与正确的客户建立正确的客户关系

读《市场营销原理》之建立正确的客户关系

客户关系管理的目的

就是将金字塔下层的客户（潜在客户）向上层发展，并与之保持良好的长期关系。关系营销的层次理论，给我们在进行客户关系管理时提供了的参考。关系营销层次理论根据关系营销的深度将其分为三个层次.第一层次为一级关系营销,企业通过价值让渡来维系客户；二级关系营销则较之更上一个层次，除了让渡价值以外，还能提供个性化、人性化的服务，以满足客户的偏好；三级关系营销则进入一种双方结构性相融合的状态，使双方成为伙伴关系。进入第三个层次后双方的关系就更加稳定，保持这种关系则使双方受益，放弃者将会付出转移成本，从而形成“双边锁定”。客户关系管理的目的，就是使关系营销层次向上一级发展，最终达到“双边锁定”的效果。

顾客关系营销的重点

除了培养忠诚客户之外，客户关系管理也可挖掘潜在客户，维持并巩固现有客户，并有助于企业的业务管理，包括交易状况，信用状况的评估，客户分级管理等。企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。顾客关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和信誉度。因此，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本前提。

顾客关系营销的难点在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系，顾客从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励。许多事实表明，仅仅让顾客满意是不够的，当出现更好的产品供应时，宣称满意的顾客经常更换供应商。这说明高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好，并且将建立起高度的顾客忠诚度。

顾客关系营销策略的实施

要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心”来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得顾客，更重要的是维系顾客，巩固顾客。而维系顾客的关键在于使其满意、十分满意、高兴或喜悦。但是，这并不意味着企业必须对其所有的顾客实行同样的营销手段。因为企业所面临的市场是不同的，他们对企业的产品和服务的要求和期望值也不同。企业必须对不同的细分市场或不同的顾客，采取不同的营销策略和营销投入。菲利普·科特勒认为，这种投入必须在区分销售员与顾客之间的五种不同程度的关系前提下进行的。这五种不同程度的关系：一是基本型，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触；二是被动型，销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或有意见时给企业打电话；三是负责型，销售人员在产品销售后不久打电话给顾客，检查产品是否符合顾客的期望，销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足；四是能动型，企业销售人员不断给顾客打电话，给顾客提供有关改进产

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《市场营销原理—市场细分》

————常健昕

市场细分就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性，把整体市场即全部顾客和潜在顾客，划分为若干具有某种相似特征的顾客群，以便选择确定自己的目标市场。

市场细分的作用：

一、有利于选择目标市场，制定市场营销策略

市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，企业可以根据自己经营思想、方针和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。针对着较小的目标市场，便于制定特殊的营销策略。同时，在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高企业的应变能力和竞争力。(公司根据快印行业的特点，针对铜版纸推出的特殊销售策略，提高了我们的市场占有率)

二、有利于发掘市场机会、开拓新市场

通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时调整销售决策，开拓新市场，以更好适应市场的需要。

三、有利于集中人力、物力投入目标市场

任何一个企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己的目标市场。

四、有利于企业提高经济效益

企业通过市场细分后，可以面对自己的目标市场，推出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入；产品适销对路可以加速商品流转，降低企业的销售成本，提高了销售人员的产值，全面提高企业的经济效益。

通过对市场细分、确定目标市场和市场定位：与正确的客户建立正确的客户关系这一章节的认真学习，使我能够更好地理解和应用公司制定的各种市场营销策略，同时也指导自己在客户管理上做好市场细分，根据现状作出合理的调节，使客户群体均衡发展，从而保障更高的销售目标的达成。

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《市场营销原理》读后感—平台化、扁平化渠道建设之路

前言

自从后备经理培训课收到《市场营销原理》一书后，一口气抱着读了半个月，基本上都是利用零碎的出差路上时间。其中第十二章《分销渠道》深深的吸引了我，如何建立高效的渠道机制是一家企业制胜的关键。

最近这几年由于互联网的变化，微博的兴起，智能手机普及，微信等社交软件兴起。由此在某些轻产业（面膜、酒、化妆品、纸巾、水果）渠道中引起了巨大的变化，使渠道足够的扁平化和平台化。

这方面家电行业似乎还没有在其中找到合适的路。美的合伙人模式做出了大胆的尝试，为何最终未能走下去？同时本文斗胆探讨商用净水渠道怎样设置才能健康可持续的走下去。

一、 微信卖面膜为什么这么火？这种模式还能走多远？

面膜，从QQ动态到微信朋友圈，从微博再到陌陌，一两年之间一下子火了起来，打通了人性中的嘚瑟。各种晒图各种晒爱美之心。刚开始圈里只有一两个人，后面发现几乎所有有空闲时间的人都开始晒了。为什么？多高的毛利才能做到这样？价值链如何分配才能使得这么多人都乐在其中。记得这种模式刚兴起时候我在一个卖水果的兄弟那里就见识过。他通过QQ说说开了个水果店，天天晒图，天天写软文，天天晒场景。很多人互动。类似于一个小的黄太吉模式。他现在已经拥有三四

家实体店了。但是做水果的远不如做面膜的多。为了一探究竟，我加了很多买面膜的人（后面发现不加也不行，很多朋友也做这个），也被邀请去听他们的微信课程。发现这个行业有这么几个特点。

（一）品牌杂：纵然有大品牌思埠等，但还是有很多小品牌，一大票都没有听说过。

（二）毛利高：进价50左右（有的更低），零售可做到298.高的毛利可以保证，一般翻4-6倍。

（三）层级多：由于高毛利的支撑，同时为了市场覆盖面。至少在四个层级以上。

近几个月来，微商以面膜为主的第一批突然感觉到货走不动了，无法可持续。为什么？说到底原因有两点：

（一）平台未建立：层级多，平台无法建立。为什么层级多，因为每个人都在追求自己的利益最大化。都在尽量多数量和多层级的发展下线。整体前段支持平台未建立。

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《市场营销原理》——读书报告

菲利普·科特勒与加里·阿姆斯特朗合著，郭国庆翻译的这本《市场营销原理》作为市场营销基础课，内容翔实，通俗易懂，具有极强的可读性，而且它案例丰富具体，借鉴性强，是一本最新、最实用、信息丰富且令人兴奋的市场营销学宗师级教材。但也由于这本书内容太丰富了（太厚，六百多页），我在大学期间的修读的市场营销学，教材并不是它，那个时候我是把它当“字典”用的，我们学的课程是西交大教授编写的国产化删减版市场营销学，薄薄的一本，基本上全是“之乎者也”似的理论，遇到一些不好理解的地方，我就会翻一翻这个菲利普·科特勒（那个时候是11版）。

毕业三年，书，读得少了，刚拿到这本书的时候，第一感受是培训组真大气，送书直接走宗师级路线。这本书分为4个部分，20章：第一部分《定义营销和营销过程》，第二部分《市场环境与消费者分析》，第三部分《设计顾客驱动的营销策略与组合》，第四部分《扩展市场营销》，嘿嘿，书太厚，虽重拾，到现在也只是浏览大体内容，对感兴趣的地方多看了几遍，没有太多理论心得，或者醍醐灌顶的感悟什么的给大家分享，现在就自己这段时间看书的几个体会，分享一下。

说到市场营销大家首先想到的貌似就是怎么搞活动，如何快速把货卖出去，在管理学大师彼得·德鲁克那里，“营销的目的就是让销售变得没有必要”。然而，在菲利普·科特勒大师那里，市场营销是一个过程，企业为了从顾客身上获得利益回报，创造顾客价值和建立牢固顾客关系的过程，再往下说就是营销的五大模型了，简单来说，也就是理解需求、设计战略、构建方案、建立满意、获取利润，当然这五个过程都是离不开顾客的，从企业来说就涵盖设计、生产、市场、销售、售后等各个环节。如果说哪个环节最重要的话，以前在车间实习的时候觉得，车间生产最重要：没有产品出来，拿什么满足顾客获取利润？做售后模块的时候，又觉得售后最重要：没有顾客满意，就做一锤子买卖，肯定不长久；后来又去市场做业务推广，觉得“渠道为王”，拿下代理商压了货才是硬道理，没有分销渠道，再好的产品也到达不了顾客手中；再后来负责一个区域，发现产品、渠道、市场策略、售后服务，一个不能少，协调好各个模块才能完整；转到电商这半年，不断颠覆着以前的认知：产品生产、分销渠道、政策促销、售后服务都不是最重要的！消费者，顾客，他们才是最重要的，无论是产品设计、生产、分销渠道选择、销售促销政策指定、售后服务指标考核，都不能脱离顾客，正如菲利普·科特勒大师所说“顾客才是真正的上帝”。

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学号：1136031030 刘洁

《营销管理(新千年版·第10版)》读书报告

一、该书的理论分析框架

《营销管理》是国际公认的营销学圣经，是国内引进的最高水平的营销学经典教材，它以介绍21世纪市场营销的新内容为主，把营销思想应用于所有产品与服务市场领域，并提供了一个营销管理的广阔视野和分析框架。读者可从中探索和分析营销管理的不同组成部分，包括营销的定义和一些重要的概念，如营销观念和价值，顾客和目标市场，营销组合，关系营销等。该书概要地讨论了在计划过程中战略营销的作用。公司、业务单位与营销战略的关系，营销计划的产生等问题。这些都受到营销环境中经济，政治，法律和法规，技术及社会文化力量的影响。书中还阐述了社会责任和道德在营销决策中所扮演角色，并讨论了全球经济一体化中营销的特性及其所面临的机遇和挑战。

该书分五篇全面阐述了营销管理、营销机会、营销战略、营销决策、营销方案等。 第Ⅰ篇“认识营销管理”阐述了有关营销理论与实践方面的社会、管理和战略的基本知识。着重突出电子商务时代市场营销的五个特征：便利性、经济、选择、个性化和信息。

第Ⅱ篇“分析营销机会”介绍了如何测量市场需求（信息），扫描营销环境；分析消费者市场和购买行为；参与市场竞争策略；辨认市场细分和选择目标市场等。通过分析市场和营销环境以找到抓住机会所需要的各种观念与方法；通过阅读该篇，读者可以知道分析营销机会最重要的就是辨认市场细分和选择目标市场。

第Ⅲ篇“发展营销战略”集中讨论定位、新的市场提供物和全球战略。分三章介绍了产品生命周期战略，新产品开发战略，设计国际市场战略。其中，产品的生命周期一般包括导入、成长、成熟和衰退四个阶段。科特勒指出，相对于产品的生命周期，一间成功的公司更应去考察市场的生命周期，着眼于设计全球市场，并寻找产品的创新为这提供产品和服务。

第Ⅳ篇“制定营销决策”介绍了三个具体的营销策略：产品策略（产品线策略和品牌策略）；服务组合策略和定价策略。讨论如何开发和管理品牌和产品线、服务、定价战略及方案。

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建立可盈利的长期客户关系

读《市场营销原理》之理解市场营销

市场营销就是处理与顾客的关系。基于顾客价值和顾客满意来建立顾客关系。

由于每个客户所能创造的价值是不一样的。从一开始，就会对自己的营销目标做区别或定位。所以，不是每个营销目标都需要建立特别的顾客关系。市场规律：顾客不会只因为“需要”而购买，人们对于物质的“需要”是对于生理与心理的基本满足，没有人会在这个时候因为自己超级喜欢一辆豪车而产生“欲望”。而自己目前的“需要”或者“欲望”是自己具有基本支付能力的物质或产品，如果恰好这个时候有一个优秀的销售员进入你的世界，当这个产品传达了一种体验到你的感官和内心，以及产品和服务所带来享受，你的欲望就可能变成“需求”。营销员的工作就是理解和发现特定市场的需求和欲望。

我简单回顾了自己的销售成交经历，最后发现自己的新客户群体中持续稳定客户的竟然无法达到10%，难道这90%多的客户就真的没有支付能力吗？就没有使用高品质产品的欲望吗？还是因为我无法将“满意”传递到客户的耳朵，客户感受不到我和我的产品的“价值”？是客户错了还是我自己的问题？今天的顾客充满了挑剔，市场上有无数的同类产品供其选择。如何解决呢？作者说：营销员必须持续不断地创造更多顾客价值和顾客满意，但是又不能没有底线，“把房子都送出去”。总之就是你提供给顾客的最后都能超越你对他的承诺。顾客对于“需求”和“欲望”总是无限的，就看自己如何比别人

做得更好。让客户不仅能够体验产品的价值，更能感受到企业和产品品牌的文化价值内涵。HP的创始人说：“营销，不应该将它只交给营销部门。一家公司应该将所有的部门联合起来为顾客创造价值，组建跨职能的服务团队”。关于这一点，我认为我们公司的大团队已经做得足够好。真正意义上的“团队”包含了太多东西，“共同创造，一起分享”。团队成员也是自己的顾客，需要自己的支持与承担，成就需要分享而不是独享或占有。团队需要真正的凝聚力，而不只是形于表面。我想说的是，团队可以带领个人进步和创造更多的价值，这些和客户关系息息相关。我们正走在这条路上……

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品牌营销策划与管理读后感之一:

读<<赢——解决企业与品牌的营销难题>>后感

虽然我是一个营销专业的学生，但是平时除了教科书之外很少看关于营销的书籍，今日无意中看到了国内著名营销专家李海龙先生的《赢——解决企业与品牌的营销难题》,感觉十分受用.

经朋友介绍,我大致了解到,国内营销书籍有四类：第一类是西方营销的经典译本，主要是一些先进的营销理念和著名跨国企业的成功案例，这类书说实在的很能开阔视野，提高理论基础，但对实践并没有直接的影响，再说读多了也大同小异；第二类是国产的大杂烩，许多作者为了出书而出书，把许多国内外的先进东西拼凑在一起，象个大杂烩，没有自己真正的观点，这类没有灵魂的书只能浪费读者的时间.第三类是学院派的书籍，一般出自一些著名的院校教授，有些过于讲究理论,不太适合我们入门级别的学生看.第四类是实战派的书籍，作者一般都在企业高层或者著名咨询公司从业多年，他们学贯中西，更主要的是能在实践中发现许多新问题并提出建设性意见，这类书适合营销的中高层管理人员阅读，李先生的书就属于该类.从书中我深刻了解到,营销实践是一件注重实效的工作，没有人喜欢花里胡哨的东西，总希望能从书中得到启发，对实践有所指导.研究理论是大学教授的工作，理论实践和创新是企业营销人的职责。教授必须站在营销的前沿，高屋建瓴的引领中国营销发展；而我们的营销管理者关键是找到一种适合自身企业发展的策略和方法。因此，李先生在该书中提出“适合的就是最好的”理念，立即得到了众多企业营销实践人的呼应。我们没有资格对世界一流服装设计大师的作品说NO，但他们的作品未必适合我们。我们需要一个了解我们体型、喜好、实力和文化的设计师为我们量身打造自己的服装。营销也是如此，我们可以学习先进理念，但不要照搬，不能“吃了牛肉就变成牛”，应当寻找适合自身企业资源的独特策略与方法，这点我十分赞同李先生。

本书写作风格保持了快餐文化的特色，语言风趣幽默，许多到位的比喻把复杂的原理变得非常简单，只有大师才具有这种举重若轻的魅力。在轻松的写作风格中，在大量案例的旁证下，许多晦涩难懂的策略和理念，显得那么简单而有力。该书运用了许多最近几年发生在我们身边的新鲜案例来阐述作者的独特观点，该书在愉快的阅读中经常让我会发出“原来如此”的感叹。

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