《海底捞你学不会》读后感 ————之细节决定成败

初看完这本书，心里的感觉形容不出来，有时就是在想张勇是否是搞传销的？怎么能把企业员工的思想那么统一？怎么可以把员工的向心力那么的紧紧的凝聚在一起？是传销洗脑还是。。。。。？

当再看第二遍的时候，心里的疑问逐步的开朗了。首先，黄铁鹰写这本书的格式及风格不同于其他管理教材，他是以一个个的故事串联起来的，让人看的不会乏味，书中不会出现很多的大道理，都是海底捞中的普通小事，在我们身边也会经常遇到这样的小事，越是这样的普通小事，所以，和我们读者之间的距离就拉近了，就有看下去的欲望，就不会有瞌睡的欲望。

第二遍看完后，海底捞的成功，给我的感觉就是一句话：细节决定成败。而细节是什么呢？我想用几个字来代替：用心，信任，感恩，同等。不知道我这八个字是否可以概括完全，待大家来补充。而张总的细节是做到极致了。怪不得人家常说，一生只要做好一件事就足矣！什么叫极致？就是简单事情重复做，重复做中不停的总结和纠正。只要这样才可以到极致的境界。

下面，让我们看看海底捞是怎么做到极致的：

海底捞大的理念是：服务至上，顾客至上；每个人的价值观是：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想；

然而，海底捞是怎么做到“服务至上，顾客至上”的呢？

当顾客来到海底捞门前的时候，马上就会过来专门的泊车的服务生为你指引，周一到周五中午为顾客免费擦车；当你走进餐厅的时候，那里肯定很多人，一般都是要等二到三个小时，在顾客等候的时间，海底捞为你安排免费的瓜子，茶水，水

果，点心，爆米花，免费的报纸，上网，跳棋，军旗，#9@k，麻将，还有免费的为男士擦皮鞋打油，为女士擦鞋及美甲，对有儿童的有专门的人陪玩，对老人的还有贴心的座椅。。。。。。等候的空间足够的大，让你不会感觉不会有压抑感。试问，在这样的环境中，等三个小时是不是觉得时间很快过？当你开始就餐的时候，有专门的人给你送上围裙，有手机的还免费送一个塑料的袋子装手机，对长头发的女生还送上橡皮筋和发夹，对戴眼镜的人群还免费送上擦眼镜的棉布；当你就餐中，每一桌都会有个服务员在你身边，并切是一直对你面带微笑的那种，他（她）会定时的给你送毛巾，加酒水，下菜，捞菜，清理桌面及烟灰缸。。。。。。服务员在为你服务的时候，如果他们留意到你们的谈话（他们一定会留意到的），譬如你想吃冰激凌，他会马上跑到外面帮你买回来，如果看到有结婚或者其他请帖之类的，他们会在你结婚或者生日的时候会送你一份意想不到的礼物。来过一次，当你下次在来的时候，马上就知道你的名字。。。。当你吃饱喝足的时候，想去方便一下，洗手间有专门的人给你拧水龙头，挤洗手液，帮你递毛巾或者纸巾。要知道，这些都是免费的服务，我们去过泰国知道，虽然有这样的服务，但是要给小费的，而在海底捞，如果发现有收小费的将会面临解雇的危险；如果你在就餐中和客户电话谈生意，碰巧手机没有电了。别慌，海底捞还有专门的免费电话室，让你尽情的聊和尽情的谈。其次，如果是在吃饭当中，没有事情要谈的时候，也不会冷场，海底捞有专门的擀面表演，当你看到一根根粗的面条在擀面大师的挥舞下，很快就变成了一根根很细的弧线拉，让你不得不佩服；在就餐当中，如果有客人偶尔不舒服的，海底捞的员工会马上跑到药店给客人买感冒药。。。。以上种种，怪不得在北京的三伏天都还人愿意排队等候吃饭。

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《海底捞你学不会》读后感

认真看完了这本《海底捞你学不会》，掩卷仔细一想，书名起得很对，海底捞我们的确是学不会。因为管理就其本质而言是门艺术，而一个企业的核心竞争力正是其优秀管理艺术的精髓所在，是无法完全复制的。我们研究海底捞的目的不是要成为海底捞的仿制品，而是为了借它这块石头来磨我们的玉！我们学习海底捞，是为了汲取其管理艺术中的精华，变成我们自身的营养，以便日后取得远远超越它的成就！古人云：以铜为鉴，可正衣寇；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。公司无非就是人的组合，那么以海底捞为鉴，当然也可明白得失了。那么海底捞有哪些成功的经验值得我们借鉴呢？

一、尊重员工、信任员工。尊重员工，就是把员工当人看，而不是仅仅当做赚钱的机器。信任员工，就是敢于授权。这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部，而且是包括基层管理者、普通员工在内的所有员工。商场是没有硝烟的战场，一个公司就是一支在战场上厮杀的军队。一只精锐的军队不仅需要睿智的统帅和能独当一面的大将，更重要的是需要大量优秀的基层指挥员和骁勇善战的战士！一只狮子带领的一群绵羊能打赢一只绵羊带领的狮子，但如果遇到一只狮子带领的一群野狼，一定会被吃的干干净净！海底捞作为一家做火锅的私营企业，居然给服务员可以自行决定给顾客送菜甚至免单的权力，其领导者的这份气魄实在令人折服！

在一个公司里，每一个员工的品德有高低，能力有大小，但是人格尊严却是完全平等的。大家都是人，被辱骂的时候都会从心里深处燃起怒火，区别只在于敢不敢发泄出来而已。就算被辱者最终是选择忍气吞声，敢怒不敢言，但也势必会严重影响其工作的积极性和主动性！很难想象一个人在满腹怨气的时候能够专心把手上的工作做好,更不用指望他会主动创新了。当聪明人对上级有了抵触情绪时，有两个直接结果（1）他们自然能找到令监督失效的方法。（2）他们对公司产生不信任感，他们会按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。一个人到一个地方工作，有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多时候，员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。

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海底捞管理——洞悉人性的秘密

黄铁鹰的《海底捞你学不会》成了经典商业案例，书中对海底捞如何成为中国餐饮业巨头做了详细说明，突出人员管理在经营上的重要作用，现被众多商学院作引用材料讲授。社会竞争激烈，企业们都绞尽脑汁想新点子赢得顾客，试图从产品创新和营销创新等方面下手，找到细分市场中的蓝海。海底捞经营火锅店，市场进入门槛低，产品同质化严重，但他们选择了服务创新，虽然周到得让人感觉有点“变态”，可是张勇成功了。

谁成就了海底捞的服务创新？

阿里巴巴马云说过：“员工第一，客户第二，只有他们开心了，客户才会开心。”这话看着有点玄，但假设真的有效，那它对于海底捞的作用有过之而无不及，餐饮业的本质就是服务业。大家可能认为创始人张勇的功劳最大，他想出了别无仅有的创新方式，虽然想法是好的，但最后执行情况还得看员工，想法容易被复制，而执行的力度不容易被复制，这就是黄铁鹰所说的“海底捞你学不会”吧？员工们士气高涨和勤劳对企业的正面作用很好理解，但如果我们把自己放在员工的角度考虑，抱着“我只是领工资干活”的态度也合情合理，怎么低成本地让员工发挥主人公精神是成功的关键。

“信任+授权”成就低成本高效管理

企业里谁工作最卖力？答案是创业者或持有股份的管理人员，这是常识。海底捞不是销售行业，没有办法量化业绩，建立激励体制有困难。员工的主要任务是提供优质服务，如果依照餐厅营业额增长给全体员工提成，又容易发生“小猪傍大猪”的现象，多劳者不能多得。餐饮业工作辛苦，人员流动性大，想要配股代价颇大，即便有了归属感，单调的工作形式也不能让人保持热情。张勇大胆地授权，让普通员工有先斩后奏的打折权和免单权，充分显示了对员工的信任（如果你把别人看成好人，他们就会努力地做好人，以保证自己的行为与形象一致）。这种大胆地授权是有原则的，能提高管理效率和更好地提高顾客满意度，而从员工方面来看，自己得到了信任和权力也会卖力工作。如果没有好的监督机制，授权会被滥用吗？一般不会，因为不涉及到员工的个人利益，员工大多为农民工，海底捞在城市经营，他们给自己熟人免单的可能性小之又小，滥用授权只会导致集体利益下降，没有人会做蠢事。“人人都像管理者”的海底捞能很好地节省管理成本，每个人都积极为集体出力，从而形成有效地监督环境，稍微偷懒就可能被同伴提醒，群众压力不容小觑。

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海底捞读后感

最近学习了《海底捞你学不会》这本书，带给我的感受和感触很多，其中结合我们现在的状况，我们更值得深思的是： 一个好的企业，应该让员工有幸福感；只有有了幸福感，才能更好地对待工作和对公司忠诚。试问现在有哪一家企业能做到海底捞的张勇那样。关心员工， 为员工着想，公平公正地对待每一个员工，让员工无时无刻感受到家的温暖，感觉到在这里工作的幸福和快乐！没有!没有!除了海底捞，我想现在有很多企业都达不到这种水平。有的时候，设身处地去想想，如果自己是书中人物，会怎么想，怎么做呢？

而在阅读完这本书后，HSE办张总请公司管理人员去体验了一把海底捞的服务，诚如书中所述，其“变态”的服务确实让人有恍如隔世的感觉，在中国真的有这么细致贴心，主动积极的服务！说实话，四川和重庆两地是火锅的老家，同事们一致认为海底捞的味道很一般，这也就是为啥在四川和重庆很少看到海底捞门店的原因，但为什么它能在北京、上海这样的一线大城市遍地开花，这个现象值得我们深思。

《海底捞你学不会》这本书，并不是一本管理类的书籍，更多的是故事汇。也许诚如作者所言，要说明白海底捞的管理很难，讲故事相对容易一些。或许，海底捞的管理秘诀张勇、黄铁鹰达成默契并不想公开，但通过一系列的小故事，我们也能探寻到一些值得学习和借鉴的东西。

海底捞的顾客管理，完全符合罗伯特?西奥迪尼《影响力》中描述的说服力6原则（从众原则、互惠原则、权威原则、承诺/一致性原则、稀缺原则和喜欢原则）。简析如下：

1.从众方面，海底捞通过“一桌一桌抓顾客”，“与顾客交朋友”，“肯请顾客推荐”等，以超出顾客心理预期的极致服务，形成口碑效应，排队效应，从众心理必将吸引大量新顾客尝试；

2.互惠方面，海底捞送的眼镜布，手机袋，小食品，送菜，打折等手段，都是互惠原则的典型应用。大多数顾客的心理就是，下次不仅我要去海底捞消费，还要让亲朋好友都去；

3.权威方面，关于海底捞服务的案例、调研文章，以及黄铁鹰这本书，都是权威原则在起作用。即使从没去过海底捞的人，通过这些报道和书籍，都会有海底捞服务不错，有机会一定要去体验一把的心理。如此多的企业管理、服务相关行业、餐饮从业人员等以考察的名义光临海底捞，不能不说是权威原则使然；

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信任、 创新、 沟通

----------《海底捞你学不会》读后感

《海底捞你学不会》虽然写的是餐饮业火锅店发展历程，但其中的管理形态、经营之

道、用人之道、沟通之道、员工心态还是值得我们去学习和借鉴。以下是我此次阅读此书的

所感所想。

首先海底捞在经营上的人性化管理让我感受最深。海底捞注重人才的培养，管理团队

人员必须从一线产生，有一线工作经验，不论学历不论出生。在海底捞 学历不等于能力，

也不等于成功，在海底捞的员工中绝大多数是初中毕业农村人员，思想简单工作目标一致，

不论执行力还是忠诚度往往都比一般企业好，这样多的人在一起工作凝聚力和团队精神体现

的比较充分，因此海底捞在同行里有了最起码的竞争资本。同时海底捞的用人习惯打破了常

规的用人之道。每一个人都有不同的身世，因出生不同也造就了所有人不可能同时站在一个

起跑线上，也不能总用一个想法一个制度去改变他的一切，海底捞正是抓住了这一点，从每

一位员工身上挖掘特长，发现优点，利用每个人的优点去完成更好的工作，用其长避其短。

我们公司在这方面也真正有所体现能力决定一切，在这里我是一个亲身体会者，我作为一名

中专生，学历很底，英语很差，但公司信任我让我有了今天，说实话我真有海底捞员工常说

的感谢公司感谢公司领导的话语，在心中也常常想能为公司分忧解难，付出我最大的努力去

完成公司赋予我的工作。我深刻的知道这是我的弱点也是我的软肋，但我在深刻反醒后发现

做为我自己不能用我的缺点去工作，要用我的优点去弥补这些缺失，同时也要像海底捞里的

员工一样加强学习，像不会电脑操作的农村人员学习电脑一样武装自己。陈总在周例会上所

提出的人才的提拔和管理者提拔尽量要从公司内部获取，我想通过这样的制度可以大大提高

员工的工作积极性，也能让一些有志之士奋发向上看到出人投地的希望。同时这样也会让人

员流动起来，特别是大胆起用新人，给他们发挥能力的空间，在很大程度上激励了员工的斗

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管理是学不会的，管理是悟到的

—读《海底捞你学不会》之感 读了黄老师的《海底捞你学不会》，发现自己现有的管理心理学知识十分浅薄或者说都是理论偏离实际的，对管理学的认知水准高了许多，相信会对我今后的人生道路产生深远的影响。下面就从几个方面来简述读这本书的感悟。 一、对于任何销售型企业而言，抓客是企业存续与发展的重要手段。海底捞之所以成功就是因为从创业之初开始就奉行这样的经营理念：客人是一桌一桌抓的。

海底捞案例：

为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请??客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。

张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动。从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

从案例中，我们不难看出，企业存续与发展来源于我们对客户的个性化经营，为客户提供超预期的服务，即所谓的一系列“变态”服务，我们只有留住了老客户，培养出客户的忠诚度，企业才能稳步的向前发展。同样，留住老客户是有方法的，正如海底捞针对不同的客户，特别是一线的员工采取不同的方法，对客户的心理进行有效把握，对症下药，只有这样我们才能真正培养客户的忠诚度。

二、一线员工为什么要用心工作，为什么要创新的工作，为客户提供个性化的服务呢？换句话说，就是员工要有执行力，而执行力背后的因素，即如何打造员工的执行力呢？海底捞给了我们答案：把他们真正当人对待。

一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

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读《海底捞你学不会》有感

《海底捞你学不会》确实是一本好书，首先它是一本优秀的励志书，看了之后你会更加相信靠双手靠努力真的是可以改变命运的；同时它又是一本优秀的管理书，它可能会让不少管理者都大为吃惊：原来员工可以做到如此全心全意为老板卖命！

而这本书对我触动最大的还是海底捞里的管理，我认为，海底捞的员工之所以能如此“变态”地热爱公司，如此“变态”地自我奉献，根本原因不在于他们的企业文化有多么温情，也不在于张勇怎么给农民工公平和幸福感，也不是像很多人说的那样神秘，根本原因是张勇为海底捞的员工制定了完善的且行之有效的员工晋升通道，是这些成就了海底捞今天的辉煌。

试想一下，在劳动强度明显高于同行的火锅行业，如果海底捞只有所谓的温情，把员工当所亲人家人对待，但却不给他们高于同行的工资，还能留得住那么多员工吗？显然不能！所以张勇很明白，对于对工资水平异常敏感的农民工来说，让他们多做一份事情，就要给予他们多一份的报酬。

如果说高出同行的薪金是海底捞吸引新员工留下来的一个敲门砖的话，那么公司完善的晋升通道则是公司留住人才和培养人才的终极法宝。

海底捞的晋升途径就有三种：管理晋升、技术晋升、后勤晋升，管理晋升十个级别，技术晋升途径有七个级别，就算是后勤晋升途径也有六种级别，更为可怕的是，这三种途径还是可以互通的，有些人可能不适合一种渠道，但到另一种渠道中则能如鱼得水。试问现在有多少企业的晋升通道有这么畅通？别说是餐饮行业，就算是很多一流的现代化管理公司都不能做到。

完善的晋升机制令海底捞的员工们可以看到希望，而且这种希望变成现实的案例就在自己身边，30岁当上副总经理的杨小丽、6年时间从门童当上大区经理的袁华强、从做饭阿姨到小区经理的谢英??这些人就在他们身边，可以让他们完全相信张勇所说的“双手改变命运”绝对不是一句蒙人的口号。

相反，如果没有完善的和行之有效的晋升机制，那么一个企业肯定是缺乏凝聚力的，员工的流失率自然也就不高。就以我之前的单位为例，昨天我得知又有一位之前同部门的同事离职，我算了一下，从去年年中到现在，这一个部门已经有5个人离职，而这个部门的日常人员配置还不到20人，这绝对是一件非常可

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