从细节中体现优质服务
尊敬的各位领导、同志们:
您们好,我是财务部代表李兴,今天我演讲的题目是“从细节中体现优质服务”,所谓“海不择细流,故能成其大,山不拒细壤,方能就其高”。二十一世纪的时钟敲响之后,精细化管理的时代随之到来,作为宾馆行业,战略性的竞争愈演愈烈,百般争流,优胜劣汰,因为市场不相信眼泪,只有高效的管理和优质的服务,才能称上是最强有力的武器。
优质的服务体现在哪里呢?主要还是体现在细节上,细节是构成服务质量的细胞,正是一个个细节的有机排列,才形成一个庞大的服务系统。海尔集团的总裁张瑞敏说过一句话:“每件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡”,这也就是海尔品牌成功的秘诀吧!因为经验表明:任何一个品牌的形成都是在企业精细化管理的结果,是在每一个细节问题上精益求精的结果。
“天下大事,必做于细”,俗话说的好“做事不贪大,做人不计小”。我们的服务工作并非惊天动地,而是从细微之处向来宾体现关爱,自点滴之间向顾客倾注真情。每一声问候、每一个微笑、每一次关注、每一步操作,都可以锻炼我们的能力,体现我们的素质,都可以影响到宾客的满意程度。我们的国家绝不缺少雄韬伟略的大人物,缺少的是精益求精的执行者;我们的宾馆绝不缺少管理制度,缺少的是对制度的认识和贯彻。所以说服务工作要做到从细节中来,到细节中去,细节的管理要从改变观念入手,这是我要讲的第一个问题。
说到细节,到底什么是细节呢?
细节是一种创造。曾经有一个笑话,说的是一个客人早晨到餐厅用餐时,走出电梯,迎宾小姐说了声早上好,客人感到很满意。用过早餐,去散散步吧,路过电梯口,迎宾小姐又是一句规规矩矩地早上好,听了之后咋感觉到有点别扭呢?先不管它,出去溜达一圈吧,哦十点钟了,该回房间了。走到电梯口,迎宾小姐依然鞠了一躬,“先生,早上好”,客人说话了“我都说你什么好呢?现在都日上三竿了,你家的表是早上啊。”其实严格地说,我们的服务人员并没有错,为什么招致客人的反感呢?因为细节没做好,这个客人一大清早在你面前晃了三遍,就不能说点别的什么吗?因为客人需要被尊重、被关注,受不了那种一视同仁的客套话。
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