如何利用AOFAX呼叫中心提升客户满意度

客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，AOFAX呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。

根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，AOFAX总结了影响呼叫中心满意度的一些因素。

1、呼叫中心形象

呼叫中心形象往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。AOFAX呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、感知质量

主要是对呼叫中心座席人员能力的感知，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。AOFAX携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。

3、感知价值

感知质量是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。AOFAX呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设AOFAX电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。

电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、

…… …… 余下全文

20xx年市医院顾客满意度调查总结

一级医院服务存在的主要不足

一级医院环境有待改善

环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。 一级医院收费规范性有待提高

顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。

二三级医院服务主要存在的不足

轮班安排：

医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。

监督机制：

行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在 。

服务态度：

少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员 。

1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。

2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。

3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。

促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议

部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，XX新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。

1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。

2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。

3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。

4、改善服务态度，加强医患沟通。

5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。

6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。 提升二三级医院满意度的建议

提升服务质量

1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。

2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。

…… …… 余下全文

客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训

课程背景：

客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。

◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲：

第一章、培养积极主动的服务意识

◆破冰行动：认识你、我、他

◆现代竞争领域分析

◆什么是服务意识？

◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

…… …… 余下全文

客户服务满意度、客户服务技巧提升

课程背景：

客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。

◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲：

第一章、 培养积极主动的服务意识

◆破冰行动：认识你、我、他

◆现代竞争领域分析

◆什么是服务意识？

◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

…… …… 余下全文

小学开展提升群众满意度专项整改总结

我校根据要求开展了开展提升群众满意度专项活动。学校高度重视，把此项工作作为大事要事来抓，采取多种形式虚心听取老师、学生、家长以及社会各界对学校的意见和建议，以创建促发展，使得各项工作稳步推进，人民群众满意度不断提高，达到了的预期目的。现将我单位群众满意度活动情况汇报如下：

本次活动，我们向学生家长发放无记名问卷调查表，问题涉及学校收费、师德师风、规范办学、家长对学校和教师的意见建议等。从回收的测评卷中，可以看出家长对这次问卷调查相当重视，填写普遍比较认真，调查表回收率达100%。

我们对所有的测评表中的数据进行了全面统计。其中家长对学校工作认为“满意”的占99.8﹪，认为“比较满意”的占0.2﹪，认为“不满意”的为0；家长对教师师德师风满意率达到了100﹪。统计数据表明，家长对学校、教师总体满意度比较高，同时也对学校和教师方方面面的工作中肯地提出了意见建议。现总结汇报如下：

1、家长对老师的工作满意率很高，普遍认为老师爱岗敬业、工作勤奋、爱生如子，对家长态度热情，能在学习和生活各方面关心每个孩子。

2、家长对学校的教学环境很满意，普遍认为学校管理科学规范，师资条件好，教学硬件一流，孩子放在学校非常放心、安心。

部分家长也对学校的发展、教师的工作提出了一些中肯的建议，部分家长建议归纳如下：

1、学校应让学生有更多的活动平台，培养学生的实践能力，使学生全面发展。

2、学校要加强家校联系渠道，让家长随时了解孩子在校情况以及每天的家作情况。

3、学校要加强管理体系，严格规范学生上、下学的秩序。

从家长的建议中可以看出，家长对学校的教育提出了一些要求，也反映出家长对学校教育的重视。在今后的教育教学中，我们将根据意见有针对性地采取了如下措施：

1、采用多种形式与家长进行联系，交流孩子在家表现，学校开展讲座加强教育。

2、利用班队会、课堂、学校督察等形式加强学生的学习、行为习惯教育。

…… …… 余下全文

二、绩效面谈和满意度提升工作具体开展情况及效果

具体措施：

1、规范各单位绩效面谈工作，对各单位绩效面谈覆盖率设计月度和年度目标，月度面谈人数比例达到5%，全年人员覆盖率60%。面谈内容主要包括：面谈期工作业绩完成情况、行为表现、存在的优缺点、下阶段目标设置及所需支持的资源等，面谈资料各单位每月上报数据至区域公司存档备查；

2、各单位对区域公司层面绩效面谈覆盖率要求在本单位内部进行分解，列明各部门/车间月度、年度应承接的绩效面谈人数及面谈比率，并纳入考核，便于绩效面谈工作更好的推进。

3、逐步提升绩效面谈技巧和面谈效果，各单位在完成区域公司月度和年度绩效面谈率基础上，也避免绩效面谈流于形式，均开展了不同层次的绩效面谈技巧培训，如邛崃、绵阳、自贡等工厂结合管理实际自主开发了绩效面谈技巧培训课件，在本单位内部下发了绩效面谈工作开展的指引与要求。

4、在一对一面谈的基础上，各单位也探索多元化的绩效反馈和沟通平台的建立，开展不同形式的绩效座谈会和考评会，在绩效座谈会上收集员工对绩效考核的意见，考评会上各单位对当期业绩指标实现情况进行总结、分析，做到业绩的持续提升。

5、区域公司季度开展“绩效满意度”季度调查工作，通过电话访谈，跟进各单位绩效面谈效果及绩效工作开展情况，并进行考核，将各单位“绩效满意度调查结果”下发各单位做提升行动计划，提升员工对绩效考核的认知满意度，促进全员绩效体系的建立。（详见附件：关于所属公司季度绩效满意度访谈实施方案、20xx年各季度各单位绩效满意度调查结果通报）

效果：

1、20xx年四川区域公司基层面谈率达68%，各下属公司中层面谈率达100% ，通过开展不同形式的绩效面谈技巧培训，绩效面谈和绩效辅导效果得到提升；

2、通过区域公司人力资源部层面的“绩效满意度”季度电话访谈工作，各单位在达成绩效面谈率的基础上，关注绩效面谈效果及员工绩效满意度，并结合绩效满意度通报中本单位存在的问题，开展了相关提升工作；

…… …… 余下全文

蓟县分公司经营分析月报

（20xx年x月）

原经营分析月报内容不变，新增加资费满意度分析内容，具体如下： 五、资费满意度专题分析：

1、分公司当月客户资费满意度调研情况小结（本部分内容需依照问卷进行调研情况分析，需全面涵盖问卷内容，并针对客户提出的建议进行分析）

分公司10月份共对100位进厅客户开展了资费满意度的调研工作，其中包括28位全球通客户、17位动感地带客户、55位神州行客户，通过调查问卷以及外呼的形式，主要针对资费套餐整体满意度、中国移动提供的费用提醒业务、中国移动的总体价格水平、资费套餐不满意的原因等几个方面开展调研。以下是调研情况小结。 1） 资费套餐整体满意度评价

71%的用户对公司资费套餐整体满意度评价都是满意的，另有25%的客户觉得整体资费套餐感觉一般，满意度较上月相比略有上升。 2） 对资费满意度打分情况

3） 是否使用过费用提醒业务

据调查，78%的客户表示使用过费用提醒业务，其他的22%到客户称没有使用过或者是不知道什么事费用提醒，使用过该业务的客户占比较上月有所涨幅，约1%。

4） 对于中国移动提供的费用提醒业务的评价

43%的客户对公司提供到费用提醒业务表示满意，较上月略有下降。

25%的客户表示感觉一般，占比较上月降幅约3%。无不满意客户。另外有27%的客户表示不知道该业务或者没有使用过，对该业务不了解，占比较上月降幅3%。 5） 中国移动的总体价格水平

36%的客户觉得公司到总体价格水平偏高，占比与上月降幅约5%。50%的客户表示价格水平一般，可以接受，较上月基本持平。另外有14%的客户表示价格低廉，比较满意。

6） 中国移动的总体价格水平与其他运营商比较

从数据可以看出，有47%客户认为公司到价格水平高于其他运营商，另有41%的客户觉得与其他的差不多，用哪个都一样，较上月增

幅3%。还有大约12%的客户认为公司的价格低于其他运营商，较上月基本持平。

…… …… 余下全文