篇一 :呼叫中心工作总结及计划

贵在团结,重在服务

——呼叫中心20xx年工作总结及20xx年工作计划 20xx年x月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。

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篇二 :呼叫中心主管工作总结

20xx年述职报告

20xx年是营业总部从成立到不断发展的重要一年,是承前启后、继往开来的关键一年。20xx年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足,提出了“又好又快”的发展目标,同时作出“以效益为中心,着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔,向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下,在部门总经理室的领导下,在营总部各机关的大力配合下,队伍得到了充实,人员综合素质得到较大提高,高技术手段的引入极大提高了工作效率,客户服务质量明显提高。

20xx年度,我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作,几多付出,也有几多收获,值此岁末之际加以归纳总结,愿与各位共勉,请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持,以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢!

一、一年来的主要工作

(一)呼叫中心调度工作情况

营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减少报案电话压力,提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发现其实不然,要做好调度工作需要很强的综合知识,首

先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力,以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障,同时也为树立XX保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。

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篇三 :呼叫中心个人工作总结

回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:

一、 工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;

(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪

(6)培训后,新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作

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篇四 :呼叫中心工作小结

呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作,现总结如下:

一、转变观念,积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负公司领导的信任,一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平

庄子说,吾生有涯,而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:一、积极参加公司组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识,包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等,三、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中。在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

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篇五 :呼叫中心工作总结

时光荏苒,日月如梭,不知不觉间招生工作已经圆满结束,真是时不我待,详细回顾20xx年呼叫中心的招生工作,有酸,有甜,有苦,有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心,呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。20xx年的招生工作,不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首,我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩,当然其中也有遗憾。呼叫中心始建于20xx年x月份。20xx年x月1号正式投入使用,至今这四个月来,因为是高校的首家呼叫中心,没有任何经验可谈,所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富,如排队分组,自动语音导航,来电弹屏,外拨任务分派、录音,监控,数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席,开通着八个QQ,八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询,400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。20xx年咨询量总计QQ 咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。

20xx年x月呼叫中心开始了在学校招聘学校学生假期勤工俭学,五月x日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬,又对呼叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。

回顾20xx呼叫中心的工作,呼叫中心的员工秉着急考生之所急,想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。现在总结如下:

让我们感到欣慰的是

1、首先我认为作为呼叫中心的员工保持热情是很重要的,保持热情也就是增强服务意识,服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了,无论考生什么时候打电话,就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对学校形成偏好的关键之一,是学校对外宣传的窗口,展示了学校的形象。

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篇六 :呼叫中心工作小感

我眼中的呼叫中心 呼叫中心都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。人流失了,再不回来了,有80%的人再也不会到其他的呼叫中心,太苦了。

记得一个故事,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个故事能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,是荣耀的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质。但所有的工作,都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望。

路岩曾说过企业用人管理原则大致分为以下几类:选、育、留、裁、放,在各个员工的生长周期里都适用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。路岩在到中国数码跟几位管理干部谈的时候说,你们错了, 发现太多的客服体系员工7年工龄,他的岗位级别还是专员。并不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去,要么把特送出去,要么干掉。你叫我做一线,我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命,就应该是放走。你要把人培养出来,输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务,都可以。一定要往外输送。

还有则小故事说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上,一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里,但鱼特别多,他放不过来,一个成年人说,你能保证把所有人都放回去吗?他说来不及。成年人说,你不能解救所有的鱼,你做的努力,谁会在乎呢?这小孩说,救一条是一条,多救一条就多做一点事情。每一位管理者,都管理着或大或小的一个鱼缸,能多做一点,就多做一点。活着,已经不容易了,而且要活得很好。如果能够帮别人活得更好,有一天你退休的时候,你收获更多的,是一群鱼儿围绕你转。

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篇七 :呼叫中心人员培训心得体会

大多数人在提及培训心得的时候,首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后,会总结出什么,有什么需要分享和提高,而我在想,其实,站在一个培训师的角度来说,如何做好一个培训师,不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程,也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点:

一、培训目的和目标

这两点是不同的,可以说目的是短暂性,目标是长远性,或者说目的更关心实际培训后的效果,而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为:

达到项目培训要求,帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;

搜集相关专业或项目资料;

制作培训课件,制定最终培训安排,并提交项目审核;

依据反馈更改课件;

确定培训方式,酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述;

相互学习及归零的培训法;

不挑剔学员,不另眼看待学员,学员在你眼里都是最优秀的;

语速、语调的规范;

利用自己的特长,结合学员的实际临场发挥;

经验分享(自己成长的过程及历史);

引用一些名人及名事来引起听众的认同;

在说话与发表自己的观点时,保持中立及多角度的来分析看待;

说话不要过于主观,更不能武断的下定义;

换位思考,多站在学员的角度上考虑他们的承受力;

观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);

学会处理学员现场的提问,特殊问题可采用传纸条及其他方式;

讲完后有必要再重复一遍;

中场休息的时间要利用好,适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为:复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围;

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篇八 :呼叫中心运营管理工作心得

呼叫中心运营管理工作心得

呼叫中心运营管理工作心得

呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业,从运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。而近些年随着'用工荒'的愈演愈烈,人员的招募与留存问题成为行业管理者越来越重视的问题。

近期看过一篇文章,中间的一组数字不禁让我惊愕:在'20xx年应届毕业生最不愿从事的岗位'调查中客服行业占比14.3%居第一列,销售行业占比13.3%,排列第二。 从呼叫中心行业出发而言,最适合员工的年龄阶段也在25岁以下。综合以上数字看来,未来呼叫中心的招聘及留存将极为的严峻。

亿伦公司作为呼叫中心的领军企业一样面临类似的问题。近期也出现出招聘难,新员工流失率大的现象。呼叫作为典型的劳动密集型行业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。对于出现的问题近期也查阅了一些相关领先的>培训机构的>计划方案,总结出如下四点:选、用、育、用;先简单的说一下'选'

选拔人员看似简单,但是为极为关键和重要,它决定了后续的用、育、用确定了基础与方向,绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降低了选拔的标准。

再来谈谈'用'

90后逐渐成为了呼叫中心主力军,原有的管理模式再这一群体上显然不太适用,需要的是更为人性化,多样化创作性的模式进行管理。记得着名作家王朔有过这样一段语录:50后,基本穷逼,晃悠着;60后,政治年代,多数当官了;70后,赶上改革开放吹满地,发了;80后,多数50后穷逼的子女,苦逼了;90后和00后,60后和70后的子女,除了富二代就是官二代。环环相扣的,这下明白了吧?'. 虽然有些夸张,但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里,工作更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。换句话说,对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板,亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的'投其所好'的进行管理。

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