20xx年3月为贯彻卫生部关于开展优质护理服务的文件精神,我院妇产科率先在医院里开展“优质护理服务示范工程”活动。1年来,在护理部的领导下,在科室工作人员的努力下,持续改进护理质量,以人为本,将人性化服务落实到护理工作的各个环节,使其贯穿于护理的全过程,积极主动温馨服务病人,确保护理服务综合质量,提高了护理满意度,取得了良好的效果。现将体会总结如下。
1 优质护理服务的实施
1.1 营造轻松和谐的就医环境
在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则,室内病床宽1.5 m另配宝宝推车,室内墙面采用粉色壁纸,墙上张贴爱心语、祝福语,产妇、家属、宝宝每家一室,其乐融融,使病人感到温馨、舒心。
1.2 以人为本,转变护理观念
护理贯穿于病人的整个诊疗康复过程中,护士如果没有爱心,缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作。护理工作首先要尊重人、关爱人,以人为本[1]。20xx年结合创先争优,整顿违规行为,倡导良好医德医风,创建护理优质服务示范工程的活动,妇产科护士开展了查找存在问题,转变服务理念,制定整改措施,变被动服务为主动服务,树立了“以病人为中心”的服务理念,把“以病人需求为起点,以病人满意为目标”作为服务宗旨。
1.3 温馨服务
1.3.1 加强沟通,以细节体现品质
组织全科护士讨论“如何从细微之处体现关怀”,根据妇产科自身的特点开展服务改革。病房推出“服务十个一”,即见面多一声问候、脸上多一点微笑、心中多一份关爱、床前多一份体贴、冲突多一份忍让、治疗多一份解释、操作多一份耐心、住院多一份帮助、出院多一份祝福、工作多一份激情。在入院时及时了解孕产妇心理状态,责任护士做好沟通,消除对分娩的恐惧感,“一对一”导乐分娩工作人员做好产时护理和分娩指导,主班护士对产后康复、婴儿喂养进行操作指导,从而提高产妇住院分娩信心。产妇在产后都会由工作人员送上1碗“爱心荷包蛋”,每名新生儿都免费洗浴1次。病房实施住院病人费用一日清单制,公开收费项目标准,合理收费,对病人不明白的收费项目耐心细致地解释到位,取得病人的认可。对病人提出的问题,科室能解决的尽快解决,由于某种原因不能解决,要向病人和家属解释清楚,给病人一个满意的答复,取得病人的信赖、理解、配合和支持。
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