学习卓越医政服务礼仪心得

通过学习现代医政服务礼仪，充分认识到服务的重要性。医疗服务也是一种商品，它以优良的品质（即专业人员、精良器械和精湛技术）、合理的价格、良好的服务构成了一个庞大完善的服务系统，是一个整体的产品概念。在这里，就医者，即顾客产生了就医需求，即提供了医疗市场，医疗服务这个产品便可在市场规律的作用下进入市场销售领域，并能在销售过程中收回医疗成本，获得利润。这样谁的服务质量高，谁的产品销售就越多，谁获得的利就大。在医患关系中，医务工作者始终占主导地位。医务工作者要培养良好的医德风尚；要树立济世救人行医宗旨，兼有精湛的医术，一视同仁的侍患准则。古人云：“无恒德者，不可行医”。孙思邈提出：“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸、怨亲善友，华夷愚智，普同一等”。这些都阐明了行医规范及学医准则，医务人员医德素质的优劣是影响医患关系的根本的内在因素。那种漫不经心、麻木不仁，冷言冷语，甚至挖苦、嘲弄患者的举止行为，无疑会使患者身心受到伤害，影响医患之间的交流、信任、配合以及患者诊治及康复。医务工作者给予患者的不仅仅是医治的结果，还包括诊治过程中的行为表现和对患者的精神慰籍。医务工作者在树立为病人服务思想，提倡救死扶伤的人道主义精神的同时，还必须有渊博的知识、精湛的医疗技术和严谨的科学作风，这是影响医患关系的主要因素，也是医生能否取信于患者的关键，正确诊治；早日康复，是病人

求医的第一要求，而医务人员技术水平低，医疗差错不断，甚至出现医疗事故，自然引起病人不满，乃至发生医疗纠纷，医患关系就会变得非常紧张，医疗质量的优劣是医生能否取信于患者的关键，只有患者信任医生，才能有安全感，才能把自己的健康与生命寄托于医生身上，并从医生那里获得战胜疾病的信心，这样就能积极主动配合医生的治疗，不折不扣地遵从医嘱，治疗方案能够顺利得以实施，患者的疾病也能在最佳时间内得以治愈。这就需要我们有良好的技术和服务。

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首先感谢苏主任在百忙之中为我们培训护士礼仪，正是因为您，才有了全国的白衣天使们都争相学习的榜样——“冬梅护理”服务品牌，您对我们孜孜不倦的教诲，我们从心底里佩服您！

感激您！

常言道：没有规矩就不成方圆。《护士礼仪》犹如一盏明灯指引着白衣天使一路前行，她的每一条基本原则都包含着做人的标准；她的五大作用是医务人员宣传职业形象并赢得社会认可的法宝。似乎每一个行业都有自己特定的着装要求，而《护士礼仪》从头到脚对护士都有着严格的规定：神圣而美丽的南丁格尔帽、洁白无暇的护士裙、优雅的淡妆，呈现在患者眼前的是一个干净、整洁、卫生、简约、端庄大方的白衣天使！端庄的坐姿、优美的站姿、

轻盈的步态告诉了我们在工作中该如何坐、立、行、走。

一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟 悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。我们每天早上跟随护士长交接班的时候都会看到她亲切微笑的问侯病人：“您昨晚睡得好吗？早餐吃了吗？如果您有什么要求，请随时告诉我们，只要是我们能力范围内的，我们一定会尽全力满足您！”一句简单的问候，在我们看来其实微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，温暖着他们那被

病痛折磨而脆弱的心。

语言沟通是架起人与人心灵间的桥梁。问候时应礼貌，中国有句俗话叫“礼多人不怪”，“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语应常挂嘴边。病人沮丧、失去信心时应安慰、鼓励病人，切勿言辞犀利，指责、讥讽病人；对不配合的病人，我们应采取劝说、指令性的语言，如“病人随便调快输液速度”；对于病人的隐私我们应采取保密的态度；对于影响病人治疗的检查结果，我们应选择适当的时机，委婉的告知患者的家属，切忌不可在病人背后议论病人

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20##护士礼仪培训心得

护士礼仪培训心得

对于一位新入职的护士，在具备良好的专业技能之前，首先要有良好的护士礼仪，与病友保持一个好的医患关系，下面就由第一公文网整理新护士礼仪培训以后的个人心得。

护士礼仪培训心得

护理礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。良好的护理礼仪所表达的是尊重，使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的护士礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯。同时礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一，当一个人重视了自身的美化，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐步减少，生活也将变得更加温馨。人人讲礼仪，社会将充满和谐和温馨。

在老师们的谆谆教导下，我对护士礼仪有了更深刻的认识，自身礼仪修养也有了一定的提高，同时这几天的礼仪培训也给我颇多的感受。

护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。护士在护患交往关系中处于主导地位，应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。而非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等行为。在护理活动中，正确地运用非语言性行为，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，/fanwen/1566/护患之间缺乏应有的沟通和交流。

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医护人员礼仪培训

随着医护科学的发展，人们要求水平的提高，医护人员的较色也有很大的变化，不仅仅要有专业的知识，娴熟的技术，还要具备完整的礼仪知识拥有良好的职业形象。

医护人员的服务质量往往会给患者留下对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力的第一评价，可以说，医护人员的服务质量是医院整体服务水平的重要组成部分。近年来，由于医院医护人员及各方面服务存在或多或少的缺陷，导致患者不满而引发的医患纠纷时有发生，在医院各种纠纷中占了一定比例，不但增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度。 这就要求医院医护人员对于患者要以礼相待。

做到行为举止等外在礼仪和言谈交流等情感上的完美结合。医护人员更要明白， 仪容仪表是给予患者的第一印象，服饰及配饰要做到符合工作场所的规定；服务语言要注意语言礼仪，沟通的内容、声音、肢体语言、态度甚至医护人员的情绪都会影响到沟通效果；患者到医院就诊的时候心灵是最需要安慰的，医护人员的情绪信心是对患者的最大影响，掌握沟通时的微笑、赞美、提问、关心和聆听是给予患者的最大安慰，同时也能让患者感受到医院的用心程度，能够大大提升患者的满意度和忠诚度。

第一章、护士仪容仪表

一、护士基本仪容要求

二、护士服饰礼仪

第二章、护士服务语言礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

(一)、、 声音、肢体语言；

(二)、 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(一)、 微笑训练（使用四级强度训练微笑：

A、针对友好的患者微笑；

B、针对心情的不佳的患者微笑；

C、针对批评我们的患者微笑；

D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）

(二)、 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

(三)、 提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

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比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在20xx年x月x日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。

孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物

的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。

礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、电话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们服务中心的最好的一面。

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礼仪培训心得

当社会发展到一定的阶段，当人们对物质或精神的要求达到一定的层次，“服务”也就不再是一句口号或一种简单的形式，它必须要注入更新的元素，提升到一个更高的档次。一个单位的服务水平和服务质量，将直接影响其整体形象及其经济效益和社会效益。

通过参加为期两天的礼仪培训，使我有机会能聆听礼仪培训师李老师的讲座，面对面地和李老师进行交流，接受指导，对礼仪培训中所讲的内容，我颇有感触。

首先，仪容规范：头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如有长发应盘起，刘海不要过眉，佩戴统一发饰。不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁型香水。女性要化淡妆上岗，不使用彩色指甲油。统一穿工装，注意服装清洁，保持服装平整。 其次，仪表规范：1、站姿，身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平，面带微笑。女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。2、坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，面带微笑，一般坐于座位的1/3处，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；3、手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是网点服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，

手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。

再次，语言规范：1、与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。2、谈话时声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。3、认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。4、手势不宜过多，幅度不宜太大。5、使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。

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经过一上午的学习我们初步的了解了什么是礼仪，什么是服务礼仪，为什么要学服务礼仪以及服务礼仪的构成。

通过老师的讲解，我们知道了出于对客户的尊重与友好，我们服务人员在服务中一定要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。服务礼仪是我们生活中的第一张名片，同时也体现了我们的个人素质和服务品质。

服务礼仪的基本构成有五个部分即仪容仪表礼仪、形体仪态礼仪、语言礼仪、微笑礼仪、倾听礼仪。

仪容仪表礼仪，包括了着装要规范，穿统一的工作服，佩戴燕尾帽和胸卡，要干净整洁，不涂有色指甲油以及长发的基本盘法等会给人留下职业美的良好印象。在上岗的时候要淡妆上班，良好的妆容是对他人的尊重。

形体仪态礼仪，包括了站姿、坐姿规范和蹲姿规范以及行姿规范。其中特别提到了蹲姿的规范，其中又有交叉式蹲姿、高低式蹲姿之分，具体要看情况来选择姿势。

语言礼仪包括称呼用语、礼貌用语、语音语调。

微笑礼仪，微信不但是自信的象征，也是对顾客友好的表示。提到了 情感的表达=7%言语+38%声音+55%表情，表情的重要因素就是目光和微笑。

倾听礼仪，在交流过程中，懂得听的人，才懂得如何发言，有时候善于倾听比善于言语更重要。诉说是人的一种天性，而倾听是一种

修养。

综上所诉，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种文件，真正为客户营造一种良好的购物氛围，让他们真正地感受到我们的真诚！

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