外呼营销心得
电话营销的时间是宝贵的,如何通过电话清楚表达自己的想法,并能在最短的时间内了解用户的想法,节约时间,并提高了工作效率呢?以下是本人在外呼实践中总结的一些心得:
首先,要作好准备工作。面对一长串的用户资料,我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更,联系电话是否正常,再通过宽带界面查询用户是否有申请,是在用还是撤消,撤单的原因又是什么,最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间,而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作,还需要作好态度上的准备。在营销中,态度决定一切。我个人是抱着不强求,但求尽力的态度去营销的。在营销中,我追求的不是成功率,而是和用户良好的沟通氛围。另外,注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。
其次,赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销,用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任,会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中,先赢得用户对我们的信任,进而信任我们的产品,我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢?首先,你必须熟悉你说推销的产品,对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中,很多人并没有做到,在和用户介绍产品时,不是漏了交代这个,就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问,你再回答,就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样,不停的说,要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐,同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析,并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中,由于看到过“十元档”的广告,用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后,了解到起家中主要是孩子上网,就向其推荐了学生套餐。(推荐也是一门工夫,我通常都是告诉用户还有一种……,你也可以考虑看看,我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种,就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户,而不是我们。太强势的说法容易引用户反感,觉得你盯着他的钱包,使后面的沟通无法继续。)在用户考虑的间隙,我对比了两种资费套餐,并结合用户的实际上网情况为其分析,用户还是不确定,我便留下联系方式和姓名,大约十分钟后,用户就来电申请了学生套餐。另外,我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围,因为要让用户信任你,首先得让用户知道你是谁。
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