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公关部管理手册

部门宣言：

我们来自五湖四海，锋汇是我们共同的家。对待锋汇我们要如对待家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长般服从与尊敬，对待同事我们要如对待兄弟姐妹般互相扶助，对待客户我们要如对待亲友般谦卑热情。

为什么要来上班。

首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。

我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务……只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。在锋汇的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。

部门宗旨：

尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。

部门口号：

我们的口号是：在锋汇·我们要做就做最好的，加油！

公关部员工管理纲要：

1. 严格遵守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及

言行举止，必须佩戴公司发放的工号牌，随时接受监督与考核。

2. 服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公

司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。

3. 所有公关人员每月出勤天数为27天，其余为公休时间，本人自由分配。

4. 每天20： 00上班，化好妆，统一着装上岗；

5. 进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，

集体向客人问好；

6. 被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推

介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚；

7. 每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力

配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人；

8. 每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准

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总结:上班要积极,试房要主动,你是来赚钱的,不是来做奶奶的,你不积极,有大妈级的女人积极,不要嫌弃赚钱累,麻烦,这个社会没有比坐台,忽悠男人的钱来的快。再说了,自命不凡,装腔作势的女孩子,请你不要来夜总会,请你去北影,戏场混去,那里的游戏规则适合你,这里是夜总会,赚钱学会积极,该主动要主动,你是来主动赚钱,请分清主次,年复一年,你有几年的光景上班呢?

二：形象一般的女孩子怎么上班

长相不怎么漂亮的女孩,在KTV有很多人是在这个行列里面的,在长相不怎么出色的情况下该怎么做才会得到妈咪的照顾,客人的喜欢,自身条件不怎么出色的情况下,我们就要改善自己,比如穿一些有气质又洋气的衣服,俗话说三分长相七分打扮,我们打扮好了比那些漂亮的女人还要出色,还有一个就是要内练自己的气质,在休息的时候,多思考,静心的思考问题,观察别人,任何一个男人都喜欢有气质的女人,无论你长的多漂亮,没有气质,不爱打扮,不会有人喜欢的！另外我们就要练内功，在平时上班的时候多跟一些陪客陪得很好的女孩子学习，学她们是如何陪客,如何互动,玩了哪些游戏，唱了哪些歌，我就学着，等自己学会如何使用的时候就是大把大把挣钱的时候,试想看看,一个多才多艺的女人,陪客又陪得好,又有气质,试问哪个妈咪不喜欢？有妈咪喜欢了,就不怕没班上了,在KTV没有不好上班的女人,只有懒的女人不好上班,别人在挣钱的时候你在坐冷板凳.

总结:女人靠打扮,气质靠修养,夜总会也是学习的地方,为了赚钱想一切办法,如果说自己形象一般,进了公司,呆呆的,守株待兔,我说句现实的话,老妹,这里太危险了,你还回家吧,夜总会不适合你.

三：坐台期间不说空话、大话、套话

首先什么叫空话呢，大家小时候都玩过吹泡泡的游戏吧，当一个个的泡泡在阳光的照耀下闪烁着异常夺目的色彩，真是美极了，但是紧接而来的就是一个个的破灭。所以空话就好比大家吹的泡泡一样，当时美丽异常，但是经不住时间的考验，空话总是伴随动听虚幻的词句，却没有半点实在的内涵，迟早会像泡泡一样消失破灭。大家在和客人的交谈的时候切忌不要讲空话，没有进行实地的或者亲身经历而去大放厥词，换来的只是自取其辱。不说大话：有些姐妹为了给客人留下深的印象只能夸大事实，颠倒黑白，反而适得其反，当真相被揭穿的时候，客人只会认为你俗不可耐，反而给人留下了不实在的印象，说话的态度正可显示我们的修养，客观、直面说话正是品质的表现。不说套话：套话我们在生活交际中经常听到，让人反感，有些人总是三句不离口头禅，不离口号，颠来倒去几个名词，既没有思想性，又没有艺术性；谈话开头到结尾，只有口号一类的词句，或者议论式的言语，没有符合实际的内容，没有属于自己独特的语言，让人觉得单调乏味。

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KTV夜场管理心得

KTV夜场管理要做到面面俱到夜场管理和企业管理既有相似之处也有不同的地方，因此，能管理好企业的人不一定能管理好夜场，而一个出色的夜场管理者，往往能成为其他很多行业的优秀管理人。那么，KTV夜场管理最易犯问题有哪些呢？

1、管理混乱：制度不严、分工不明；（责任到人，从上到下严格执行力度）。

2、内部管理程序杂乱无章：（那就是我们在很多环节上存在统筹问题）。

3、部分干部找不到自己的位置：一是个别干部不够专业、二是根本不是这块料、三是上一级的问题，最怕第三种问题出现。

那么，管理者新接手一家夜场，该如何着手，使KTV夜场快速走上正轨呢？

1、大到方针政策、小到一针一线的管理，完善企业内部，让企业内部管理无机可乘。①去执行，去主动做，安排到每个环节点上。②做好好保姆，让一切井井有条。③观察下一级干部们的能力怎么样、有没有尽心尽责。④员工不怕笨，就怕较劲（像《士兵突击》里的许三多）⑤多鼓励员工，发现其优点和潜力，如：我的老服务员***天生内向、胆小，音乐声很大时他大声叫喊锻炼胆量，成为后来优秀的管理干部。

2、让程序管理一切、让制度约束一切，让计划发展一切，让执行做好一切。

3、凡事做到有章可循、有据可查、有人执行、有人监督、有所总结。①场子每天营业中发生的情况，每次开会，每个部门迅速把新出现的和存在的各种问题解决掉。②跟单到人、反对只说不做。

4、大问题按步骤筹备：从问题的确定、计划方案设定、进行评估、审批及沟通实施。小问题立刻解决。归根结底就是执行力度，执行的怎么样。

上述几点看似简单，寥寥几句，要一一落实到行动上却能让管理者忙的筋疲力尽，因此，一名优秀的KTV夜场内部管理工作者在工作中应该注意以下几点：

1、针对性：针对组织性质、个人特点开展工作。①你如何把你的部门形成一个拳头。拧成一股绳。②你如何把自己的部门不同性格、不同特长的人组织好，使他们每个人能够发挥出自己的长处。③亮剑：投弹能手，狙击能手。

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员

工

规

章

制

度

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。

一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

1

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位服务，也

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KTV日常营业流程和服务规范

营业前准备工作 1、准时上班打卡

2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 4、准时到指定地点开班前例会 5、经理、主管安排当天的工作情况

6、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 7、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 8、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

9、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 10、摆台（按公司规定的摆台标准）。

11、检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

12、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） 13、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

14、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。 15、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 16、标准站立姿势站位，等候客人的到来

KTV服务流程

咨客带客——————有客人到达1.5米到2米处，热情致迎客词：“晚上好，欢迎光临”。客人到房，主动开门让道打手势“里边请”，并指引客人入座，然后迅速调好灯光，空调，电视，音响。（可顺便询问客人灯光，空调效果感觉是否合适） 客人坐下——————首先自我介绍“我是本厅房服务员，很高兴为您服务”（注意站姿，表情），接着询问：“请问您是先听音乐还是看电视”（有手势），如看电视，应询问：“请问喜欢看哪个频道”，并做好相应调试（注意音量合适,操作时侧身半跪）。 上茶————————“请您先听一下音乐或先看一下电视，马上为您送上茶水”。茶来了，敲门三下(一重两轻)“对不起，打扰一下”，送上茶水说“请用茶”（注意正确使用托盘，人多时不需要上茶）。

点酒水———————标准跪姿，双手递上水牌，(右手大拇指按住酒水牌正中间位置,左手托住酒水牌底部,公司标志名称要正对着客人,当客人准备接过看时,要迅速为客

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主题、定位、口号等宣传标语

欢乐谷--------首都大型现代主题乐园，包括森林、海洋、欢乐世界、香格里拉等主题园区，秉承“动感、时尚、激情、温馨、浪漫”的品牌特性，致力于打造中国的迪斯尼，使欢乐谷成为所有人的欢乐谷，成为合家欢笑、寓教于乐的智慧园区，让所有人时刻拥抱世界、感受欢乐

北京中华民族园——主题形象口碑定位：中华非物质文化遗产主题公园，旨在展示民族文化传统，增强国民爱我中华的民族意识，促进青少年对民族文化的认知。同时，也在首都为各民族提供一个面向全国和世界的永久性窗口。

北京世界公园——主题形象口碑定位：世界风景名胜文化遗产露天藏馆

北京动物园——主题形象口碑定位：世界动物主题公园

北京全国农业展览馆——主题形象口碑定位：中华农业文化遗产主题公园，致力于建成环境优美、规模宏大、设备先进、功能齐全、管理科学、服务一流的现代化展览馆。 北京华夏民俗文化园暨中国紫檀博物馆——主题形象口碑定位：中华国粹国宝园，中国古建筑微缩景观，以故宫为范本的主题展览，可以让参观者清晰地了解中国传统家具的制作过程，领略其精湛的工艺。

北京红军公园——主题形象口碑定位：中华红色文化遗产主题公园，纪念中国工农红军长征胜利70周年，缅怀革命先烈的丰功伟绩，继承和发扬红军的革命传统。

北京石景山游乐园——主题形象口碑定位：首都大型公众娱乐天地，是北京最著名的老牌游乐园。

的技法和传统的造园艺术手法建造，均力图忠实于原著的时代风尚和细节描写。

北京元大都遗址公园——主题形象口碑定位：元代皇城文化复活遗产主题公园，国家4A级旅游景区，是集历史遗迹保护、市民休闲游憩、改善生态环境、防灾应急避难于一体的有文化历史内涵的现代城市遗址公园。

北京首钢总公司——主题形象口碑定位：中国20世纪工业化遗产主题公园 中国话剧主题公园——主题形象口碑定位：中国首个戏剧文化主题公园，是打造“首都话剧中心”的一项重点工程,也是纪念中国话剧诞辰100周年的一个重要举措。

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