酒店客房部工作职责

一、主管岗位职责

通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过清洁、整理给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：

1、检查、督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。

2、每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪容仪表，统计客房阿姨脏房转清 洁房的数量。

3、仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好，巡视公 共区域，保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。

4、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当，定时检查客用品的使用控制情况。

5、做好布草的收发、送洗、交接等工作

6、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训，并制定每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。

7、做好客房进出消费品、易耗品、房间摆设物品台账

8、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。

9、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。

10、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题与各部门做好沟通和协调工作。

11、定期组织部门会议的召开做好与下属员工的沟通，有效解决思想问题。

12、完成上级布置的其他工作。

二、员工岗位职责

通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、根据主管（领班）的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

3、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

4、做好清洁、保养和清洁用品的保管的使用。整理好库房，确保干净整洁。

5、负责客人遗留物品的登记和上缴，不得私自扣留，违者严处。

…… …… 余下全文

酒店客房部岗位职责

客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服 务，积完成酒店下达的各项工作。

酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层领班（早中晚），客房中心领班，楼层服务员（早中晚班），客房中心服务员等的岗位职责。

酒店客房部的全体员工，只有在认真履行各岗位职责的基础上，用负责的态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务，并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作，才能让一个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。

客房部经理岗位职责

直接上级：总经理

1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务；

2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入；

3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；

4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；

5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完整档案体系；

6．任免、奖惩主管及领班的提议；

7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议；

8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系；

9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准；

10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间；

11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作；

…… …… 余下全文

酒店客房部培训资料

客房在酒店中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

…… …… 余下全文

对客留言样本

一、提供小热和水杯，再倒一杯水（客人有带药）

尊敬的阁下：

欢迎您入住XX酒店。

我们在整理房间时发现您带了药品，因此为您提供了热水壶和水杯，方便您取用热水，如果您回来的早，小心开水烫。最近厦门天气湿热，请您注意休息。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX 祝您居住愉快！ 客房服务员：--------

二、客洗衣需现付，衣服已送房间（客不在），次日晚发现，写留言：

尊敬的阁下：（确认客人的身份的可以称呼XX先生/小姐 或职位等）

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服昨晚已经送回挂在衣柜里，不知您对洗涤质量是否满意？洗衣的费用是XXRMB，依照本酒店的规定需要您现金支付。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！ 客房服务员：--------

三、客人反映浴室地板积水（地漏正常），留言：

尊敬的阁下：

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

感谢您提出的意见。对您提出的问题，我们已在浴室地板铺了防滑垫，如您沐浴时，也请将浴帘放至浴缸内，避免水溅出。谢谢您的合作！

如需其它服务，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

四、寄存的东西或遗留物，客人再次入住配入房间后留言：

尊敬的阁下：

下午好！欢迎您再次入住XX酒店。 您上次入住我们酒店寄存（或遗留）的东西（如衣服等）---上面），请您查收。谢谢！

如需其它服务，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

五、索赔烟焦

尊敬的阁下：

您好！欢迎您入住XX酒店。 ，请您注意安全。按照酒店规定，我们将收取相应的成本（维修）费用，多少RMB。

…… …… 余下全文

1.1参观酒店客房部

一、能力目标

能通过参观酒店客房部，对酒店客房部有个全面的认识，了解客房部的工作任务，对客房的类型有全面的了解，并认识客房部的设施设备。

二、相关知识支持

1.客房部的主要地位

（1）客房是酒店存在的基础和构成主体

酒店向旅客提供生活服务的综合设施，其中必须能向旅客提供宿舍服务，要住宿就必须有客房，所以客房是酒店存在的基础。客房面积约占酒店的70%-80%，酒店绝大部分的固定资产、物资设备、物料用品都在客房，所以说客房时酒店的主要组成部分。

（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源

（3）客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志

客房是客人逗留时间最长的地方，因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否丰富，对客人有着直接影响。客房服务质量是衡量这个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志，也是酒店等级的重要标志。

（4）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

酒店，只有在客房入住率高的情况下，酒店的各种设施才能发挥作用。客人住进客房，要到前台办手续、交房租，要到餐厅用餐、宴请，要进行商务活动，还要健身、购物、娱乐等，因此，客房服务带动了酒店的各项服务。

（5）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理

客房部的工作内容涉及到酒店的方方面面，客房部的员工数量在整个酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理水平直接影响到酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。

2.客房部的主要任务

（1）提供综合性的客房服务（提供商品）

完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用、日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全又保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。

（2）创造清洁优雅的对客环境

客房部出了客房的事物以外，还负责酒店所有公共区域的清洁卫生工作，包括大堂卫生、所有的大理石地面保洁、电梯、所有玻璃、所有的灯具、铜具、地毯、沙发、庭院绿化、卫生间等。卫生清洁是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。

…… …… 余下全文

一、房间卫生标准：

1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。

2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。

3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。

4. 门活页是否正常，房门有无怪音。

5. 防盗链是否否松动。

6. 门碰是否松脱。

7. 房门的油漆有无脱色或破损。

8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。

9. 门框上有无积尘。

10. 空调是否正常有无噪音。

11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。

12. 空调器开关是否干净，无污迹。

13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。

14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的房间增配2只塑料衣架）

15. 衣柜底与隔板是否干净。

16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。

17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放）

18. 保险柜是否正常。

19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。

20. 鞋拔是否干净并摆正。

21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。

22. 挂衣杆是否有灰尘。

23. 吧台镜是否干净，无斑点灰尘。

24. 热水壶、杯具、茶盘、茶叶盒是否干净且摆放整齐。

25. 小酒架是否无灰尘，洋酒等是否无灰尘且摆放整齐（商标朝外）

26. 冰箱柜抽屉是否开关灵活，抽屉内是否干净。

27. 冰箱内是否干净无太厚的霜动，吸管、搅拌棒是否按规定摆放整齐。

28. 冰箱内饮料是否齐全、整齐（商标朝外），冰箱插座是否插在规定位置上，启动是否正常。

29. 冰箱柜门是否正常、无污迹、浮灰。

30. 人体称是否正常，有无污迹、浮灰及开胶现象。

31. 行李柜干净无污迹，行李架有无灰尘，尼龙带有无破损。

32. 写字台是否干净无污迹，写字台抽屉开关是否正常，玻璃面是否干净，无破损。

…… …… 余下全文

客房部工作流程和服务标准

第一节  客房部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1.       客房部的地位

2.       客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率

3.       客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门

4.       客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源

5.       客房部是带动一切经济活动的枢纽

二、客房部的业务特点

l  经营过程兼具生产性和服务性

l  随机性，复杂性

l  对私密性与安全要求高

三、客房部的主要任务

四、客房部内部及与其他部门的关系

五、客房部的组织机构

现世客迎宾大酒店客房部组织结构：

 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员

          --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员

第二节   客房产品及服务

第三节   对客服务员的要求

第四节  客房部各岗位工作职责

客房部主管

1.  接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。

2． 督查，指导，协调客房部的日常工作。

…… …… 余下全文