导作用。
3. 全员参与。
4. 过程方法。
5. 管理的系统方法。
6. 持续改进。
7. 基于事实的决策方法。
…… …… 余下全文