篇一 :关键时刻读后感

《关键时刻》读后感

服务业的成功不仅仅依靠场所,硬件,系统的支撑,更重要的是,在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是:“关键时刻”,只有做好了“关键时刻”,才能保证企业的基业长青。 特别是对于我们这样一个特殊的行业——金融业。每天甚至每时每刻面对的都是客户,也就是我们所的:“关键时刻”。

一切方便于客户,一切服务于客户。拿客户的话来讲:在同等条件下,同谁做生意都一样,最终选择谁,就看谁的服务到位,哪怕价格稍贵一些。不说别的,就冲着你们为顾客设想周到的服务细节,我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度地推出更多更好的“细节服务”,用真诚来打动顾客,赢得顾客的认同,那么,结果必然是共赢。服务体现于细节,细节展示形象。不仅仅是服务工作,做任何事情,只要用“心”去做,看似不经意的一点小事,也可能会带来意外的大收获。

作为服务行业,搞好服务是亘古不变的主题。而作为我们这样一个特殊的行业来说,竞争往往是体现在服务的竞争,而服务竞争水平的高低,则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔,才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下,谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务,谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说,细节是决定现代服务水平的重要因素,也是21世纪企业的核心竞争力。作为金融行业的服务者,我认为应从以下几个方面着手:

一、提高服务意识,做好微笑服务。

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片;微笑能为人带来快乐,表达友善,传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流,盛夏的清凉,不仅给人带来舒适与温馨,还能适时化解矛盾与尴尬。在工作中,真诚并自信的微笑着面对每一位商户,在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。

…… …… 余下全文

篇二 :读《关键时刻MOT》有感

尽职恪守 履行责任

——读《关键时刻MOT》有感

詹?卡尔森所著的《关键时刻MOT》记录了北欧航空公司起死回生的传奇故事。全书围绕“关键时刻”这一观念,通过启发性的故事和实用的建议,阐述了营销的本质、企业的本源,提出了新的经营理念。这本书我已品读了多遍,每次都有新的感受。值此“为民服务创先争优”活动深入开展之际,《关键时刻MOT》又给我带来了新的启迪。

卡尔森在书里所推崇的做事方式是:“尽职恪守——发现问题——解决问题——自我提高”。不管做什么工作,要善于发现和主动解决问题,并在此过程中努力完善和提高自己。在这些环节中,会不断出现关键时刻,而正是这些关键时刻考验着我们每一个人,这个时候也最能体现一个人的真实品质。贯穿这个过程的就是服务意识,也就是说在特殊情况、关键时刻,如何帮助需求方有效解决问题,提供令人满意的服务。

机关作为企业的中枢,工作质量关系到整个企业的发展,是企业运行的关键环节。因此,机关工作的任何时刻都是关键时刻,解决好关键时刻出现的问题是每一位机关工作人员的责任。

说到责任,正如卡尔森在书中所提到的,服务意识是主线,尽职恪守是基础。世界上各优秀企业都非常强调责任的力量。在IBM,每个人坚守和履行的价值观念之一就是:“在人际交往中永远保持诚信的品德,永远具有强烈的责任意识。”在微软,“责任贯穿于员工们的全部行动”。责任不仅是一种品德,更是一种能力,而且是其他所有能力的统帅与核心。缺乏责任意识,其他的能力就失去了用武之地。所以,在优秀企业里,责任是胜于能力

的。无论多么优秀的能力,只有通过尽职尽责的工作才能完美地展现。只有责任与能力并有的人才是企业真正需要的人才。没有做不好的工作,只有不负责任的人。每一个员工都对企业负有责任,无论你的职位高低。一个有责任感的人才会给别人信任感,会吸引更多的人与自己合作。责任保证了服务,保证了敬业,保证了创造……可以说,“责任保证一切”。正是这一切,保证了企业的竞争力,也真正代表了一个员工对企业的责任感和忠诚度。

…… …… 余下全文

篇三 :五项准则决定职业关键时刻读后感

五项准则决定职业关键时刻读后感 文章从五个方面谈了职业人士如何走好自己的职业生涯之路。

1、机会可遇不可求,全力以赴去把握。

机会对于人来说,就是一个人的命,珍惜机会,把握机会,则是一个人的运。只有了解命运,才能把握命运。文章中所谓的机会,是大机会。把握了它,可以给我们个人带来质的改变,有大的机会,必然就有小的机会。小机会对每个人都非常公平,我的每一天,都有无数的小机会,值得我们珍惜。我们是否全力以赴的做好了今天的工作?我们是否把握住了每一个学习的机会,向他人学习,向书本学习,不断反省自己,完善自己。如果这样,我们每天都是一个全新的自我。珍惜小机会,我们就会迎来大机会,珍惜大机会,我们就会把握自己的命运。

2、你的DNA要跟企业文化融合。

企业文化对于企业就像一个人的思想、性格和这个人的关系。企业文化影响无处不在,大到影响整个企业的发展和企业命运。小到影响每个企业成员的行事。一个人要在企业中得到发展,就必须融入企业文化中。如果你想改变企业的文化,在职场上形同自杀。

3、要成功就要用别人的观点看事情。

只要是存在的,就是合理的。对同一件事情,不同的人有不同的看法。我记得以前学过“瞎子摸象”的故事,非常形象。在生活中、工作中、我们往往在不经意间就扮演了一个瞎子的角色。换位思考,用别人的观点看事情,往往可以帮助我们了解事情的另一面,而

要想了解事情的全貌,能从不同角度,不同层面看待问题,则需要我们不断提升自己的逻辑思维能力。

4、100分和60分的问题。

100分跟60分的问题,其实就是博和专的问题。当前社会分工越来越细,职场竞争越来越激烈,一个人精力有限,能力构成有强有弱。根据自己的能力特长,找准自己的定位,先将本岗位的工作做精,再图发展,你的职业生涯之路才会走得稳健。什么都懂一点,什么都不精,这种职场的“万金油”迟早会被社会所淘汰。

5、你可以选择公司,但不可以选择领导。

…… …… 余下全文

篇四 :“真理瞬间”有感于MOT关键时刻

“真理瞬间”有感于MOT关键时刻

看了这本书,不得不提这样一个词“真理瞬间”。这个词的意思是:在消费者对于品牌的印象形成过程中的一种心理现象,即一个消费者对一个品牌的总体印象通常是由消费者在接受品牌过程中的若干个“MOT”构成的,而其中的某一个或某几个MOT往往决定了消费者对品牌的印象。这是一个广告学的术语,很显然我们在做服务过程中那个关键时刻的瞬间会给用户留下什么样的印象,将会长时间的停留在他的意识中。

当这本书送到我这边的时候,我们第一时间组织上海华为项目的兄弟们进行了学习,我花了2天的时间弄到了结合本书的培训录像,通过5次例会播放给工程师们看。他们看了以后都说对他们在工作上有不小的帮助,感谢公司下这么大的力气和成本。

事实上,MOT所倡导的是一种理念的创新,正如书中所描述:“从产品导向转向顾客导向”。当然,当市场缺乏有效竞争时,产品导向问题不大,能以最低成本生产出来产品就可以,就能够通过低成本获得一些顾客。当出现激烈竞争时,更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时,转向顾客导向就是企业的必由之路,就需要将企业的市场定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等等,都需要围绕为顾客提供满意服务而进行调整和革新。

MOT实施的关键,在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节,并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策。事实上,在对客户服务这个一线环节,服务的实施往往是身处一线的基层员工做的,并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的。而且遇到一些必须当场解决的问题,如投诉、咨询、事务处理等,特别是制度所未能规定的,缺乏足够时间上报的,或者上报后需要长时间解决的,顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的,这些因素都要求授予一线员工一些决策权。

作为管理层,就应该针对有关客户服务的制度方面问题多思考、勤动脑,制定灵活弹性的客户服务制度并适时修订是一个长期的、必要的工作。

…… …… 余下全文

篇五 :读后感

e9e4c47cc3b4634e

796cff44d24857ec

  什么叫“关键时刻”?所谓的“关键时刻”就是商场中“一纵即失”的商机,就是用一个点来展现领导管理和基层执行两个层面的完美结合后企业文化。所以在通读这本书后,对书中的几点观点比较深刻:
  一、强调公司的服务功能,培养员工的服务意识。
  从观念上树立客户就是一切的核心思想。一切工作以客户为中心,服务就是公司的核心竞争力,要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”。
  从充分理解到服务提升的过程是管理人员通过对自身岗位的自我审视来完成的。高管要在充分理解“MOT”的含义后进行对公司发展、下属意识强化等工作方面进行调整。在文章中是这样来解释MOT的含义:一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”。对詹而言,一个关键时刻的单位不是15秒,而是顾客和员工接触的机会。其中,1名乘客在乘坐飞机时,可能会与5名员工打过交道,也就是5000万个接触点。在5000万个接触点中,只要有几个点没有做好,那么就一切归于零。服务的本意即是如此,客户的作用也就体现在这其中。具体的岗位工作决定了企业的每一名员工要面对多少次的“关键时刻”。
  二、领导要充分的让一线员工发挥出工作的积极性、创造性,应该赋予一线员工更多的权限和责任。因为只有一线的员工才最了解客户的实际需求。
  要实施MOT的做法,却有几点需要注意:
  1、权力下放
  MOT实施的关键,在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节,并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策。事实上,在对客户服务这个一线环节,服务的实施往往是身处一线的基层员工做的,并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的。而且遇到一些必须当场解决的问题,如投诉、咨询、事务处理等,特别是制度所未能规定的,缺乏足够时间上报的,或者上报后需要长时间解决的,顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的,这些因素都要求授予一线员工一些决策权。
  作为管理层,就应该针对有关客户服务的制度方面问题多思考、勤动脑,制定灵活弹性的客户服务制度并适时修订是一个长期的、必要的工作。
  2、充分信任
  管理层,特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力。而且有责任心地、按照公司所禀承的原则办事,是否会出现“假公济私”、“信息不畅”、“管理失控”呢?在目前的管理体系下,基层员工都习惯于上级和主管做出决策并承担做出决策的责任,基层是否做好了这个心里准备呢?
  作者所处的环境是公司面临亏损、企业面临危机时,员工面临失业的威胁,这也就逼迫了员工们能有勇气承担责任,并爆发出破釜沉舟的豪气和胆略。如果在得过且过的情况下,缺乏外在明显的威胁情况下,来改变这个习惯,包括员工的工作习惯和管理层的工作习惯,难度是相当大的。
  这个信任还要由有能力的员工来执行,这也就要求集团的高管加强对员工进行培训和沟通,从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念。
  3、理念革新
  事实上,MOT所倡导的是一种理念的创新,正如书中所描述:“从产品导向转向顾客导向”。当然,当市场缺乏有效竞争时,产品导向问题不大,能生产出来能以更低成本生产出来就可以,就能够通过低成本获得一些顾客。当出现充分竞争时,更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时,转向顾客导向就是企业的必由之路,就需要将企业的经营定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等等,都围绕为顾客提供满意服务进行调整和革新。
  通过上面所讲,《关键时刻(MOT)》这本书不仅交给了我们解决方法的钥匙,而且教会我们如何去寻找钥匙。结合柏森地产的业务,从公司的基层到中层到高层,把握关键时刻、迎接关键时刻,让关键时刻(MOT)成为企业核心竞争力的关键元素,才能更有效地提高企业的核心竞争力从而将其转化为效益,提高专业化水平、深度影响客户,树立优秀的企业品牌。

…… …… 余下全文

篇六 :读后感

《我的“长生果”》读后感

我读了著名作家叶文玲的文章《我的“长生果”》后,感触很深。作者用优美的句子,流畅的语言,丰富的词汇,给我展现了一个小女孩渴望读书的画面。

课文讲述的是作者少年时代读书生活的故事。文章阐明了自己读书的特有感受也及读书对自己生活的影响。字里行间表达了作者对书的深厚感情和对读书的热爱,并说明了书是作者生活中的“长生果”。 读了这篇课文后,我也认识到了书的重要性,于是我有空便读些能增长知识、丰富生活的书。有一次,老师让我们写一篇关于假期中快乐的事方面的作文,这时,我的头脑中就闪现出许多好词好句,它们在我的作文中发挥了很好的作用。我从我的童年梦想写起,写到我假期中的一些勇敢快乐的事,作文中,我大量运用了平时积累的好词好句,并恰地给作文进行修辞??后来,这篇作文得到了老师的好评,我的心里也乐滋滋的,象喝了蜜似的。爸爸知道这件事后,也对我说:平时只要多读书,读好书,头脑中的知识就储存得多,写作文时自然就能得心应手,运用自如了。

是的,此时我想起了许多名言:书籍是人类进步的阶梯;书读百遍,其义自见??我要攀登知识的高峰,从现在起就要做到多读书,让自己从小就成为爱学习的人,将来就一定能实现自己远大的理想!

《卖火柴的小姑娘》读后感

当我饱含深情读完卖火柴的小姑娘这篇童话故事时,我的心如波涛翻滚的大海一样,久久不能平静,思绪还停留在那一幕!

这是一年的最后一天,街上寒风凛冽,雪积得很高,脚踩上去还会留下一个深深的脚印!然而,就是这样冷的天气,街上有一个卖火柴的姑娘,她一手拿着一把火柴,兜里还有一大把,赤着脚,在雪地里走着,边走边叫:"卖火柴哪,谁要火柴哪?''可惜,呼呼的北风早已淹没了她的叫卖声!她衣衫褴破不堪,脸和嘴已冻得发青,牙齿冷得直阿阿打颤.最终,含笑冻死街头!

看到这里,我心里简直如同刀绞,想着;多可怜的小姑娘呀!我对她的悲惨遭遇产生怜悯之心,同时,我也憎恨当时社会的不公.富人每天有吃不完的山珍海味,可穷人呀,同富人比起来简直是天壤之别!他们不敢奢望有吃不完的美食,穿不尽的漂亮衣服,只求上帝开开恩,让他们填饱肚子就可以了!但是,这些富人哪?他们再有钱也不会资助贫穷的人的!正如这 卖火柴的小姑娘一样,要是他们给小姑娘一些钱,或许她就不会死了!即使他们的食物多得发霉了,也不会施舍给穷苦人民的!这使我想到一句话:朱门酒肉臭,路有冻死骨.

…… …… 余下全文

篇七 :读后感

像杜拉拉一样去奋斗

——《杜拉拉升职记》读后感

大家下午好,我是来自综合物化探的刘红艳,很开心能和大家分享读书的快乐!我的题目是《像杜拉拉一样去奋斗》,读“杜拉拉升职记”有感!

知道《杜拉拉升职记》是在当当的销售榜上,连续N周的NO1,让我对这本书产生了极大的好奇。拿到书的时候,映入眼帘是略显夸张的封面广告词:

——中国白领必读的职场修炼小说

——白领丽人世界500强职场心得,揭示外企生存智慧

——对大部分人来说,她的故事比比尔盖茨更值得参考

强大的广告并没有提升我对书的期待,反而觉得书中的白领世界看起来是那么遥远!但在厌倦网络而向往纸香的书荒时期,还是抱着消遣的态度翻开了这本纯属虚构的小说,却意外的有些欲罢不能,渐渐被杜拉拉所吸引,跟着她在虚构的空间厮杀,看她在夹缝中成长,最终历经8年的打磨,由懵懂少年蜕变为精英白领。合上书的一霎那,脑海中的杜拉拉已然是一个鲜活立体的女强人。

这是一本严格说来并不具备多少文学价值的书,没有华丽的辞藻,优美的语句,也没有蕴含多么深刻的生存智慧,只是生动的杜拉拉贴近了大多数人的生活,完成了很多人的愿望。

杜拉拉在历经了国企、民企的短暂磨练之后,凭着一腔热血投入到珠三角的经济繁荣区,如愿以偿考进了向往的外企,依靠自己的倔强、勤奋、吃苦,在世界500强的企业中站稳脚跟,并在8年后由一名小小的销售助理成长为专业干练的HR专业经理人。在这过程中她学习职场技巧,培养自己的专业素质,不断的吸收四面八方的信息和知识,见识了各种职场变迁,也历经了各种职场磨练。在刀光剑影的职场拼杀中,与大客户总监王伟看似淡漠却别有韵味的爱情又体现了她小女子的可爱情怀,虽然这不能为外人道的感情最终在职场的尔虞我诈中败下阵来,却塑造了一个有血有肉有情有义的杜拉拉。

作者李可在扉页上如此形容她的女主角“杜拉拉典型的中产阶级代表,姿色中等,受过良好教育,没有特殊背景??”而我眼中的主人公热爱生活、乐观低调、识大体、会思考,有抱负,且坚忍不拔,倔强的向着自己既定的方向披荆斩棘努力前进。 她的逐渐成功是对她自身品质的最好印证。

…… …… 余下全文

篇八 :读后感

《大鱼和小鱼》

——中班说课稿

给位评委老师,早上好!我的职业目标是成为一名专业的幼教老师,我正在逐渐成长! 近期幼儿园正在开展有关幼儿人际关系的主题活动,所以我今天的活动名称是中班活动《大鱼和小鱼》。

一、活动目标:1、认知:让幼儿认识到在生活中尊重关心他人是一种良好的行为

2、情感:让幼儿体验到尊重关心他人的快乐

3、动作技能:让幼儿帮助爸爸妈妈或弟弟妹妹做一些力所能及的小事

二、活动重点:引导幼儿通过参与《大鱼和小鱼》游戏,体验到尊重、关心他人的快乐

三、活动难点:引导幼儿尝试帮助家人或同伴做一些力所能及的事

四、活动准备:大鱼和小鱼的帽子、用毛线织成的鱼网、《钓鱼记》音乐

五、活动过程:

(一)导入部分:T:(老师播放《钓鱼记》音乐,将幼儿缓缓有序的带入教室):小朋友们早上好,快快和老师一起拿起手里的钓鱼竿,去海边钓鱼吧。“手儿拿着钓鱼竿,一起散步到海边,太阳好大赶快撑起伞,戴上斗笠甩鱼竿。钓鱼钓鱼钓到什么鱼,看我钓到一只小金鱼;钓鱼钓鱼的钓到神魔鱼,看我钓到一只吴郭鱼;钓鱼钓鱼钓到什么鱼,看我钓到一只美人鱼;钓鱼钓鱼钓到什么鱼,看我钓到一只大白鲨,哇,好可怕啊”

大鲨鱼来了,各位“小渔夫”快快回到座位上去。要安静了,不然鲨鱼会发现我们的!好各位小朋友我们已经来到海边,那我们要开始做游戏了。

(二)过程部分

游戏的名称叫《大鱼和小鱼》,现在游戏需要把小朋友分成两组,一组扮演大鱼,另一组扮演小鱼哪些小朋友自告奋勇,想扮演。哇!小朋友们都很踊跃,那莎莎(以评委老师的名字分组)组小朋友扮演大鱼;玲玲组小朋友扮演小鱼,其中玲玲组扮演小石斑鱼,凯凯组小朋友扮演小金枪鱼,石头组小朋友扮演蓝鲸哥哥。老师扮演旁白,好游戏开始了。 T:在辽阔的深海里,住着数不清的鱼类,更多的是大鱼的天下。

大鱼们(大鱼组秀出你们的肌肉)凭着自己健壮魁伟的身躯,威风凛凛地占据着深海地区,不让小鱼们介入。

…… …… 余下全文