从中国移动的服务案例浅谈服务力

中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。

中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。

让我们通过以下真实的案例来理解：

中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧!

案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机

时间：20xx年2月8日PM13：00

地点：中国移动深圳公司某服务厅

情景描述：

客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：

客户：请问这款LG的手机有黑色的吗?

服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。

客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗?

服务人员：是的。

客户：那什么时候会再有货?

服务人员：等公司调配，现在不清楚。

客户：那其他服务厅会有吗?

服务人员：可能吧!您可以自己去看下或者选下别的机型。 于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。 案例分析：

1、服务人员本身的服务有问题吗?

2、服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢?

3、客户到底为何而不悦呢?

4、从这个案例分析理解服务力到底是什么?

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南京邮电大学2012届毕业论文

南京邮电大学继续教育学院

高等函授、业余

毕 业 设 计（论文）

设计题目：中国移动铜陵分公司政企部服务营销的策略研究 入学年月 姓 名 学 号

专 业

所属总站 指导教师 完成日期 2014 年 4 月 10 日

南京邮电大学2012届毕业论文

摘 要

经过几年中国电信业连续的分割重组,中国移动通信集团已经发展成为实力最为雄厚、品牌价值、业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异,中国移动加快了自身发展的步伐,一方面不断推出新业务,提升品牌核心价值;另一方面不遗余力地提升服务水平,提高服务质量,打造核心营销能力,因此针对本身的营销水平的研究显得越来越重要。本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响及在电信市场的优势地位,综合运用了服务营销、行业分析等多学科的理论知识对当前铜陵电信运营商市场竞争情况进行了分析，剖析了中国移动营销策略问题的原因,阐述了中国移动改革并建立新营销体系的重要性，对当前的服务营销策略进行相应的分析后,从而提出了整体的营销策略解决方案,有针对性地对中国移动的服务质量、客户满意和忠诚度!细化管理水平提出了建设性的建议。通过本文的分析,对中国移动服务营销策略体系建设有很强的现实意义。

关键词：铜陵移动； 服务营销； 策略；

南京邮电大学2012届毕业论文

ABSTRACT

After the continuous distributing and reorganizing o f the Chinese telecommunication market .In the Past several years, The China Mobile Communication Group has become the most Powerful Operator which has the highest brand value and owns the largest market in China. With the fast increasing of the global mobile communication market and the ever changing of its technology, The China Mobile quicken its step, on the other hand, it broadens the range of its market, Promotes Its key brand value, on the other hand, it tries its best to improve the service lever and quality, strengthens its key marketing abilities, thus, the research on the marketing lever for China Mobile has become more and more important.

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会期间服务宣传方案 两

ADVERTISING RESOLUTION

前言

本方案由黑龙江神笔画业广告有限公司策划制作。

本方案设定了“两会”期间宣传服务方式等程序，执行前务必认真阅读，严格遵照执行以确保推广活动取得预期效果。

本方案正式执行前，黑龙江移动通信公司集团客户营销部与黑龙江神笔画业广告有限公司均不得将本案内容向第三方泄漏。

本方案未正式签订协议前，黑龙江神笔画业广告有限公司拥有本案版权及使用权，其间，未经许可不得模仿、抄袭。

2

推广背景

在全省“两会”期间，宣传中国移动的品牌和业务优势，发展集团客户，提升中国移动的形象。

本方案旨在借助“两会”契机，以服务“两会”为载体，通过宣传有关业务、提供相关服务，实现发展集团客户的目标。

业务推广时间：黑龙江省人大、政协“两会”期间。

3

服务目标

?

?

? 传播集团客户解决方案相关业务； 发展集团客户； 提升移动通信公司服务形象。

目标客户

? 政协委员

? 人大代表

4

推广口号

? 满意在移动

—— 中国移动为“两会”代表服务

推广策略

以媒体广告宣传启动集团客户解决方案和彩信业务推广活动，同时通过赠送礼品等形式激活客户使用业务的兴奋点。

考虑到客户自身的特征，本次宣传服务活动将以哈尔滨中心，通过服务“两会”辐射全省。 服务计划

本次推广活动以“两会”会场为重点：

1、“两会”期间，在会场大厅设立服务台，每天为代表们提供资料查询、信息传递、通信服务等多种服务。

2、移动通信的工作人员向代表们充分展示移动彩信等新业务；采访“两会”的新闻记者用彩信手机将拍好的照片迅速传至报社信息中心。

3、移动通信为代表们提供6-7种机型的手机加油站，解决代表们的应急通信问题。同时，利用闲暇时间向代表们宣传、介绍中国移动通信的彩信新功能与其它新业务。

4、在会场大厅设立有关彩信、集团客户解决方案等内容的展板、悬挂条幅，并现场

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中国移动通信集团公司（China Mobile Communications

有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。世界500强第71位（2013）。

中国移动企业口号：沟通从心开始；移动信息专家

中国移动企业核心价值观：正德厚生，臻于至善 中国移动企业企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁。 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者。

中国移动通信企业文化的核心内涵:“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。

动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，我做主！”

神州行（Easyown）—“轻松由我，神州行！”

“神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营销案。“神州行”品牌包括“神州行”标准卡和“神州行”本地营销案两大部分。

“神州行”标志由卡通形象、品牌名称、品牌口号及底色框4部分组成。标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地，黄色象征阳

光普照大地。“轻松由我”作为品牌口号，从功能和情感角度体现品牌利益点，传达出客户的生活追求，同时结合卡通形象，通过活泼、生动的设计营造出轻松、自由的氛围。英文Easyown中Easy代表轻松，own一语双关，代表自己及拥有，体现出“轻松由我”。代言人葛优。

全球通（GoTone）—“我能”

“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力，“全球通”已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念——“我能”。

G3—精彩3G新生活

G3是中国移动基于国产TD-SCDMA这一3G技术标准提出的服务品牌。

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班组风采:记录和展现近期班组开展的各项活动

青年文明号:服务公约和青年文明号活动展示

安全专栏：内容为消防安全知识，展示营业厅安全之星，使其形成正面引导 奇思妙想：展示班组成员的优秀创新提案

员工才艺：展示员工的个人才艺、特长等（以图片、素描等形式展示） 精彩瞬间专栏：展示员工在日常工作和团队活动中瞬间抓拍的精彩画面

温馨家园专栏：每逢节假日及员工生日将在温馨家园专栏送上班组的温馨祝福 员工关爱计划：包括幸福人生、开心生活、激励优秀、快乐工作

班组目标：建设成为勤学苦练、勇于创新、团结和谐的优秀班组； 班组口号：团结就是力量、创新诞生希望；

班组愿景：铸造卓越团队、开创成长人生；

同努力、共发展、乐奉献—打造优秀“行业顾问” 用心 感恩 成长 超越

班组口号：用心、感恩、成长、超越

班组愿景：与班组一起成长，不断提升超越自我

班组目标：争创优秀班组

专心工作，快乐生活 1.班组名称: 和谐动力班组

2.班组口号：乘着转型的翅膀，自由翱翔！

，“梅、兰、竹、菊”的国画既代表了“春、夏、秋、冬”四个不同的季节，又喻意着电信员工孜孜不倦的无限追求；“荷花”的出淤泥而不染代表了电信员工“廉而守身，矩而至远”的廉政文化；“争做工作精兵、业务尖兵、服务标兵”的书法，则充分展现了电信职工积极向上的精神风貌。

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1、中国移动通信的愿景是       。

答案：成为卓越品质的创造者

2、中国移动对投资者的承诺是          。

答案：做最具价值的创造者

3、中国移动通信的核心价值观是         。

答案：“正德厚生，臻于至善”

4、中国移动的企业使命是          。

答案：创无限通信世界 做信息社会栋梁

5、下列关于“正德厚生  臻于至善”的缘起的理解正确的有哪些？

A.“正德厚生  臻于至善”是对中华民族“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心的人文精神的继承和发扬

B.“正德厚生  臻于至善”是中国移动人神圣责任感的承载和追求卓越情节的传述

C.“正德厚生  臻于至善”的核心价值观的提出是中国移动对过去的总结和对未来的展望

D.“正德厚生”的内涵是中国移动不断进步、不断完善的一种追求   

答案:ABC   

6、神州行品牌的核实心是__________   

A.我能   

B.实惠   

C.亲切   

D.大众化   

答案:CD   

7、“全球通”品牌的核心价值是什么？__________

A.自我实现

B.追求

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中国移动通信广告文案

广告标题：怎能让大雪阻碍家人的关爱？

广告正文：中国移动通信能够走到拥有客户日增的今天，离不开您的

信赖与支持。在过去的几年里，我们共同携手，不畏零八

年春季的大雪灾，不畏五一二的大地震，在困境中将自己

的关爱与慰问传达给家人，在这期间我们已经建立了一定

的默契。今年的冬天已经来临，也许大雪会阻碍交通，会

让在远方的您推迟或取消回家的计划，但是请您不要过于

失望，因为在这个寒冷的冬天，我们将依旧为您提供最便

捷的服务。天气冷但是您的心不会冷，我们会让您与您的

家人无论相隔多远都能听到对方最真诚、最贴心的问候，

即使大雪也阻碍不了家人之间的关爱。

广告口号：中国移动 尽享沟通的自由

0824030211 郇迎珠

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