上半年服务质量分析报告

20xx年上半年，龙陵分公司按照《云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案》要求，深入推进“全国质量强市示范城市”建设，龙陵分公司服务质量呈现良好的发展趋势。

一、服务质量状况

（一）定规划，强责任，夯实“质量强市”建设基础

立足行业，始终坚持巩固和发扬交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发展的核心，传递社会文明的主渠道、主阵地和重要窗口的作用，积极开展“质量强市”行动。一是制定规划分步实施。结合《云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案》，制定《龙陵分公司“质量强市”实施方案》，有步骤组织实施。二是分解任务层层落实。结合工作性质，细化行动方案，分岗位、分工作、分类别，建立主要领导亲自抓，分管领导分项抓，具体岗位和人员具体抓的工作格局，把质量提升工作贯穿于交通建设工作的始终。三是召开会议动员安排。专门召开专题会议，研究布置开展工作，形成共识，并从整体目标入手，细化文明出行行动目标责任，并把目标融入年度工作目标中，在年底全局目标考核中进行考核，为质量强市创建目标实现奠定组织基础。 （二）控制每个过程，创建工程精品

不仅要求在做各项工作中要有好的结果，而且更重要的是控制好工作的过程，使每个环节都达到优质。

1、岗位工程，指全站每个员工的工作岗位工作质量优劣，我站各岗位存在的主要问题是：到岗不及时，上岗不用心，在岗不负责，脱岗时常有，一些员工就是人在心不在，

不负责任、在岗不管事、怕管事，主要原因是工作责任心差、态度不端正、存在等、混、看、比的心理。我们力求通过开展服务质量提升活动，通过各小组组织集体学习和班后会讨论、个别交流思想等，确实做到关心员工实际情况，了解思想动态，做好思想政治工作，同时对一心抱着不想负责与尽职，只想混日子的个例要及时研究处理。达到通过开展提升活动，使全站每个岗位员工都能用心用脑，尽职尽职，都干好活，全出精品。

…… …… 余下全文

一位质量经理的反思：为什么我们总是质量问题不断

2014-08-05

【导读】为什么我们总是质量问题不断，这是一个很难的题目。所以，这也是一篇相对篇幅较长的文章，一篇值得你花上几分钟细细品味，然后分享给朋友的文章。

每一天，我们很多人，都在解决质量问题和预防质量问题中战战兢兢度过，基本上隔几天我们就编造或者优化我们的制度文件，试图弥补漏洞；可随着文件、制度、流程越来越多，质量管理体系越来越臃肿，我们却无奈地发现，质量问题一直不断发生或复发，这究竟是为什么呢？

据统计，某公司六年来，售后质量问题有统计的≥150次，内部质量问题有统计的≥200次，平均每个礼拜至少发生1次质量问题或事件，而该公司的业绩却在这样的情况下不断提升，这是奇迹，是所有人共同创造的奇迹。

一、质量管理者的奢望

当发生质量问题的时候，我们总是试图让自己相信“是质量出问题了”，我们迫切需要一群人出面解决；而巧合的是，我们有一只专门负责质量的团队，于是这只队伍就必须出面解决所

有的质量问题，于是问题会更加复杂更加扑朔迷离，解决了是应该的，解决不彻底就是不对的。

天长日久质量管理者觉得：

质量人就像卫生巾，管控不善，每个月总有那么几天异常要处理；

质量人就像卫生巾，没事的时候没人记得你，一有问题，第一个想到你；

质量人就像卫生巾，解决了燃眉之急，可成绩很难让人看到；

质量人就像卫生巾，有问题了拿来就用，用完了有多远丢多远。

......

质量管理是一部血泪史，是质量人的坟墓。

于是，质量管理者们奢望：

“我有一个梦想，能够与企业共同成长，能够得到充分地支持，能够得到荣誉和赞赏”。

二、什么是质量问题？

“质量成为一个问题，实际上是因为我们把质量和数量作了一个分离，是因为我们把它变成一个和交付、成本相对立的东西。……我们往往把许多的事情都当成了质量的问题。而面对质量的问题，大家又往往自觉不自觉地把它变成了一种是否有责任、知荣辱、讲道德的分野。从而使大家不敢去面对它，只有躲着它。”----摘选自杨钢《质与量的战争》

…… …… 余下全文

服务质量差距分析

服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。

服务质量差距一共有五个，分别是：管理者认识差距，质量标准差距，服务交易差距，营销沟通差距，感知服务质量差距。前四个是分，第五个是总，前四个差距是相互积累和重叠的过程，最终影响第五个差距，而第五个差距提现了消费者的预期与实际得到的之间的差距，体现了服务满足消费者的程度。因此应该尽力缩小前四的差距，进而缩小第五个差距，最终满足消费者预期，提高消费者满意度。

差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。

…… …… 余下全文

芜湖百瑞中央城大饭店有限公司

服务质量分析报告

Quality of Service analysis reports

二O一一年十二月

- 0 -

芜湖百瑞中央城大饭店有限公司

分析纲要：

一、 宾客满意率

二、 宾客意见及问题汇总

三、 原因分析及整改建议

四、 典型案例分析

一、 宾客满意率：

本月收集宾客总意见为92条，其中不满意意见为84条，满意意见仅为8条，宾客满意率仅为：8.69% 。具体分析如下：

1、涉及前厅部不满意率为：11.95%

2、涉及客房部不满意率为：23.91%

3、涉及餐饮部不满意率为：15.21%

4、涉及酒店设施设备不满意率为：36.95%

5、涉及酒店配套服务不满意率为：5.43%

二、 宾客意见及问题汇总

就各部门所存在的问题大堂副理做一下的阐述，分为三大部分：三个直接对客部门——前厅、餐饮、客房

1、前厅部：前厅现存在以下几方面的问题：

（1） 总台存在工作效率不高，业务技能欠佳。

12月3日1002房的叶大江结账时，员工工作疏忽，重复撤销其中一个预授权，导致预授权混乱，而让客人等候时间过长，从而引起客人的投诉。

（2） 缺少礼宾服务

12月29日1519房徐文军反映已提前通知需要出租车，但等他到总台时，仍没人帮其叫出租车。

2、客房部：客房部不满意意见主要体现在服务质量、查房的效率及准确性方面。

（1）查房时间过久，让客人等待时间过长的现象已经是老问题了，特别是会议集中退房时，基本上客人都会有不同程度的不满， - 1 -

芜湖百瑞中央城大饭店有限公司

希望这一问题能得到客房部重视。

12月13日青少年车模会议退房，会务组反映查房速度过慢。

（2）查房的准确性不高，不仅会让客人对客房服务产生不满，更严重的是会影响客人对酒店的整体印象，认为酒店的服务质量根本达不到五星级的标准，目前世界酒店行业一直提倡细微服务，以小见大，对于客人来说，一点点的瑕疵都会影响他们对酒店的认知。

…… …… 余下全文

服务质量月分析

2009.8.1—8.31

本月发生工信部越级投诉事件3件，电子315投诉网投诉一件，超时工单一件。宽带退款工单40件，合计金额24656．00元，易套餐撤消工单12户。在故障处理及业务受理中，未发现违反公司规定的行为但存在部分技巧性问题。下面就故障处理业务受理过程监督、超时退款工单分析原因落实、存在的问题及整改措施及下月工作重点等方面具体分析总结如下：

一、故障处理

本月故障台1-31日总受理电话故障申告348次，其中

本月固定电话申告情况环比上月基本持平、略有提高，用户侧不良数量有所提高，反应出雨季导致用户电话出现故障的概率增大，同时也请网络维护中心做好雨季工作合理的安排。

宽带故障申告983次，照性质来分其中反映网速慢的68户（含频繁掉线，其中30户为外网慢，15户为下载慢、23户为掉线），其余为上不了网及其他。

照引起申告的处理结果来分

本月宽带用户申告数量大幅度增加，主要原因为17日省公司优化路由网络调整及曲靖27日雷暴天气影响部分用户所导致（具体表现在自动恢复和其他原因用户大幅度增加）。其他原因的申告和上月环比基本持平。

反应网速慢、掉线的用户数量有大幅增加，主要集中在网络升级的前后几天，经升级后，通过测试，和从用户申告来看，目前用户感知明显比以前有所提升，反应网速慢的用户逐渐减少。

在本月的服务监察按照申告的20%的比例进行的抽查中，没有发现有违反分公司服务行为规范和超时限的情况，在故障处理中情况良好，无用户投诉。

                                               

…… …… 余下全文

“三三二”提高学生服务质量

余汉华 蔡亚辉

（河南工业大学 土木建筑学院 郑州 450001）

摘要：学生服务是一个系统工作，它需要从“三三二”即“三个层面、三个立场、两个角度”综合考虑。中国传统观念认为学生是被管理者，但是这种观念亟待转变，应该把学生当做服务的对象。换位思考，想学生之所想，方能真正了解学生需要什么。 关键词：服务 意识 操作 反馈 国家 学校 学生会 行政 后勤

“ three , three and two ” to improve the quality of student services

Yu Han Hua Cai Ya Hui

( New Campus Construction Office Henan University of Technology，ZhengZhou 450001 ) (College of Civil Engineering and Architecture Henan University of Technology，ZhengZhou 450001 )

Abstract: Student Services is a system work. And “ three , three and two ”, which means “ three levels, three position and two points ”, should be taken into account.

Keywords: Service Awareness Operating Feedback Country University Students’Union Administrative Logistics 11

服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smile（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），提高服务质量就是对待学生像孩子一样，密切关注我们的学生，了解他们的需求，用真情和出色的工作时刻准备着为学生提供服务，为他们营造温馨的氛围。定期征询意见，达到监督服务工作的目的。因此，学生服务是一个系统工作，它需要从“三三二”即“三个层面、三个立场、两个角度”综合考虑。

…… …… 余下全文

金陵会议中心＿＿餐饮＿部月度

服务质量分析报告

2011年9月

一、宾客意见汇总及分析：

上月共收到本部门的宾客意见31条；

点名表扬：4人/次  ：

宾客主要（典型）意见汇总：

A. 满意：

B.不满：

设施设备：1条

1、19日全市半年环境监察工作会议203开会，客人表示隔音效果不是很好。

人手安排：1条

1、23日-27日第十一届亚洲分析研讨会，会务组表示：服务人员太少，在3F开会期间找不到服务员；衣帽间寄存物品后无人看管

服务意识：0条

1、          宾客意见分析：

 员工对宾客满意的重要性有了一定的意识和重视，故也得到了部分客人的认可，继续努力；但在工作的灵活、主动性方面仍做的远远不够，故在8月的培训中，以加强一些基础培训为主。

二、质检问题分析：

上月日常质检共查出问题＿13＿条  ，其中安全联查方面5条；

1、3日总值：17:00巡查， 303A厅内无人，照明灯亮着。

2、13日婚博会现场，上午服务人员未穿工作鞋，仪容仪表不符规定

3、15日416用餐，客情虽没有注明需用400，但客人于17：00到店，应事先考虑到会用棋牌室，棋牌室内摆放较多椅子。

4、19日，金海湾17:30营业结束，空调为18:20关闭。

5、20日，10：30金海湾空调23度，15：00扬子厅内22.4度，15:30化妆室303A空调为23.4度，请餐饮多注意室内空调温度，适时通知工程调温，注意节能。

6、23日利安人寿活动在419用餐，10:50时，厅内有四名会务组人员在送放酒水，无餐饮人员在场，灯为关闭，空调也未提前开启。

7、13:30 2楼，3楼西侧有客人用透明胶自行张贴的会议通知，请加强巡查，如有发现应及时协助客人用网面胶带粘贴

…… …… 余下全文