淘宝双十一售前售后客服注意事项

序言：客服的心理，要的不是便宜，是感觉占到的便宜，双十一并没有绝对的便宜，只是客户感觉很便宜。 A：客户并非没有这个消费能力，买不起，建立良好的信任关系后，你的销售会更容易。

B：错过促销时间段，懊悔心理占先，要求客户继续给予促销价。

C：客户都有占便宜的心理，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感

D：客户在同类的A、B两个商品之间犹豫，需要我们销售去推一把，帮他下决定，打消疑虑促成购买行为。 E：老客户的关怀，及时告知老客户我们有什么活动，我们上了什么新品（他可能喜欢的）

对于客户的议价、犹豫我们首要声明我们的产品是优质的，活动价格是公司设定的，基本在市场最低价，同时强调我们的售后保障是强大且完善的，有问题立马解决，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。

如果你表达后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，售后退换有保障，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达产交易。

一、 客户咨询量庞大，客服如何处理

1. 活动咨询：活动内容涉及商品种类，包邮政策解释，主推商品做成快捷语，组长在9号之前完成客服快捷语检

查。建议统一参照组长设定。

2. 商品咨询：热销及活动产品的常见问题，如怎么用，尺寸，议价包邮等，提前做好快捷语回复。

3. 快递查件售后问题咨询：及时安慰客户，解释双十一物流状况，并及时交予售后客服处理。

4. 发货时间询问：请勿打包票说一定几号发，我们会在3天内发货，具体当天店长会根据仓库实际情况及时通知，

避免10月国庆类似情况发生。需提醒客户双十一物流压力，尽量寻求客户谅解。

5. 店铺若有必要将会出公告通知，并罗列问题，客服对常见咨询问题需做成快捷回复。

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【派代网电商师说17】关于“双十一”过后的售后&客服有问必答

本期师说主题：关于“双十一”过后的售后&客服有问必答 今年的双十一大促已然落幕，那么双十一过后的存在的售后问题存在哪些？双十一全程中重中之重客服遇到哪些问题？今天我们就谈双十一过后的售后和客服！

特邀两位嘉宾和主持为您答疑解惑，为接下来的大促做准备！

本期特邀嘉宾：@梅花老k （第一代电子商务从业者 8年淘宝贴身实战经验 尊阁家居旗舰店总监 服务态度4.9分 双11当天店铺成交300W 双11客服团队做战完成） 本期特邀嘉宾：@秦小惠 （方太叁凌志专卖店店长，关于客服方面，目前店铺评分：4.91 双十一做了：99w 双十一最高单客服做到：42w）

本期特邀主持：@大观 （店铺名称应主持人需求不方便透露，有过多年客服主管经验，做过客服培训，现在转型做店铺运营）

ps：我们会将优秀问题整理编辑到自习区，下期《师说》你有哪方面需求的可以派邮通知我们！

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序言：首先研究买家的购物心理，

A：爱贪小便宜，并非买不起，而是讨价环节已成习惯

B：错过促销时间段，懊悔心理占先，尝试要求促销价

C：心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感

对以上情况，我们首先要声明我们的产品是优质的，销售价格是公司设定的，无法再低，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达产交易。

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标语

? 奋战旺季促生产，安全意识记心中

? 提高安全生产意识，打响双十一战役

? 保质保量迎战双十一，安全责任事关你我他

? 把包裹送到千家万户，把安全留在你我心中

? 众志成城，决战旺季，安全生产，重于泰山

? 团结合作迎双十一，上下一心促生产力

? 决战旺季，安全第一，预防为主，综合治理

? 全力服务双十一，安全系着千万家

? 弘扬安全理念，规范安全行为，营造安全环境，推进安全管理

? 上班多一份责任，下班少一分担心，作业多一点认真，安全少一点隐患

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11?11来啦

“网购”

“网购”作为近几年大热的购物方式已为越来越多的人所喜爱，随意挑选，送货上门，完全迎合了当下社会快节奏的生活方式。并且在经济不景气的大环境下，不少往日习惯于出入高档餐厅、商场、夜店 的人更多地呆在家里，“宅男”、“宅女”们的队伍迅速发展壮大。这种“宅”起来的生活方式，具有低成本、高效率以及参与者年轻化等特点。他们足不出户，但并不意味着不消费。在网络异常发达的今天，他们在家会通过网络进行各种形式的交易，消费产品和享受服务。显然，快捷、高效、不受时空限制的网购能满足宅男宅女们对高性价比的追求。

截至20xx年上半年，中国B2C（Business-to-Customer，商家对顾客）网络零售市场，天猫以50.4%份额排名第一；京东名列第二，占据20.7%份额；位于第三位的苏宁易购占据5.7%份额。中国电子商务研究中心分析师莫岱青认为B2C电商“三国演义”的市场格局已初步显现。各大电商网站之间竞争激烈，而“双十一”这一购物狂欢节正好给了他们各显神通的机会。

“双十一”的前世今生

根据阿里COO（首席运营官）的自述我们了解到，20xx年的七八月份，那时候天猫还叫淘宝商城，商家数也没有今天这么大规模，只是现在的一个零头，他和他的团队们在一起聊天中提及想办一个网上

的购物节，然后就有了“双十一”购物狂欢节。“双十一”这个日子其实是误打误撞选出来的，“ 时间上，我们发现11月份比较合适，因为11月份季节变化快，南方进入深秋，北方进入冬天，消费者需要购买的东西特别多，比如薄衣、薄被都得换厚的，甚至连拖鞋都得换成棉拖鞋。同时，11月份没有很多大的节日，10月份有黄金周，12月份有圣诞节，都是大的消费节庆类的时点，唯独11月份没有的，所以11月份消费者既有需求又没有大的活动，所以我们就决定在11月份搞这个事儿。团队就去找日子，然后跟我说，很不幸，11月份没有节日。那我说国外有什么节日？最后说到有一个光棍节，是11月11号。其实，网上的购物节跟光棍这两个完全没关系，我们当时开玩笑说，反正你光棍没事干那天就多买点，或者买点什么东西去讨好一下你潜在的女朋友也好的。 ”一转眼，“双十一”已经到了第五个年头了。第一年“双十一”还处于萌芽阶段，只有27个品牌参加，结果做了5200万的销售额，热门商品一下就卖断货了，商家对这种大型网上活动都没有经验。有了第一年的经历，10年商家都知道在“双十一”之前开始备货，另外，互联网上的口碑传播，让大家对电商的理解和重视程度开始提升，销售额大大提升，9.36亿--超过了香港的一天的零售额。而从11年开始，虽然依然存在货源物流以及新出现的银行支付的问题，从参与的品牌和不断攀升的销售额，很明显能看出来“双十一”作为购物节已逐渐步入正轨。

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20xx年“双十一”揭示电子商务的三大趋势

虽然天猫打出“狂欢继续”的口号，但是随着“双十一”促销商品价格的提升，20xx年的“双十一”已经落下帷幕。截至11日24时,全网总销售额1229.4亿,天猫晒出的最终成绩单为912亿，这一数据与前瞻产业研究院今年初预测得出的896亿相差无几。

图表1：20xx年以来天猫“双十一”交易额及预测（单位：亿元）

资料来源：前瞻产业研究院整理

回顾从20xx年起历年“双十一”的交易量，20xx年仅为0.52亿元，20xx年增长到9.36亿元，20xx年52亿元，20xx年191亿元，20xx年是350.19亿元，20xx年的交易量为571亿元，而20xx年的交易量确定在了912亿元，同比上年增长了59.72%。天猫“双十一”交易额快速发展正好反映了中国电子商务的快速发展。

20xx年“双十一”在销售额创出新高同时，带给广大消费者的感受却和以往有些不一样。与往年相比你会发现，好像身边的人，可能连你家的长辈们都在聊“双十一”，他们已经摈弃以前“网购不靠谱”,“网上假货多”等等观念，开始关心网上有没有便宜点的年货什么的。前几年“双十一”几乎是淘宝一家独唱，今年的双十一缺少一场名副其实的全民狂欢。这些现象都揭示了电子商务的新特点，新趋势。笔者总结了下20xx年“双十一”活动，发现有三大趋势值得关注。

趋势一：营销活动全网化

自20xx年淘宝推出“双十一”活动以来，“双十一”被成功包装成全年最盛大的网购狂欢节。随着“双十一”活动屡创佳绩，其他的电商眼红的同时，纷纷模仿其营销模式，推出自己的所谓店庆活动，比较知名的有京东的“6.18”，苏宁易购的“8.18”等等。但是这些活动的影响力远不及阿里原创的“双十一”。而到了每年的双十一，各大电商当然不会错过如此重要的网购狂欢日。可以看到，今年的双十一，几乎或大或小，所有品类的电商都加入了双十一营销阵营。不仅如此，其他很多和非网购网站也来凑热闹。比如很多P2P平台推出双十一优惠，也有很多基金网站，银行信用卡网站推出双十一注册会员送礼品等等一系列活动，促销力度也非常可观。今年的双十一俨然成为全网促销，网民狂欢的活动。互联网营销已经进入活动全网化时代。

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一、电商大战热点话题

1、今年11月3日，京东正式回应：已向国家工商总局实名举报阿里巴巴集团扰乱电子商务市场秩序。京东的声明中称：商家表示，阿里巴巴向其传递的信息是：如果参加天猫“双十一”主会场活动，就不允许参加其他平台“双十一”主会场活动，对于已经和其他平台达成合作意向的，则要求商家直接退出，否则会在流量和资源位等方面进行处罚或制裁，导致商家无法正常参与其他电商平台的“双十一”促销活动。京东方面称，阿里巴巴集团在“双十一”促销活动中胁迫商家“二选一”。这种行为妨碍了正常的市场竞争，更严重损害了消费者利益，京东

已就此向国家工商总局实名举报阿里巴巴集团扰乱电子商务市场秩序。

2、百度商城在双十一前夕悄然上线：就在天猫与京东之间的“猫狗大战”火热上演之时。另一边，国内搜索巨头百度也已经低调发起电商攻势——百度MALL近日正式上线。据介绍，百度MALL是定位中高端的品质电商，定向邀请千家国内外中高端知名品牌入驻，且只和品牌官方直接合作。商城目标顾客锁定在25-40岁之间，对品牌或高品质商品有追求的小资白领和中产家庭。商城首页各类高端名牌商标被放在了突出显示的位置，商品分类齐全，不过由于定位不同和刚刚上线，目前商品数量还不如天猫以及京东等。实际购买流程和其他电商网站没有区别，支付方式除了百度自家的百度钱包外，还支持网银和支付宝。

3、早前阿里巴巴宣布举办双11晚会，在水立方举办并且湖南卫视全程直播，大牌云集。近日京东双11晚会也宣布落户央视三套，这场京东阿里双11大战正式进入白日化阶段。此次“‘京’喜夜”大型竞歌晚会，由灿星制作《中国好声音》、《中国好歌曲》的导演沈宁任总导演，以“蒙面”竞歌的形式展开，乐坛明星将分成“京队”和“东队”两支队伍，参与同台竞唱。这比阿里巴巴的双11晚会要提前半个小时。天猫双11晚会进行过程中，用户可通过电视、网络手机等平台，实现边看边买。此外，用户参与“天猫APP”或“手机淘宝”摇一摇，还有机会享受商品折扣。同时邀请诸多大牌如蔡依林、陈奕迅等明星撑场，可谓是看点多多。

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圣达地板双十一促销活动方案

一、促销活动时间：11月1号—15号，地点：**路**号圣达地板专卖店， 二、促销活动标语（口号）：十一在望，惠“达”到家。

三、活动销售目标：5—10单，约5万元左右。

四、促销策划核心：通过双十一这个全国人们欢购的时间、通过特价、导购员正确导购的配合下，激起潜在客户购买欲望，达到实现销售的目的。

五、活动的安排

1、悬挂彩幅2条，在门店上方的墙上（从阳台扔下条幅即可），在门面门口的路上悬挂（需要气球）或竖旗。“圣达木地板，木地板专家”、“圣达地板国家免检产品”、“质量通天下，圣达地板中国十大名牌”等（自己随便想，要有气势）。

2、人员散发宣传页，业务人员（谁空闲谁去）在县城所有家居建材市场流动，见客户摸样的人就发宣传品，声称到店询问价格的买不买都有奖品（届时可发一个打火机之类的小礼品）、特价活动大酬宾等等。

3、店面活动：

A 进店即送精美台历一本（20xx年台历，到运达批发上20本）

B特价酬宾两款88元、99元（价格你们自己定，但要有吸引力，可选库存大的两款）。

C凡是购买超过60（自己定，面积别太大）平米以上的，赠送100元的来回车费（不管客户做不做车）。

D交全款的，一律打8折优惠（除特价货物）。

E店面经理签单优惠五百再返利5%的现金。（这一条纯属赠送，但是要让客户觉得占便宜，不要一开始就经理签，可告诉客户这部分费用总公司承担，但是名额只有3个，给你签了别告诉别人，制造神敏感，）

以上文字写在临门右手的POP招贴板上，供到店顾客观看。这个一定要有。不要贴在门口防止竞争对手刻意模仿。

4、展板宣示。展板规格2000*800(㎜),位置自己定，内容是盛大地板的荣誉和技术（网上下载随便编）供人参观图，

5、导购最好统一服装、加戴胸牌。（办不到算了，但是一定要得体）店内放音乐，导购员记下潜在客户的信息。

六，注意事项：此项促销活动的所围绕的核心是让更多的潜在客户到店面选择、询问，进而通过导购员锁定客户。应此，条幅也好、店面内的招贴、展板也好主要起到的是吸引“注意到”和“来看”的目的，起到的是延长客户的注意力尽可能多的投放时间在我们的产品上，起到的是辅助作用，业务人员的邀请“到店看看”与“许诺有赠”则起到是否购买的前提作用。最后是导购员的介绍，将实惠的“实处”讲出来，这是直接决定购买的关键。

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