《以服务创造价值》读后感

一个企业在竞争中最重要的是服务。在产品和价格差异不大的情况下，服务是一个公司制胜的法宝。**人寿想要在众多的保险公司中脱颖而出，打造成全世界华人首选的保险服务商，就应该以服务取胜，上下一心，以服务创造价值。

看完李总的《以服务创造价值》，觉得很专业也很简单易行。一个公司的服务，不是从下而上的，而是由上而下的。上级为下级服务，后援为前线服务。李总的讲话里面也充分的体现了这一点。从讲话中可以看出，**不是一家等级森严，下级服务上级的公司，而是上级服务下级，上级全心全意为下级人员创造良好的工作环境，上级适当授权，指导下属，激励下属督促成长的公司。同时全力以赴帮助员工解决实际问题，消除工作中的障碍，走进员工倾听员工的声音。

服务不是空喊的一句话，而是实实在在的行动。我们要像李总的讲话里面说的一样，把服务落到实际行动上，充分沟通，大胆授权，指导下属做正确的事。作为下属，也要听从公司和上级管理者的统一指挥，以公司的大局为重，配合上级管理者做好本部门以及本机构的事情。

作为公司的前线的员工，我们更应该以服务客户，服务队伍，服务同事，服务上级领导为己任，做好本岗位的工作，学好技能，充分利用公司提供的资源，以服务创造价值。相信通过公司各岗位员工的通过努力，以优质的服务赢得客

户，赢得更多业务员的加盟，我们会在这个行业做得更好，走得远，飞的更高。我们的服务将是全行业最优秀的。

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服务创造价值——有感凯迪东尼男装皮衣售后服务

在今年3.15消费者权益保障日来临之际，我当天早晨有幸参加了商场举行的3.15消费主题活动，今年的消费主题是消费与安全。出席男装消费的大客户是凯迪东尼品牌的两位男士。起先我也不知道为什么是凯迪东尼品牌的VIP顾客，而不是我所在服务的爵士丹尼或者是其他业绩较好的品牌，参加了那天顾客、商场、消费者协会等三方的沟通交流会我才领悟了其中缘由。

当前，市场竞争同质化、产品同样化趋势日益加快，品牌销售参与竞争的方式逐步从商品、折扣转向服务。凯迪东尼品牌充分认识到了服务对于塑造品牌美誉度、提升客户满意度和忠诚度的重要性，我作为销售爵士丹尼男装的导购的角度都能感受到凯迪东尼品牌将“顾客满意到感动”落实到实处，让消费者感受到了最高推崇==凯迪东尼终身为购买其品牌皮衣的顾客提供免费的洗涤保养售后服务，我终于明白了凯迪东尼品牌皮衣为什么销售很好的原因。我为凯迪东尼叫好。

友好集团的服务宗旨一直要求我们前沿销售团队注重细节、追求完美，把顾客满意度放在第一位，品牌供应商伙伴的大力支持参与其中无疑是将品牌服务升华。凯迪东尼的皮衣售后服务始终贯穿于“售前、售中、售后的过程中，构建了售前咨询、售中推荐、售后维护回访等立体式服务体系，与友好商场所提出的四期售后服务制相结合， 2013造价工程师考试全攻略考试时间考试介绍考试地点合格标准无疑是至善至美。作为商场我们希望顾客不仅买到时尚、超值、多款的男装服饰，更希望他们能够感受到友好“五零四个一的服务”服务，从产品价值提升为企业服务价值，实现顾客与企业之间的共赢。作为一线销售导购，我为凯迪东尼叫好：一是在友好商场销售的品牌男装没有第二个能像凯迪东尼那样做到皮衣洗涤保养售后服务，这一项的后期费用是不小的一项开支，他们做到了其他品牌的前面。二是售后服务独特的方式解决了顾客购买特殊皮料服装的后顾之忧，让顾客买的放心，安全消费。三是品牌的独到售后服务将品牌的文化和内涵渗透到销售中提升了品牌形象及业绩。

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《极致服务》读书心得

凯西?卡夫和维基?哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式，肯?布兰佳绝妙的讲故事能力，成就了《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》这一本书。对于任何一个从事服务行业的人来说，这本书都极为重要。“极致服务”从根本上树立了对服务的正确认识，也教会了我如何提供完美的服务。

极致服务，简单说来就是通过一系列努力，获得客户的认可，获得客户的满意，提升客户的忠诚，从而提高企业的竞争力。要想获得成功，归根结底要有“关系”，而“关系”便建立于服务之上。专注于客户关系，实际上包含两个方面，一方面是与外部客户的关系，另一方面是与内部客户的关系，也就是员工和经理，内外结合，形成最有利的竞争优势。 ICARE服务模式包含五个方面，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。结合工作实际来看，有以下几个方面需要改进。首先是服务理念的树立，要坚持服务至上，了解自己的客户，不光是业务本身，也应注意不同客户的需要，精准的满足客户的需要。其二是服务文化，任何一家企业都应建立一个共同的愿景和价值观。从领导到一线员工，都应将企业文化根植于心，贯彻到工作的方方面面。其三是专注，明确自己的服务对象，对客户进行细分，从而满足每个客户的需要，不断提高服务水平。其四是回应，简单来讲，就是尊重客户，真诚对待客户，认真倾听客户的需求，能够对客户做出迅速的反应。其五是赋权，一方面是在自己的职责范围内做好服务工作，另一方面，虽然有些事情已经超出了控制范围，但也应该通过努力，通过沟通，产生更大的影响力。

全书通过讲故事一样的方式，简单却深刻地讲述了“ICARE”客户服务的模式理念。作为一名服务工作人员，应当树立极致服务的理念，与客户之间，与领导之间，与员工之间，协调处理，从而赢得客户的信任，实现自我的价值，提升企业的竞争力。

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《为人民服务》读后感

【内容摘要】：19xx年毛泽东在八路军一个普通战士张思德的追悼会上，说：“人总是要死的，但死的意义有不同。为人民的利益而死，就比泰山还重；替法西斯卖力，替剥削人民和压迫人民的人去死，就比鸿毛还轻。”无疑，这是毛主席生死价值观的最好诠释。我们大学生，是21世纪的生力军。生活在和平、繁荣的环境中，时代给我们创造了完美的环境，我们应该积极地去旅实践为人民服务这个伟大的任务。为人民服务不仅是每个党员应该谨记的，也是每个志愿加入中国共产的积极分子谨记的，还是每个热爱祖国热爱人民的人谨记的。作为一名大学生我们应该时刻记得为人民服务，而且要切实的做到为人民服务。

【关键词】： 为人民服务 人民的利益 三个代表 价值

《为人民服务》是毛主席于19xx年9月8日在张思德同志的追悼会上所做的演讲。张思德是一名光荣的共 产 党员，是一个全心全意为人民服务的 战士，其品质十分高尚，就像高山上的泉水，清澈透明。毛泽东在演讲中称赞：“张思德同志是为人民利益而死的，他的死是比泰山还要重的。” 毛主席讲到：“人总是要死的，但死的意义有不同。为人民利益而死，就比泰山还重。替法西斯卖力，替剥削人民压迫人民的人去死，就比鸿毛还轻”。毛泽东同志这段话的意义，道出了人的生死价值观。说明了做人就必须做一些有益于人民利益的事，要有不怕苦、不怕累、不怕牺牲的奋斗精神。这篇著作坦白宣布共 产 党和人民军队的革命性和人民性.。毛主席道出了对当时、对现在、也对将来都具有深远意义的道理，道出了一个共 产 党员应有的世界观、价值观和奋斗目标，更道出了一个政党要立于不败之地的根本——为人民服务，号召大家学习张思德同志完全彻底为人民服务的精神，使中国人民团结起来，打败侵略者。 伟大的时代，永远需要“为人民服务”的精神！人民是创造历史的伟大力量。继承和弘扬为“为人民服务”的优良传统，是形势的需要，是时代的呼唤，伟大的人民，需要永远的“为人民服务”! 我们必须高高举起全心全意为人民服务这面旗帜，从“以人为本”的角度出发，做一个高尚的人；一个纯粹的人；一个有道德的人；一个脱离了低级趣味的人；一个有益于人民的人。新旧世纪之交，党和国家领导人高瞻远瞩，放眼未来，提出“三个代表”重要思想。“三个代表”核心，就是为人民服务，归根到底是为了中国最广大人民群众根本利益。

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《服务营销》读书笔记

随着服务业的兴起，服务不仅仅是服务了，服务与营销结合在一起就变成了服务营销。服务营销又可以增加社会就业。单单的商品经过包装和服务人员这两步程序后价值就会翻几番。就像我寒假学到的：商品卖的是其自身与服务员的服务。有些时候后者可能会更重要些。好的服务可以把不怎么好的商品一下给销售出去，并且顾客还会觉得钱花的值。这就是我对服务营销的最简单的了解。

第一章 服务营销概述

服务的特点：服务是无形的、服务是一种互动过程。服务其实就是服务人员的行销，就如我们在饭店超市里消费时旁边的服务人员过来给我们亲切的慰问、提示、问候??我们会感到倍感亲切，其实我们买的是产品但是销售公司会把价格提高到商品里面，以此来给服务人员发工资。我们买到的是什么呢？产品？服务？产品和服务？如果选择第三点，那么，服务又是什么呢？甚至有时候我们买的商品时觉得服务员讲的不错的时候一下就觉得商品不错就买了，压根儿就忘了商品了，心里只觉得不错不错。这就是一种互动吧！ 针对人的有型行为——人体处理。这是需要顾客亲临现场体验的，主要是要求顾客配合。管理人员可以根据顾客的期望和所经历的过程来设计服务作业流程，以便确认顾客价值和提高顾客感知服务质量。我所亲身体会到的就是当我生病住院时，为了自己的病早点好就要很主动的去配合医生和护士。这也是自己不得不亲身经历的，这种服务营销这种服务营销是比较好做的。

针对人的思想的无形行为——脑刺激处理。有点幽默的说法就是给顾客洗脑。我在寒假时在这一关做得很不好，这是需要难度的。主要是要求我们去引导顾客，就是潜移默化的让顾客转换他们的思想。我在卖一种新产品时，顾客不太容易接受，因为新产品和老产品有很大的不同，以致于很少有顾客喜欢新的产品。针对这点我请教了部门经理，经理先让我去了解了新产品的材质和特点，然后又给我讲了许多，我再去给顾客推销，效果好了很多。确实是不太容易。

第二章 服务营销与管理过程

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从《经营的本质》一书中得到的启示

最近公司向我们推荐了一本新书，名为《经营的本质》，读过以后感到又说受益，明白了一些道理，得到了一些启示，这是一本对大家都有现实指导意义的好书。接下来就谈谈我的几点收获。

启示一、对于“经营”这个词，在经济在理解上是模糊的，往往就认为经营就是经济。通过阅读本书才了解了他们之间的区别：“经济”就是用有限的资源去满足人们无限的需求，这是经济学根本无法完成的任务。而经营与经济最大的差异在于，经营是用有限的资源，创造一个尽可能大的附加价值，再用附加价值来满足人们无限的需求。也就是说，经营较之经济会创造出更大的价值，这就是创造价值的经营理念。

启示二、满足客户需求是企业经营管理的基本元素之一，究其本质而言，企业应当贴近客户，应该满足客户的需求。因为真正影响企业持续成功发展的主要重心不是公司的战略目标，也不是发展战略和运营管理的流程，而是专注集中焦点于为客户创造价值的力量，正如书中所提到的“客户价值”不是一个概念，而是一种战略思想，是一种准则，这个准则和思维用另外一种方式表示就是“以顾客为中心”。用***几十年的发展时间也可以证实只一点是对的，我们正是坚持了以客户为中心，努力提高服务质量，满足客户需求，才得到了客户的认可和支持，才有了如今的持续向前发展的***。

启示三、优质服务是企业持续发展的生命线。是企业寻求营销创新的一个有效方法。很多企业以服务取胜，获得了非常好的效果。适当的实施服务战略可以带来更大的利润，就目前的***码头而言，尤其重视开展优质服务工作，视优质服务工作为生命线，努力提高服务工作质量，提高可和满意度，才拥有了大批的辛劳客户，进而增加了货流、增长了收入，提高了经营成果—利润。为公司的发展注入了活力，视线里优质服务工作带来的价值。

启示四、创新是永恒的话题。“所谓的创新，就是将远见、知识和冒险精神转化为财富的能力。所谓创业，就是把创新放在一个组织中。重复这两个词的内在含义，就是要表达这样一个想法，面对不确定性持续的创新与创业是一个非常有效的、必要的途径。”纵观市场中卓越的企业，一点会看到这些企业创新与创业的努力和成效。所以无论在任何环境、任何年代，只要持续创新和创业，就一定会取得令人意想不到的成功，具有创新与创业能力的企业，是不会受到环境约束的。由此可见创新工作对于企业的重要性。

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 《精益思想》读后感  ——武志国 

一、内容摘要 

《精益思想》是詹姆斯沃麦克和丹尼尔琼斯花费15年的时间，通过他们自己的理论和实践总结出来的，核心内容就是消除浪费，创造财富。本书的成功就在于它对精益生产方式做了很好的总结，为我们读者提供了精益的核心原则，作为企业的行动指南，同时用“浪费”将传统现代企业不适应新经济的弊病表面化、通俗化，更易于企业理解和接受。本书的作者通过实地考察和了解了美国、德国、日本等若干具有代表性的大小企业推行精益的实际情况和心得后之作，为准备跨入精益之门和进一步学习、实施精益的人提供了最好的指南，从而成为精益方面的经典著作。本书共分三个部分。

第一部分精益原则阐述了muda，并指出了解决muda的办法，同时指明了实行精益思想的流程，要从价值、价值流、流动和拉动出发，到最后达到尽善尽美，从而帮助很多行业在商业中创造持久的财富；

第二部分从思想到行动，达到精益的飞跃：本章通过举出简单复杂的事例和大丰田、小昭和的案例说明了若想用好精益原理，达到企业的飞跃，首先就要从心里出发，企业上下都要用心接受精益的精髓思想，同时学以致用，练到如火纯情的地步，以致达到企业的尽善尽美，否则在竞争大社会里，企业是很难生存下来的；

第三部分精益企业：是为消费者正确地确定价值，避免沿价值流的每个企业通常倾向，即：从对自己有利的角度出发对价值做出不同的评价，通过企业主动把具体产品的价值流动渠道摆出来，正确的确定价值，并在用户拉动的时候追求尽善尽美，以致让整个价值流连续摆动起来。最后又说出了精益思想不但可以用在生产企业，在服务业、建筑业等方面都可以应用。 

二、概述 

精益思想（Lean Thinking）源于20世纪80年代日本丰田发明的精益生产方式，它是大野耐一在实践中得到的，其核心是以整体优化的观点合理地配置和利用企业拥有的生产要素，消除生产全过程一切不产生附加价值的劳动和资源，追求“尽善尽美”，达到增强企业适应市场多元需求的应变能力，获得更高的经济效益。在它出现的数十年，极大地降低了制造成本、缩短了开发和制造的周期、显著地增强了企业的竞争能力 ，而且精益制造还创造了工业企业再造的奇迹，在汽车、航空、电子等高技术行业被作为新一代工业革命在推广着，精益思想更进一步从理论的高度归纳了精益生产中所包含的新的管理思维，并将精益方式扩大到制造业以外的所有领域，尤其是第三产业，把精益生产方法外延到企业活动的各个方面，不再局限于生产领域，从而促使管理人员重新思考企业流程，消灭浪费，创造价值。精益模式冲击和再造近百年来人们习以为常的大规模成批处理和层级管理的观念，正在改变着人们的工作方式，提高了人类各种社会活动的效率、节省了资源的消耗、改进了人们生产生活的效率和质量，已经成为新一轮管理革命的指导思想。 

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