综合部服务部为我们进行了《高品质沟通》培训，本次培训注重员工互动，通过“破冰”案例+员工现场亲自上台情景模拟，使我懂得了：沟通不仅是一种知识的传递，也是一种能力；沟通是情绪的转移，是信息的传递，是感觉的互动。

首先，沟通的三个要素：场景、气氛、情绪。情绪非常重要，有好的情绪、好的气氛、好的场景，才能有高效的沟通。沟通必须从心开始，用心创造良好的工作氛围、带着愉悦的情绪、在舒适的环境中，快乐工作。在实际工作中，要用心做好每一项工作，“以人为本、诚信服务”，让领导满意，为公司创造价值。

其次，沟通的四个特征：行为的主动性、对象的多样性、过程的互动性、目的是双重性。沟通就是人与人之间，思想与感情的传递和反馈过程。我们接触的业主各个层次的都有，要学会与各种各样的业主打交道，要随时随地发现业主的需要，满足业主的一切需要，一切以业主利益为中心，“为业主想的更多，让业主住的更好”。对人：与人为善，想业主之所想，急业主之所急；对工作：不做最好，只做更好，不断提升自己的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。 再次，沟通的五个方法：喜悦心，包容心，同理心，赞美心，爱心；沟通的五个步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。高品质服务是指对于同一项服务，不添加任何附加价值的情况下，通过提高熟练度，以及服务意识而得到客户的高度认可。经过本次培训后，我时常警醒自己在工作中保持良好的心态，用心服务，要热情大方、微笑

服务，熟练应运业务知识，耐心回答业主的各种疑问，使业主对我们的服务感到非常满意。例如我们工程人员，上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布，要注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时与同事沟通交流，互相帮助。

最后，结合实际，在我们的工作中，确实存在着因为沟通不畅导致的误会和效率低下、甚至造成口角是非，这些都是因为缺乏有效沟通造成的。所以，要想提高个人业务水平，提高团队工作能力，提高企业竞争力，学会高效沟通是相当重要的，如果大家彼此之间能够坦诚的进行自我反省、主动的去找你的同事，和他们多交流多沟通，那么我们的团队、我们的服务都会发生巨大的变化。我会把此次培训学习的知识运用到实际生活工作当中，及时高效沟通，提高团队整体服务水平，增强团队服务意识，在今后的“中式管家服务”中，要有一颗包容的心、赞美的心，用心聆听，微笑服务，每天开开心心的工作，快快乐乐的生活，提高公司整体管理水平，实现公司管理经营目标。

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高品质沟通观后感

翟鸿燊讲沟通，强调高效沟通的重要性。他表示，沟通，是情绪的转移，信息的传递，感觉的互动。情绪非常重要，有好的情绪、好的氛围，才能有效沟通。

翟鸿燊说，沟通，不仅仅是教点技巧就会了，一个心胸狭隘的人，讲不出格局大的话，一个没有使命感的人，说不出有责任感的话。他也说到，这个时代因为有网络，很多知识，检索就可以了，甚至不需要多少知识储备。知识，是学来的，而能力，是练才会出来的。沟通是一种能力，是应该练，也能练出来的。同时，人的胸怀，人的德行、境界，是修出来的。 翟鸿燊提到鬼谷子：“口乃心之门户”。你心里想什么必须用嘴才能表达出来别人才能理解。 “长征那么困难我们都有篝火晚会啊”，为什么要死气沉沉的？沟通最忌讳的，就是一脸死相。因为，一个人相由心生，口乃心之门户。管理、财务等可以找人代替，但是自己的格局、胸怀、境界，是不可替代的，这些提升了，高品质的沟通，自然就开始了。技巧之类，你可以找的地方多，网络搜就有很多。有的人，到哪里，哪里的气氛就好。“永远不要做气氛的污染者，永远不要做破场的事”。

他还举一个例，学游泳，不一定学历高的人就学的快，研究生不一定快，因为有的不愿意下水。这个是态度问题。要改变心态、状态、态度，简称“变态”，要成功，就要“变态”！世界上最伟大的力量，是改变的力量！唯有变，才是不变的。来听课，不是来记笔记的，而是来改变的！拒绝改变，记多少都没有用。沟通，必须从心开始！不是知识没有用，而是自己没有用。“因为我没有用，所以我没有用”（可理解为：没有去用，是自己没用；也可以理解为因为自己的无用，所以到导致没用用上）。他有提到：不是知识就是力量，使用知识，才是力量！还是那句：要改变，“不要让我这张脸，破坏家庭的风水、团队的气氛、企业的气氛，永远不要做情绪和气氛的污染者！”

要有喜悦心，藉此建立正见、正思维、正语、正精进、正念，有的人看起来聪明，为什么不能成事？因为，重视看的是问题，而不是机会，白白让机会溜走，最后丧失目标。他举了一例：他推荐看一本书，过两天，一个学生说已经看了，问有什么所得，说纠错37字，打算给作者写信说他不负责。再问，那么这本书究竟写什么的，回答说：那到是没注意。这种人专门挑错的人，就枉费了那本书里面的思想。当然，这种人有一种工作适合他：专业校对。但大部分人，不能这么思维。沟通没做好，还是没有正向思维。怎么能有正思维、正念、正精进？先要学乐。比如学习，就不要以学为苦，乐于从事，那么就用以正精进。学乐，是建设学习型组织的关键。

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翟鸿燊《高品质沟通》之观后感

“人脉就是钱脉，关系就是实力，朋友是最大的生产力”起初接触到这个观点是在09年年初，当时也是看翟鸿燊的这个碟，当时觉得这句话有点大，有点夸张，并没有好好的去体会，那时工作也就一年多时间，体会不深，而且也没有从周围的人身上发现这个秘密，还记得08年在智通总部时，姜总也说过类似的话，而且是在销售事业部的季度总结会上讲的，当时还是以我举的例子，说以后我认识多少老总，关系多好？就看客户给我多少钱的业绩，给5万就有5万的关系，给10万就有10万的关系，现如今再次体会这个观点，恍然大悟又后悔莫及！我后悔没有早点体会其中的奥秘，后悔没有重视姜总的那句话，如今才会做的如此辛苦，成长如此缓慢。

我已经工作3年有余了，如今却没有什么成长，特别是今年，与张妮、文燕相比，我就是在客情方面落后与他们，也就是所谓的人脉，张妮是公司公认客情做的最好的伙伴之一，所以平时会有大量的订单是通过客情而来的，这就是生产力！而文燕是技巧和客情兼顾最好的伙伴之一，所以她不仅通过客情还通过技巧达成了很多订单，这就是实力！其实不仅是订单，还有个人能力的成长，客户不仅给你订单，还会教会你很多很多，那是看书看碟永远学不到的，可反思自己，没有一样是拿的出手的，所以业绩差是理所当然的！成长慢也是意料之中的！

简单的一句话，却富有深刻的道理，它给我指明了今后的方向，

那就是——广交朋友！与同事交朋友，与客户交朋友，与认识和不认识的人交朋友，朋友多了，以后的路就好走！

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精度公司内部培训学习笔记

——沟通篇：翟鸿燊《高品质沟通》

关于思考力：

语句：

1、 思考力是万力之源，思考一旦出现偏差，执行力越强，犯的错误就越大。

2、 那些没有目标的人都是在为有目标的人实现目标，自己如果没有独立的思考方式，就会老是陷入到别人的游戏规则里。

心态、修养：

语句：

1、 知识是学来的，能力是练出来的，人的德性，人的境界，人的格局，人的胸怀是修出来的。

2、 你不会电脑可以找秘书，不会外语可以找个翻译，就算你不会管理，可以找个执行经理CEO，但是人的格局、人的胸怀、人的境界，这些东西是不可替代的。

3、 永远不要做气氛和情绪的污染者。

4、 永远不要做破场的事。

5、 相由心生，一个人的讲话完全是由面向造成。

6、 好人，就是没时间干坏事的人，多花时间成长自己，少花时间去苛责别人、去嫉妒别人，多花时间去爱，少花时间去恨。

7、 英雄不问出处，所以多花点时间来去成长自己，去协助别人、帮助别人，一个人有正思维，有正见、正语很重要。

8、 当一个人法喜充满、学乐融融的时候，才是你成长的开始，当一个人有爱心的时候，必有和气，有和气必有愉色，有愉色才有婉容。

9、 亚心为恶，所以说当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人，你就可能有恶的念头产生。

10、 三人行必有我师，择其善者而从之，择其不善者而改之，见贤思齐，见不贤自省也。

11、 当一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为是精进的，他的表达是正面的，这叫正思维、正见、正语、正精进。

12、 不怕念起，就怕觉迟。

13、

14、

15、

16、

17、

18、

19、 学乐、群乐、随喜。 君子敬而不失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟也。 君子不贰过，不迁怒。放下才能承担，空才能有。 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 很多人就是因为优秀，难以卓越。思考格局不要太小。 人生就是这样，你就是你想要成的那个人，你就是你决定成为的那个人。 道德经：修之以身，其德乃真。一个修养不够的人，给你一个项目，你会祸国殃民；给你一个团队，你会把团队带到万劫不复。

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精度公司内部培训学习笔记

——沟通篇：翟鸿燊《高品质沟通》

关于思考力：

语句：

1、 思考力是万力之源，思考一旦出现偏差，执行力越强，犯的错误就越大。

2、 那些没有目标的人都是在为有目标的人实现目标，自己如果没有独立的思考方式，就会老是陷入到别人的游戏规则里。

心态、修养：

语句：

1、 知识是学来的，能力是练出来的，人的德性，人的境界，人的格局，人的胸怀是修出来的。

2、 你不会电脑可以找秘书，不会外语可以找个翻译，就算你不会管理，可以找个执行经理CEO，但是人的格局、人的胸怀、人的境界，这些东西是不可替代的。

3、 永远不要做气氛和情绪的污染者。

4、 永远不要做破场的事。

5、 相由心生，一个人的讲话完全是由面向造成。

6、 好人，就是没时间干坏事的人，多花时间成长自己，少花时间去苛责别人、去嫉妒别人，多花时间去爱，少花时间去恨。

7、 英雄不问出处，所以多花点时间来去成长自己，去协助别人、帮助别人，一个人有正思维，有正见、正语很重要。

8、 当一个人法喜充满、学乐融融的时候，才是你成长的开始，当一个人有爱心的时候，必有和气，有和气必有愉色，有愉色才有婉容。

9、 亚心为恶，所以说当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人，你就可能有恶的念头产生。

10、 三人行必有我师，择其善者而从之，择其不善者而改之，见贤思齐，见不贤自省也。

11、 当一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为是精进的，他的表达是正面的，这叫正思维、正见、正语、正精进。

12、 不怕念起，就怕觉迟。

13、 学乐、群乐、随喜。

14、 君子敬而不失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟也。

15、 君子不贰过，不迁怒。放下才能承担，空才能有。

16、 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。

17、 很多人就是因为优秀，难以卓越。思考格局不要太小。

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《高品质的沟通》观后感

甘泉中学

王延明

2013-1-19

《高品质的沟通》观后感

甘泉中学 王延明

昨天下午，我们全区的骨干教师共同学观看了翟鸿燊教授的一节录像课，翟教授深入浅出的讲解了人际沟通最重要的一点——沟通，沟通是情绪的转移、信息的传递、感觉的互动，人们从沟通中可以了解到他人的情绪，可以传递信息，可以学到知识。要沟通就要说话，而口乃心之门户，口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的，从说话可以看见一个人的内心世界。“口乃心之门户”，这句话的重点不在于“口”，而是在于“心”，要想成为一个有口才的人，首先要做的不是练习“口才”，而是要“修心”。一个内心狭隘的人，即使说的再好，也是“巧舌如簧腹内空空”。只有心胸宽广的人说出的话才能令人信服。

学习了翟教授的人际沟通课以后，我要开始学会用心体会“口乃心之门户”这句重要的古训，做到常常自省、自觉、自悟，一切从心开始。

做为一名老师，职业特点本身就要求我们必须学会沟通。而在教师与学生的沟通中从心开始，心是指对学生的爱心与真诚。

爱心是贯穿于理解与信任之中的灵魂感情。理解与信任固然是爱心，还有，爱心可以促使你去做很多事情：有了爱心你就愿意理解孩子的无知行为，有了爱心你就能够容忍他一而再再而三的犯错误，并在耐心的去教导他，有了爱心你就会设身处地地为他着想，有了爱心你也会愿意为他们付出时间和精力去学习??很多老师日复一日年复一年的工作，但他从没有在工作中找到乐趣，心中也从没有涌起爱的热潮，这样的老师永远不会取得教育上的成功，教育如果没有爱，正如池塘没有水一样，没有爱，也就没有教育。

老师对学生的爱心还表现在愿意为了孩子付出时间是精力。这种时间和精力不仅指在处理学生问题和教育学生方面，还有为了更好地了解学生而进行的有目的的学习与研究。如何使自己真正的贴近学生，只是口号式的叫喊是没有任何意义的，这需要老师真正的去学习有关学生的理论，了解学生的真正需要。例如关于青春期心理特征方面的书籍、鼓励方面的书籍、学法指导、学习障碍

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沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度?

成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。

交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。

结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧

有些人无论在生活中，还是工作中，人际关系都处理得非常和谐，就是因为他们掌握了有效的沟通技巧。关于有效沟通，有很多研究和分析的资料，这里，我想结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧：

1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。

2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。

3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。

4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。

5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。

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