宾客期望的酒店管理

第一单元 客户期望的服务意识 由service演进到hospitality（一种款待的感觉）

1. 服务与款待。从服务到款待是将客人看成朋友、家人，有宾至如归的感觉。

2. 尊重人教育人培养人。

3. 微笑不是一种要求，是伦理是情绪。

4. 问一问客人明天想吃什么菜。

5. 德国人管理人的四个阶段：教育—要求—警告—处罚

6. 做出差异化，形成规矩

7. 服务不是一个指定的动作，加强利他教育，员工要有利他的想法，在生活中有利他的想法，员工会自动的把客人当成利他的对像。

8. 错误的服务

（1） 牺牲式的服务，牺牲某些客户的利益满足另外客户的要求。

（2） 照本宣科的表面殷勤不是真正的服务。（替客人开门还在谈笑，客人在十米之内不讲话。）

（3） 表面为了客户，实际为了自己（考虑一下服务中的制度是为了客人还是自己）。

9. 关切不足：就是不注意他人的状况与难处需求与不便、痛苦与问题（10点以后酒店门口没有服务员，临房的客人很吵，不能制止就换个房间）。

10. 五个服务品质缺口：

（1） 消费者跟管理者认知间的差距；

（2） 管理者认知与服务品质要求间的差距；

（3） 服务品质要求与服务传递间的差距；（公司要求与员工认知：服务员大声喧哗）

（4） 服务传递与外部信息沟通间的差距。（广告承诺太多）

（5） 顾客对服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距（四星检验硬件、五星检验服务、超五

星检验感受）。

第二单元 顾客建议的硬件改善 Listen to the voice of the customer(倾听客户的声音)

1. 客户的布置和供应物品是谁的意思。

建议：A．布置酒店时找常住酒店的人看一看住一住；

B．找常住酒店的人意见调查，看最在乎什么（顺序：洗澡的地方-睡觉的地方-摆衣服的地方-写字的地方）

C．客厅比例最多二分之一；

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宾客期望的酒店管理

《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。

主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。

曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。 

现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。 

余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。

课程核心主题：

第一单元  顾客期望的服务意识

——由Service演进到Hospitality

深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。

尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。

1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现

泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。

制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。

那么酒店应该怎么做？做出差异化：

凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；

大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。

2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。

一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。

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宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总

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宾客期望的酒店管理

《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。

主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。

曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。 

现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。 

余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。

课程核心主题：

第一单元  顾客期望的服务意识

——由Service演进到Hospitality

深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。

尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。

1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现

泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。

制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。

那么酒店应该怎么做？做出差异化：

凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；

大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。

2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。

一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。

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酒店管理制度制度管理——酒店管理公司资金管理制度

为规范酒店的资金运作及管理工作，根据集团相关财务管理制度之规定，结合酒店业实际经营情况，特制定本办法。

第一章 一般规定

第一条 所有人员必须根据合法、完整的原始凭证，按规定粘贴、填制报销账单

据。

1. 原始凭证的基本要求

01) 原始凭证内容必须具备：凭证的名称；填制凭证的日期；填制凭证单位名称或者填制人的姓名；经办人员的签名或者盖章；接受

凭证单位的名称；经营业务的内容、数量、单位和金额。

02) 从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理办法，并盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签

名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其指定人

员的签名或盖章。

03) 凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明；支付款项的原始凭

证，必须有收款单位的收款证明。

04) 一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联作为收款证明。一式几联的#5@p和收据，必须用双面复写纸（#5@p和

1

叶予舜二〇一五年十一月二日星期一

收据本身具备复写纸功能的除外）套写。

05) 经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭证附

件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、

日期、批准人及“原件存档”字样；如果批准文件涉及两项报账

内容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“××

报账中”字样。

2. 原始凭证粘贴的具体规定：

01) 在空白报销单上将原始报账凭证按#4@p在下，大票在上的要求，

从右至左呈阶梯状依次粘贴；若票据较少，可直接在正式报销单

的反面粘贴（原始凭证的正面与报销单的正面同向）；若票据较

多，可在多张空白报销单上粘贴。

02) 将已填写完毕的正式报销单粘贴在已贴好的原始报销凭证的空

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人性化管理在酒店管理中的应用

摘要：现今人性化管理作为结合制度与人性之间的一种管理方式,正被越来越多的企业和员工所推崇,并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出“员工第一、顾客第二”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

关键词:酒店管理;员工满意;顾客满意;人性化管理

酒店是劳动密集型的服务性行业,它所生产和销售的产品是无形的,就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到宾客的需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的服务产品,从而关系到酒店的经营成果。因此,酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好,而对员工管理的目的在于 “得”人,在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展,宾客对各类服务质量的要求也越来越高,如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性,做好员工的工作为根本,酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比,人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性,更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

(一)人性化管理的概念。人性化管理是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予以关心、爱护,使他们在工作中体验归属感、价值感,获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

(二)人性化管理的特征

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酒店管理论文范文：

人性化管理在酒店管理中的应用

摘要：现今人性化管理作为结合制度与人性之间的一种管理方式,正被越来越多的企业和员工所推崇,并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出“员工第一、顾客第二”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

关键词:酒店管理;员工满意;顾客满意;人性化管理

酒店是劳动密集型的服务性行业,它所生产和销售的产品是无形的,就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到宾客的需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的服务产品,从而关系到酒店的经营成果。因此,酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好,而对员工管理的目的在于 “得”人,在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展,宾客对各类服务质量的要求也越来越高,如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性,做好员工的工作为根本,酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比,人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性,更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

(一)人性化管理的概念。人性化管理是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予以关心、爱护,使他们在工作中体验归属感、价值感,获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

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