课程顾问工作流程
A电话咨询流程
1、接听电话
2、主动报出学校名称
3、简要回答客户的问题
4、了解咨询者的基本信息
4、切入正题,了解咨询者关注点
5、判断是否属于回避型问题
6、根据咨询关注点简要介绍产品特色
7、确认咨询者上门时间或下次回访时间
8、结束谈话,礼貌挂断电话
9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验
10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量
11、按期跟踪回访
B当面咨询流程
1、起身迎接咨询者
2、作简要询问,与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片,递当面咨询表让咨询者填写
3、给咨询者倒水
4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息
5、了解咨询者需求
6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程
7、观察咨询者每一点反应
8、运用咨询技巧,促使咨询者报名
9、如果未报名,了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间
10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验
11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》
12、按期跟踪回访
C跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》
2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案
3、回访电话,做简短自我介绍
4、利用技巧,邀请对方上门
课程顾问必备技能
(一)第一印象的重要性
1、直接印象:我们用服务营造一个绝佳的公共形象,但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现,对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳,所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。
(1)人与人之间的沟通之道
言谈举止:一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话,你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示:
(技巧+知识)╳ 态度=成绩
用百分之百的态度来面对工作和生活,因为态度决定我们一生的高度。
…… …… 余下全文