丝路碧玉珠宝部收银员管理制度

一、前言：

卖场经营特色之一，顾客可以在商场内随意比较选购自己喜欢的商品，然后再自已到收银处做一次性总结付帐，在这种状态之下，收银作业便显得格外重要，而成为卖场管理中相当重要的一环。 由于收银台的设计一般在卖场最显眼的位置，顾客一踏进卖场商场，看到频率最高就是收银员，等到顾客选购商品完毕后，来到的地方还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银作业之外，也是卖场的门面和亲善大使，收银员的一举一动，也代表了这个卖场的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为卖场带来立即的负面评价和影响。 事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐和服务而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表整个卖场的销售就此结束，因为整个销售工作包括：收银作业的管理，营业员的销售介绍，货品打包售后服务，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作 业。因此，为加强收银作业管理，特制定下列收银人员操作规范。

二、收银员的职责：

作为卖场的一名收银员，卖场的顾客都将和你打交道，你的音容笑貌，一举一动，于无形之中代表了超市的经营形象。我们希望你通过下列工作，履行好你的职责。

1、为顾客提供咨询和礼仪服务。

2、为顾客提供结帐服务。

3、现金作业损耗的预防。

4、配合商场安全管理。

三、服务理念与职业道德：

1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。

2、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。

3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。

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收银组

目录：

一、岗位结构图

二、收银组长

（一）任职资格

（二）工作要求

（三）工作流程

三、收银班长

（一）任职资格

（二）工作要求

（三）工作流程

（四）其    他

四、收银员

（一）任职资格

（二）工作要求

（三）工作流程

五、总台班长

（一）任职资格

（二）工作要求

（三）工作流程

六、总台服务人员工作流程

七、总台服务工作要求

1、办理退换货

2、开发票

3、存取包

4、广播

5、赠品及配件领取

6、处理投诉

7、咨询服务

8、接听电话服务

八、收银组奖罚条例

岗位结构图

收银组长

（一）任职资格

1、具有收银方面必备的财务、电脑知识。

2、有两年以上的收银基层管理经验。

3、熟悉收银各环节及相关制度。

4、对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票的能力。

5、掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。

6、熟悉消法相关内容，有处理突发事件的经验及能力。

（二）工作要求

1、对分店店长负责，对收银员的日常工作进行管理。

（1）收发备用金及零钞等，与银行交接营业款。

（2）对收银工作中的问题进行总结分析。

2、编制周、月工作计划，并对计划进行修改、落实、总结、反馈。

3、加强与各职能部门及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。

4、加强与收银员的沟通，及时发现问题，并进行分析、解决、向上汇报。

5、对收银员的服务技巧、专业技能进行培训、考核及日常指导。

6、对收银员提出的各种疑问及时作答，协助处理疑难问题。

7、监督收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作质量。

（三）工作流程

日工作流程安排

营业前

1、巡视周围工作环境（设备、电源、卫生等）。

2、组织晨会，检查出勤及员工精神面貌，强调当天的注意事项，如促销等。

3、监督收银员检查电脑设备。

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收银部培训计划

培训地点：超市三楼

参加培训人员：收银员，客服员。

培训时间：12月12日，12月13日(11：00---11：50）

一、 公司口号：携手百汇，改变生活，服务客户，从我做起。

二、员工规章制度。

三、条码知识：条形码分为13位数（标准版）和8位数（缩短版）两种。13位数条形码 前1-----3位代表国度如（690、695都是中国的代码，由国际上分配），接下来5位代表着生产厂商代码，由各厂商申请国家分配，跟着4位数代表厂内商品代码，由厂商自行确定。第13位数（最后一位）是校验码。

四：收银结账步奏：

1、三米微笑：坚持三米微笑原则，面带笑容与顾客的目光保持接触，帮助顾客将购物篮、购物车里的商品轻放在收银台上，将收银台的活动荧幕面向顾客。

2、称呼顾客接收会员卡：（先生/小姐您好,请问有会员卡吗?有，扫描会员卡/没有，直接扫描商品）

3正确扫描：（1）您要的商品齐了吗（将商品条码对准扫描器45度角扫描，并确认电脑显示器显示商品名称规格是否与商品符合）。（2）扫描过的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免混淆。（3）扫描商品条码必须准确输入并确认。

4：重点检查:检查购物车或购物篮底部是否还留有商品未结账，检查盒装商品是否正确（盒装、生鲜商品是否包装完好、检查较大的商品里面是否放有其他商品）。 5：三唱原则（唱票、唱收、唱付）

（1）唱票：结算商品总金额并告知顾客（共XX元），请问顾客是否需要购物袋，若无其他工作人员协助装袋工作，收银员可趁顾客拿钱时，先行将商品装袋，但是在顾客拿出现金或

付账，应立即停止手上工作。

（2）唱收：收取顾客支付的现金（共收您XX元），确定顾客支付的金额并检查是否为

假钞，若顾客未付账应礼貌地重复一次，但不可表现出不耐烦的态度（如问顾客去零:请问有零钱XX吗？）刷卡（1）请出示您的银行卡（把银行卡面对顾客刷卡）（2）请输入密码，礼貌地将卡机递给顾客，顾客输入密码时不要盯着顾客的手或侧向旁边。（3）请签名，撕下刷卡机的#4@p与银行卡还给顾客。

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前 台 部 培 训 内 容

一、 规章制度

1、 上班必须按规定时间提前15分钟到达收银台，迟到5分钟罚款5元，10分钟以内10元，半小时按旷工处理。

2、 仪容仪表不整，包括头发，淡妆，指甲等不符合规定者，罚款5元。

3、 上班时未讲普通话者，罚款5元。

4、 上班时未到指定地点吃东西者，打私人电话者，罚款5元。

5、 未穿工服上班者，罚款10元。

6、 下班未换工服在卖场内购物者，罚款5元。

7、 扫描商品时，出现多扫、漏扫商品按罚款5元加商品价格10%予以处罚；如查出是故意漏扫商品则已舞弊行为论处，交人事部开除，并扣除行为保证金。

8、 顾客结算商品时，未消磁者，罚款5元。

9、 私自在收银台上点钞、算帐者，罚款5元。

10、离开收银台未取包装袋者，罚款5元。

11、穿工服离开卖场者，罚款5元。

12、下机后未关电源或非正常关机者，罚款5元。

13、上、下班必须在更衣室换工作服，从员工通道进出卖场，严禁从顾客出入口上下班，违者予以罚款10元。

14、收银员在收银台上互机聊天者，各罚款5元。

15、收银员在营运高峰时为亲属、朋友提供结算方便者，罚款5元。

16、营业时未经领班同意，私自离开收银台者，罚款5元。

17、收银员备用金如有短缺，以短缺金额的两倍予以罚款，另自行补足短缺款。

18、超过就餐时间者，罚款5元。

19、收银员私自代班或换班者，各罚款5元。

20、扫描商品时未及时发现差错，未做防范损失检查，造成公司损失者，追查当事人责任。

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21、部门员工应爱护公司各项设备、财物，如有损坏，照价赔偿。

22、收银员如在收银时循私舞弊者，予以开除，并以偷盗行为论处。

23、节假日不许请假、休息。

24、任何商品的赠品属公司财物，如有私拿者，予以偷盗论处，交人事部开除。

二、 共同职责

1、 主动热情，为顾客提供优质服务。

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http://61.183.207.201/swyy/sysinfo/index.asp武职院《商务英语精品课程>网

标语翻译(一)

跳出标语译标语，现场见效最相宜

──中文标语英译的语句特点与现场效果

(作者:吴伟雄)

1. 标语英译的通病分析

标语英译的通病，大体可分三类：硬译，误译和乱译。

1.1鹦鹉学舌的硬译

例1：创一流服务，迎四海嘉宾。

原译：Welcoming our honored guests from all over the world with first-class service. 标语篇幅有限，故须简明扼要，才能让人在短时间内看得见，看得清，看得完，看得明。上译字字相对，亦步亦趋。(而且,此处用Welcoming这一非谓语形式,不适,下文另谈。)有人还强调要把“四海”译成from all directions of the world, 可谓全盘复制。这似乎是“忠实”之译；但是，“忠实”如斯，则为笨拙了。郭沫若先生评这种翻译为“鹦鹉学舌式的硬译”。其实，用最简练的文字就可译出来:

改译：First class service to all guests.

例2：北岭旅游度假区是您的投资宝地。

原泽：Beiling Tourist & Holiday Spending Area?

上译以“电报译码”，逐字注音的方式来译“度假区”，因而拖泥带水，令人听了不舒服，看了很刺目。这和陆谷孙教授20xx年8月6日在凤凰电视台的世纪大讲堂上批评把“收银台”译成silver receiving counter一样,实在离谱。

改译：Beiling Resort is a promising land for investment.

爱泼斯坦、林戊荪、沈苏儒在《呼吁重视对外宣传中的外语工作》一文中指出: “死译”、“硬译”、“字对字翻译”之所以不可取，就因为这种作法违反了翻译的本质，违反了语言的规律，从而达不到交流的目的，甚至造成误解。可见,标语翻译之道，不是机械式的对应复制，而要根据原文的意思，运用译文的语言优势，进行简明的表述。有的时候，我们还要“跳出标语译标语”，即跳过标语原文的语义表述，译出标语深层的语用真意。

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票房工作流程与实际应用

1.岗前：一般提前十分钟(遇黄金周，开业，节日提前半小时)到达票房，为一天工作做准备。到达后先在签到表上签到，检查着装、仪容、仪表、正确佩戴工牌。在领班处领取但前的备用金，空白票，所需票据，清理检查清楚后在相应表格处确认签字，将票，款，办公用品放入专用收银袋中。领取当班收银点钥匙。

在领班的组织下做好岗前十分钟：按照标准礼仪站姿，按次序排队，认真学习上级传达的知识，听从上级安排。与领班一起对前一日工作进行总结，发扬做的正确的，积极改正做的不对的。并对当日工作打气加油，大声喊出我们的口号：收银快速准确，尽显换了高效率。

在这些准备工作完成后，进入当班收银点：首先打扫工作区的卫生，然后打开电脑，打印机，麦克风等设备，检查无故障后，按规定安装空白票和色带，准备就绪后，自我鼓励加油，等待游客光临。

2.岗中：当顾客光临售票窗口时，应以“三先五会”来礼貌待客，礼仪站姿或坐姿，微笑很重要。语气平和的回答顾客的疑问，如“您好，欢迎光临欢乐谷”“先生、小姐，我们的门票XXX元一张，请问您需要几张？”耐心的回答顾客的疑问“先生、小姐，我们的票务政策是：小朋友未达到1.10米---免票，小朋友达到1.10米但未达到1.40米的半票，小朋友达到1.40米就血药全票了；老人65岁以下的全票，达到65岁单未达到70岁的半票，达到70岁的就免票了，年龄我们是按照身份证为准，必须本人使用，在闸口处检查的。”细心提醒顾客当日检修项目“先生、小姐，今天我们有以下项目是全天检修的. . . . . .其他项目是照常开放的”一般在下午五点左右提醒游客“您好，为确保游客安全，有些项目5：30-7：00结束，请您掌握好时间游玩”

收款时要双手接过钞票，并当顾客的面将票据点清，同时熟练的识别真假抄，快速的将票和找的零钱准备好，做到唱收唱付，并在顾客面前一一点清，双手递给顾客。“先生、小姐，X张门票一共XXX元，收您XXX元，找你XXX元，这里是您的门票1、2、3. . . . . .，清点好您的钱和票，祝您玩得开心”如遇到顾客使用假钞，必须委婉的谢绝顾客“先生、小姐，这张钱有点问题，请您换一张好嘛？”当然，在整个过程中我们必须保持微笑并友善待客，无论是遇见任何情况，我们都的微笑待客。不能于游客发生口角，冲突。遇到情况不要慌张，能处理的，按规定处理，不能处理的及时通知领班或上级领导处理。

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20xx年度岗位升级考核收银员（技师） （判断题）

1 、良好的职业素养是个人事业成功的基础，是从业人员进入职业的“金钥匙”。 （√） 2 、我国电子政务的管理是国务院信息化工作办公室具体组织实施。 （X）

3 、道德是依靠社会舆论、内心信念、传统习惯和教育力量来调节的。（√）

4 、太阳光能是生物生命活动的最终能源，太阳能通过光合作用进入植物体内，再进入动物体内。（√） 5 、一个人职业技能越高，职业道德就越高；职业技能越低，职业道德越低。（X）

6 、公共服务的目的是提供公共产品。（X）

7 、悦纳是要求人们既要肯定自己的长处，又能包容自己的不足，认识到自己存在的价值，因此要尽量注意自己的长处，忽视自己的不足。（X）

8 、正确的意识有能动作用，错误的意识没有。（X）

9 、工勤技能岗位职业能力是一种潜在的能力素质。（√）

10 、当某地发生一个较大的地震时，在一段时间内，往往会发生一系列的地震，其中最大的一个地震叫做主震，主震之前发生的地震叫前震，主震之后发生的地震叫余震。（X）

11 、道德作为一种特殊的社会意识形态，是社会经济的反映。（√）

12 、《小樱桃漫画》成为国内发行量最大的原刨漫画图书。（√）

13 、服务群众，这只是对共 产 党员和领导干部的要求。（X）

14 、河南地跨长江、淮河、黄河、海河四大流域。（√）

15 、随着我国改革的深入，政府部门的职能正逐步从管理向服务方向发展，由管理型政府向服务性政府转变。（√）

16 、公平正义平等是政治文明的主要内容。（√）

17 、计算机内部的数据都是采用16进制和二进制表示的。（X）

18 、为人民服务，是社会主义道德要求的最根本的出发点和核心。（√）

19 、网络信息安全是推进电子政务所必须解决的问题。（√）

20 、道德一经形成，就具有一定的稳定性。道德规范不会随着时代的发展而变化。（X）

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