篇一 :呼叫中心管理心得

员工管理心得

随着85后,甚至90后的一代人逐步成熟,进入呼叫中心的职场,关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计,在中国,85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。

那么,作为就业人口众多的呼叫中心,我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢?

我们一提到85和90后,不能总是觉得他们都是毛病,一无是处。我曾经也和很多呼叫中心的管理者同事谈论过他们,他们提到85和90后都直摇头:“叛逆,没有责任感,缺乏基本的企业伦理常识,个性突出,情绪激动”这是常见的评价。可另外一方面,我常说到用人都是秉持一个原则,用人所长,避人所短。我同时也要看到85和90后的优点。例如“创新性强,易受感染,有活力和冲劲”,那么,我如何在实际工作中管理他们呢?以下是我个人的一些管理心得。 第一:创造有利的工作环境

85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施,通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此,无论是工作大环境,团队小环境,甚至相关的配套设施,例如餐厅,休息室,宿舍,包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。

第二:从“单向要求”到“彼此认同”

85和90后的人比较个性化,不喜欢束缚,而且压力对他们来讲,可以轻易说不,但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微,其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要,而被大家认可,友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以,对他们的管理,一定要从“要我做”,向“我们一起做”来转变。先通过鼓励,象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标,然后大家一切努力,在工作中时刻帮助他们,并及时给予反馈,不足的地方给予改善,足够的地方给予认可。

第三:创新个性化的培养方式

85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理,性格的工具感兴趣,这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心,借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性,结合能力与意愿程度的强弱,制定个性化的培养方式。如喜欢刺激,好奇心强的员工,可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如,让两个人同时拨打一个电话,你打完后然后让其他人接着拨打,比赛看谁一天下来打的电话多;在每日的团队中进入抽奖机制,对每天达到规定指标的员工可以抽奖,达标的次数越多,抽奖的次数就越多,获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。

…… …… 余下全文

篇二 :呼叫中心人员培训心得体会

大多数人在提及培训心得的时候,首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后,会总结出什么,有什么需要分享和提高,而我在想,其实,站在一个培训师的角度来说,如何做好一个培训师,不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程,也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点:

一、培训目的和目标

这两点是不同的,可以说目的是短暂性,目标是长远性,或者说目的更关心实际培训后的效果,而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为:

达到项目培训要求,帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;

搜集相关专业或项目资料;

制作培训课件,制定最终培训安排,并提交项目审核;

依据反馈更改课件;

确定培训方式,酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述;

相互学习及归零的培训法;

不挑剔学员,不另眼看待学员,学员在你眼里都是最优秀的;

语速、语调的规范;

利用自己的特长,结合学员的实际临场发挥;

经验分享(自己成长的过程及历史);

引用一些名人及名事来引起听众的认同;

在说话与发表自己的观点时,保持中立及多角度的来分析看待;

说话不要过于主观,更不能武断的下定义;

换位思考,多站在学员的角度上考虑他们的承受力;

观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);

学会处理学员现场的提问,特殊问题可采用传纸条及其他方式;

讲完后有必要再重复一遍;

中场休息的时间要利用好,适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为:复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围;

…… …… 余下全文

篇三 :呼叫中心主管工作总结

20xx年述职报告

20xx年是营业总部从成立到不断发展的重要一年,是承前启后、继往开来的关键一年。20xx年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足,提出了“又好又快”的发展目标,同时作出“以效益为中心,着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔,向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下,在部门总经理室的领导下,在营总部各机关的大力配合下,队伍得到了充实,人员综合素质得到较大提高,高技术手段的引入极大提高了工作效率,客户服务质量明显提高。

20xx年度,我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作,几多付出,也有几多收获,值此岁末之际加以归纳总结,愿与各位共勉,请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持,以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢!

一、一年来的主要工作

(一)呼叫中心调度工作情况

营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减少报案电话压力,提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发现其实不然,要做好调度工作需要很强的综合知识,首

先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力,以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障,同时也为树立XX保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。

…… …… 余下全文

篇四 :呼叫中心运营管理工作心得

呼叫中心运营管理工作心得

呼叫中心运营管理工作心得

呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业,从运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。而近些年随着'用工荒'的愈演愈烈,人员的招募与留存问题成为行业管理者越来越重视的问题。

近期看过一篇文章,中间的一组数字不禁让我惊愕:在'20xx年应届毕业生最不愿从事的岗位'调查中客服行业占比14.3%居第一列,销售行业占比13.3%,排列第二。 从呼叫中心行业出发而言,最适合员工的年龄阶段也在25岁以下。综合以上数字看来,未来呼叫中心的招聘及留存将极为的严峻。

亿伦公司作为呼叫中心的领军企业一样面临类似的问题。近期也出现出招聘难,新员工流失率大的现象。呼叫作为典型的劳动密集型行业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。对于出现的问题近期也查阅了一些相关领先的>培训机构的>计划方案,总结出如下四点:选、用、育、用;先简单的说一下'选'

选拔人员看似简单,但是为极为关键和重要,它决定了后续的用、育、用确定了基础与方向,绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降低了选拔的标准。

再来谈谈'用'

90后逐渐成为了呼叫中心主力军,原有的管理模式再这一群体上显然不太适用,需要的是更为人性化,多样化创作性的模式进行管理。记得着名作家王朔有过这样一段语录:50后,基本穷逼,晃悠着;60后,政治年代,多数当官了;70后,赶上改革开放吹满地,发了;80后,多数50后穷逼的子女,苦逼了;90后和00后,60后和70后的子女,除了富二代就是官二代。环环相扣的,这下明白了吧?'. 虽然有些夸张,但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里,工作更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。换句话说,对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板,亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的'投其所好'的进行管理。

…… …… 余下全文

篇五 :呼叫中心管理团队的经验分享

呼叫中心管理团队的经验分享

管理遍布不同省份和大洲的多个呼叫中心是一件令人头痛的事。对于处于管理阶层的人来说,最重要的认识是:呼叫中心从来不是为了实现服务水平或者关键绩效指标KPI。所有统计数据、目标和指标都是可以达成的,只要你做对一件事:正确管理你的员工。良好管理的关键是好的领导能力。你是真正的对员工进行领导,还是只忙着救火?

这里有一些实战中得到的经验教训:

成为经理人

过去,你只需为自己负责,而现在,你要对整个团队小组负责。有些管理者之所以失败,是因为他们不知道如何从自我管理过渡到管理他人。所以,当你管理员工时,首先需要学会成为一名经理人。

找到动力

每个人都有自己独特的动力,动力让人每天早起不赖床,按时去工作。对于有些人来说,他们的动力是工作环境、同事,是赚钱、责任、权利、鼓励、承认、尊重等。优秀的经理人能够发现员工的动力,并且通过激发他们的动力管理员工。

委派和培养

有些新升职的领导者在员工任命中遇到了困难。他们继续做自己以前的工作,而不是促进员工把工作做好。优秀的管理者认识到,要想取得成功,他们需要任命并培养员工。

这里有几个技巧:

有些日常工作不需要你亲自完成,这样的工作可以让员工负责。

把工作分配给比你更具备某种能力的员工,从而节约时间。

责任分配可以促进坐席人员的发展,提升他们的工作乐趣。

记住,只有知道如何培养和发展新领导者的领导者才是真正的领导者。

设定清晰的目标、期望和结果

培养高效团队,必须要清楚的界定以下几点:

需要实现的目标以及它们如何与企业目标保持一致

明确勾勒并设立对坐席人员的期待和要求

根据期待考察结果[page]

沟通

有效沟通——理解他人并被他人理解——比其他事情更有难度。管理者需要亲自贯彻。

把企业的目标进行分解,让坐席人员理解公司的方向和自己的角色地位。

确保团队的双向沟通,有问题随时提出。

…… …… 余下全文

篇六 :呼叫中心实训的心得体会

经过为期两周的呼叫中心实训,让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解,更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。

这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训之前,我们有进行一次简单的客服培训,老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题,沟通技巧,礼貌用语等等。

经过了几天的理论培训后,开始进入了正式的呼叫实训,首先是要先熟悉脚本,因为是移动兑换积分的活动,相对而言会比较熟悉,所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是,最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时,心情还是挺紧张,甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来,有适时的调整好心态,渐渐的进入状态,保持一个好的心态。虽然刚开始的成功率不高,但是也没有因此失去信心,而是把这次实训当成一个很好的锻炼。

在实训中会遇到各种用户,面对不同的客户。无论客户态度如何,但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语,因为我们的言语是代表移动公司的,因此,我们要始终对待客户文明有礼貌。而且,我们也应有将心比心的心态对待客户,我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间,有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介绍业务,免得适得其反。

每次结束之后,我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析,看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的不足之处就是,在通话结束的时候,如果本次通过比较成功,结束语就会充满热情,如果不成功,口气就没有原先的热情,甚至有点不耐烦,可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后,对待每一个客户,都是以热情相待,不再带着个人的感情色彩。

通过两周的呼叫实训,我学到了很多,面对以后的工作,需要我们有耐心,要有不动摇的毅力,在工作中,不断改善自己,也要仔细发现周围的问题,改变对自己不利的局面,化不利为有利,在苦难中将只是学以致用,活学活用,训练自己能耐苦耐挫的能力。也不断改善自己表达沟通能力,要有团队协作能力培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。

…… …… 余下全文

篇七 :呼叫中心培训心得

呼叫中心员工的教育培训价值

知识经济是一个运用知识创造价值的时代,能够不断加值、升值的不是企业的产品本身,而是员工的工作能力和创造力。没有哪一个人或者组织可以一劳永逸,永久保持竞争优势,也没有任何企业可以无条件地承诺并实现员工无风险的永久职业生涯,个人也好,组织也好,终身学习、不断提升、不断创新是自身职业生涯的最好保障。因此,企业对员工的教育和培训工作是组织基业长青的必备条件,也是抢占竞争先机、保持竞争优势的必要手段。当今社会企业之间的竞争已不再是单纯的产品质量的竞争,而是转化为服务质量和社会价值的竞争,只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力,可见,打造具有核心

竞争力的团队和个人对提升企业竞争力有着重要作用。

为了激发员工的工作热情,提高员工的工作能力和工作技巧,公司前前后后组织了多次《沟通技巧培训》、《压力与情绪管理培训》以及各种各样的业务知识和能力提升培训等等。:

将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。

“调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示80%以上的员工都关注公司的教育培训,且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲望,而“意向值”,即被动接受培训,是否愿意利用私人时间来参加时,正值只有8.3%,更让人讶然的是,参加培训的员工却认为所培训内容的实用性——“实用值”只有16.7%,大部分员工竟然认为不实用,原因是:被动接受,而非主动需求。调查中,问及培训后的感想时,有员工觉得“当中的游戏好玩”,有的竟然回答“囫囵吞枣,不知所谓”,有些是“非常充实,得到了提高”,有些则是“如果不能直接提高自己的绩效,培训没有意义”……这让我想到了“盲人摸象”的故事——同一个物体,却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥;这是一群人在做着同一个工作,方法和收获千差万别,效果可想而知。

…… …… 余下全文

篇八 :呼叫中心质检管理工作体会

呼叫中心质检管理工作体会

金无足赤,人无完人,每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言,我们能看到坐席人员可能会偶尔出错,但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失,公司的形象,公司的能力,都可能会收到客户的质疑。作为质检,我们要为公司避免这些错误,及时纠正。

亿伦呼叫中心五月份的质检工作里,通过对坐席录音的监听,虽然依旧存在一些问题,但相较于四月份,坐席明显提高。从录音里可以明显体现,在线对于客户问题的回答,对于突发事件的处理,都能够很全面,很镇定的的处理。坐席的专业知识不断提高更新,每星期的一次和客户视频会议,在线对我们提出的意见,对我们专业知识的培训,都对我们坐席减少错误起到很大的作用。从成功率的显著提高,和拒访率的减少,给客户,给公司带来双赢的局面。每天针对坐席的问题,我们质检都会提出相应的意见,遇到突发事件,上报相应部门,让问题及时解决,避免问题扩大化 ,为公司,为客户带来损失。坐席的业绩是公司最大利益的来源,质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。

质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作,不拖沓,及时反馈给客户,进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次,提高效率,面对每天的膨大工作量,学会免检,全检。针对每个坐席都有一套自己的方法,记住每一个坐席拨打电话的的特点。

作为亿伦呼叫中心质检部门的主管,我们深知自己部门的重要性,

保质保量的完成自己的工作,让公司安心,客户放心,是我们的宗旨,让每个坐席合格合规是我们的责任。

…… …… 余下全文