万科物业的成功之路

万科的发展历程

万科物业的发展历程，物业客服应该是一家，都是为我们的客户服务的。

1、万科物业模式的发展历程

作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。

“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。

万科物业经历了三个发展阶段：

第一个阶段是品牌初创阶段(1990～1997)。19xx年，万科接管第一个项目——天景花园；19xx年1月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司；成立全国第一家业主委员会，推行共管模式；19xx年，万科成为国内第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业；19xx年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权；

第二个阶段是品牌发展阶段(1998～2001)。在这个阶段，万科物业的品牌逐渐树立和丰满起来：19xx年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；19xx年，在全国导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；19xx年，率先在行业内推出“管理服务”报告；万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，开创了国内物业管理的先例；20xx年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式；20xx年，万科深圳、上海、北京等地物业公司相继通过ISO9001：2000质量管理体系转版认证，服务水平进一步提升。

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万科物业的关键成功因素

1）服务意识

“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。万科的每一位新职员在加入万科物业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为万科的朋友”。

在日常的工作、培训当中，万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。

2）以ISO9000为基础的规范化管理

作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。因此，在国内的所有物业管理企业中 深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在20xx年相继顺利通过了ISO9000：2000版质量管理体系的转版认证。

在各地公司全面导入IS09001：2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围，将是我们长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础 但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如 上海公司在参评并获得 上海质量金奖”的过程中，于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。

3）专业化建设

着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。应该说，虽然是一个内部标准，但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。通过在基础服务项目中的全面实施，为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准，集团每年要举办一次 万科物业之星 的业务检查和评选，这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。

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万科物业服务优势及特色

房地产门户-搜房网 2009-12-16 13:54:00 来源：中国指数研究院

1、卓越服务，品牌先导

受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。

从19xx年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国31个大中城市，通过建立统一的CI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过近20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业成立了专门的客户研究团队，将地产开发的不同产品的服务模式进行细分研究，从而形成不同的服务品牌。为此，万科物业于20xx年制定了品牌发展的长期战略：通过品牌细分，实现在各子品牌下服务标准及服务流程的固化与完善，通过对万科物业子品牌的服务模式进行深化与优化，充分体现万科物业之品牌核心价值。

2、服务设计，以客为先

万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。

19xx年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。

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物业管理实操案例（共37篇） 目录

一、日常篇 14篇

二、装修篇 10篇

三、违规篇 3篇

四、突发事件篇 2篇

五、保安、公共秩序篇 4篇

六、物业产权纠纷 4篇

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一、日常篇

1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？

案例介绍：

20xx年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。 法院判决：

法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。

案例分析：

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。

第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。

第二：产生了损害原告生命健康权的后果。

第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。

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第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。

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员工行为规范

仪容美一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 手脚勤一点 脑筋活一点 办事快一点 脾气小一点 理由少一点 效率高一点

不面无表情 不冷言冷语 不大声喧哗 不慢条斯里 不死板硬套 不拖拖拉拉 不强调客观 不生冷硬横 不磨天混日 不违反制度

中物联国际物业服务

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房地产、物业、互联网知名企业的品牌口号 房地产企业

万科

让建筑赞美生命。

http://www.vanke.co m/

万科企业股份有限公司成立于 1984 年，1988 年进入房地产行业， 1991 年成为深圳证券交易所第二家上市公司。在多年的经营中，万科坚持“不囤地，不捂盘，不拿地王” 的经营原则；实行快速周转、快速开发，依靠专业能力获取公平回报的经营策略。

保利

和谐生活，自然舒适

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公司从1992 年底成立后开始进入房地产行业，在坚持以中高端精品住宅开发为主，以城市地标性商用物业为辅的基础上，逐渐形成了自身的优势和发展潜力，现已全面进入规模经营的阶段。 公司在房地产开发中一贯主张" 和谐生活，自然舒适"的开发理念，专注于"和谐、自然、舒适"的产品特色营造。

中海

诚信卓越，精品永恒

http://www.coli688.c om/about/index.aspx

“中海地产”是中国海外集团房地产业务的品牌统称。中国海外1979 年成立于香港，并于1992 年在香港联交所上市，首开中资企业以香港本地业务资产直接上市之先河（中国海外发展有限公司，00688.HK，简称“中国海外”）。

“诚信卓越 精品永恒”的经营理念融汇于企业运营的各个环节，创造出一个个深受客户赞誉、市场追捧的物业精品。为中国港澳及内地诸多城市的建设、社会可持续发展，构建和谐社会做出积极贡献。

龙湖

善待你一生

http://www.longfor.co m/

1995-02： 由重庆佳辰经济发展有限公司（原名重庆佳辰经济文化发展有限公司）向重庆市政府申请在重庆实施“2000 年小康型城乡住宅综合示范科技产业工程”试点项目。 1996-10： 中建科产业有限公司与重庆佳辰经济发展有限公司共同出资组建重庆中建科置业有限公司。

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万科物业管理痛点及5大突围

2014-04-23 朱保全 明源地产研究院

作者朱保全系中国物业管理协会副会长，万科集团副总裁，物业管理事业部首席执行官。

我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。

第一部分：万科物业管理三大痛点

1.车位紧缺的问题

今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。

这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。

2.设施设备寿命小于房屋本体结构寿命

伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后

可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。

这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。

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