酒店各部门服务口号

客房部服务口号：客人就是我们的亲人

餐饮部服务口号：您的需要就是我的职责

前厅部服务口号：树立窗口形象，提高服务质量

营销部服务口号：团结一致、开拓市场、共创佳绩

财务部服务口号：当好家、理好财

人事部服务口号：选好人、用好人、激励人、求发展 工程部服务口号：有求必应、做好后勤

安保部服务口号：坚守岗位、提高警惕、严阵以待、确保安全 采购部服务口号：尽职尽责、服务大家，保障供应

培训部服务口号：精于知，简于用

质检部服务口号：正大精神品质第一

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客房部团队建设内容

口号：美悦美雅 温馨似家

格言：因为有缘我们相聚 成功要靠大家努力 服务只有起点 满意没有终点 开心工作

快乐生活

服务遵旨：微笑服务是我们的态度 躬身上前是我们的行动 接受差遣是我们的荣幸

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楼层班前会内容

一、整队

二、现在开始点到

余丹、蒋原浓、符玉红、田艳青、江小莉、廖颖丽、汪艮锋、樊永生、覃君

三、请大家接受仪容仪表检查

今天大家仪容仪表比较到好，但是要注意饭后及时补妆。

四、我们本月的宣传口号是：恪守诚信、坚持标准、引领潮流。

五、本月人事部组织各部门学习的是哪两本书？《细节决定成败》《员工手册》好首先与大家一起学习员工手则第四章第四条。

遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，有事须提前二十四小时请假，并经主管以上管理人员按程序批准才能休假。如遇紧急情况需立即请假，必须有替班方可休假，否则以旷工论处。上下班必须打考勤卡，并在岗位签到。所有员工必须服从工作调动和班次安排，如遇特殊情况须变动班次，应提前一天以书面形式向主管以上人员申请，经批准方可，否则同样以旷工论处。以上希望大家铭记在心，不要去触犯这些条例。

六、接下来跟大家一起学习《细节决定成败》之细节产生效益

小事成就大事，细节成就完美。海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。联系到我们的酒店服务也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真做好每一件简单的事，包括给客人开门、铺床、递送物等等，其中这些小事包含着很多学问，也包含了很多服务的细节。这其中的细节工作是要靠大家认真负责的工作态度和技能训练才能完成的。 细节凝结效率，细节产生效益，因此我们在工作中注意细节就会使客人满意，客人满意我们的酒店的效益也就会蒸蒸日上。

七、工作任务布臵：

1、检查大家的工作手机是否处于开机状态，提示调为振动。

2、传达行政例会精神：（1）传达员工宿舍卫生及晚归制度。现在再次强调宿舍卫生一定要保持干净物品要摆放整齐。人事部每天会派人检查，部门也会安排管理人员重点检查。希望大家把宿舍卫生按照客房卫生标准去操作，就不用担心会评黑旗。（2）员工车辆，按秩序停放到地下停车场指定位臵，以免因车辆乱摆影响客人车辆出行。

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专业：客房服务

学时数： 114 其中：理论教学学时：70 课内实训学时：44

先修课：专业教育、专业见习

后续课：专业实习

一、课程性质、培养目标和任务

本课程是本专业工学结合核心课程之一。本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生可以了解和掌握客房部服务与管理的基础知识、必备观念与意识，了解客房部运作及与其它部门的协作关系，训练学生客房服务与管理工作能力，并通过专业实习，达到酒店客房中级服务员的理论和专业技能水平，具有适应行业发展与职业变化的可持续发展能力。

二、课程内容和要求

课题 一 客房部概述

本章重点：认识客房部在现代饭店经营中的功能和重要地位；了解客房部的组织结构设置与主要管理岗位的职责；掌握客房部的工作环境和人员素质要求。

课题 二 酒店的设计、客房的设计与布置

本章重点：了解酒店设计与客房设计的意义、理念与原则，学生分组讨论和构思一间主题酒店，定出主题酒店的名字、经营理念和口号、酒店选址、酒店设计意图、客房设计说明等，选派一至两名代表作陈述。

课题 三 高端酒店服务与设施、酒店服务理念

本章重点：了解白金五星级饭店创建的意义和评定标准，了解我国的首批三家白金五星级饭店和世界上唯一一家七星级饭店的情况，了解丽思卡尔顿酒店的服务理念和企业文化，了解在高端酒店成功的专业人士的故事，从而掌握高端酒店的先进服务理念。

课题 四 客房服务模式、客房服务项目及内容、贵宾服务

本章重点：了解客房服务模式、客房服务项目及内容，理解客房管理的三大任务：服务、卫生、安全，认识客房设施发展的新趋势，了解迅速发展的经济型酒店及国内外著名的经济型酒店品牌，掌握贵宾服务的程序和原则并进行贵宾服务情景扮演。

课题 五 客房和公共区域的卫生管理

本章重点：掌握客房清洁整理标准的总体原则和管理方法，理解客房和公共

区域的清洁保养原理，了解客房和公共区域的清洁服务与质量控制，了解客房和公共区域的清洁的原则和卫生标准，掌握清洁卫生服务程序，掌握房态的分类。

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客房部团体礼仪展示

表演主题：站姿、坐姿、蹲姿、走姿；递物品、指引、敬礼、握手 演员：李冬萍、欧阳娜、刘为萍、彭桂兰、邓海艳、曾玉琴 场务：莫纯区、罗增科、胡强、谭锦斌

道具：文件夹、笔、名片、椅子、身份证、房卡、行李箱或购物袋 其它:背景音乐（古筝伴奏）茉莉花

穿插客房内容：

当看到客人在找房间时：

先生/小姐，我是XX号服务员，请问您住几号房？

请跟我来。

这是您的房间。

祝您入住愉快/祝您每天好心情

有事请打电话到房务中心，号码是XXXXXX

剧情：背景音乐

剧一；正确走姿上台演员，并列一排走到台前，向观众微笑敬礼 剧二；演员依次退到台后进行蹲姿表演，退场

剧三；由场务将椅子搬上场，4人进行坐姿表演，退场

剧四；递物品，由二人表演，文件夹和笔，递给对方的正确方式，退场

剧五；一人扮演客人，一人扮演服务员，客人提着自己的行李在客房走廊，一边看着房卡，一边在找自己房间的位置，这时服务员看到并走过去询问客人，得知客人房间号码，服务员带领客人到达房间，并核对客人身份，客人出示身份证，服务员核对无误，给客人开门，并微笑示意客人，祝客人入住愉快，轻轻关好房门，退出。背景音乐停 剧六；所有演员上台，微笑，敬礼，谢幕，客房部口号“幸福之家，宾客至上”。

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酒店客房案例解析

面客请示技巧（一）

例一：

一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。

例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。

客人住到别家酒店后??

[案例]

北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

"我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。

"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。" "请放心，我们一定办到。"小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。

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客房部客户关怀计划

“客房部客户关怀为顾客提供具有个人特点的差异性服务，便于接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并对提供服务的酒店留下深刻印象，从而赢得他们的忠诚，成为回头客。提倡客户关怀不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。客户关怀要真正体现在酒店日常管理和服务之中，不仅仅表现在某一个具体的项目，一个规章制度或一句口号上。随着酒店业的迅速发展，怎样服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的客户关怀服务工作。一般包括以下几点。

其中针对婚宴住客房，量身定制了一系列“贴心服务，如在酒店入住，床上用品换成专用的粉红色床上用品。布置房间如放置鲜花、精美果盘、张贴囍字、布置其他装饰品等，使房间充满新婚喜庆的气息。令新婚夫妇喜出望外有愉悦感。 由于商务旅行者已成为现代酒店的重要客源，为满足商务客的需要，行政客房有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供4听软饮。可以为旅客办理快速的住店和退房手续。还可代客购飞机、火车、船票。以及提供全天侯管家服务。

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想。酒店开设无烟客房和无烟楼层。在客房内明显位置摆放敬告客房及来访者不要吸烟的告示牌，通常放置烟缸的地方摆上一盘水果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店规定客房服务员和其他相关酒店人员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人。 收集整理酒店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人资料档案.，当客人再次入住时就可以给予特别关照。酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“关怀”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。高水平的关怀服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现关怀满足。

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