很难得的机会，我们今天去参观了五星级酒店，并亲身体验了五星级酒店的服务。记得周总监说过，想要自己的服务态度及业务能力得到更好地提升，就要自己也去当一回客人，感受一下别人的服务，从中加以总结。换言之就是，想要别人为自己提供什么样的服务，将来就会为别的客人提供什么样的服务。 先从进入旋转门开始说吧！映入眼帘的到处是金碧辉煌，显尽了奢华，然而不足的是我们听不到任何服务人员的问候，没看到我们吗？不是的，他明显正在看我们；嫌我们的穿着不够档次吗？这是不可以的，真正的服务应该建立在“进店皆为客”的基础上，哪怕他只是一个环卫工人也要热情地问候并尽可能提供帮助。

再说前台吧，我们站了足有两分钟才被他们发现，，带领我们参观会议室的销售经理头发染了黄色，也没有戴头花，更气愤的是她在为我们介绍会议室时，嘴里竟然还嚼着口香糖。我觉得这是对我们的极其不尊重和不重视，心里非常不舒服，心想幸亏我不是真正的客人，否则岂不是白花了那么多钱。

现在，我终于明白了，酒店的硬件设施固然重要，但提供优质、贴心的服务是最重要的，因为人都是有感情的，谁都希望自己在离开家的外地得到问候、祝福和关注。

通过这次考察活动，使我们能够更好的理论结合实际，也使我看到了的优质服务对于酒店的重要性，我要在以后的工作中会更细致、更贴心地为宾客服务。

参观酒店心得体会（2）：

12月份学校组织我们班的学生赴株洲“福尔莱”大酒店进行了实地考察学习，通过这次考察学习对我的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有的强烈震撼和压力，也进一步增强了危机感、紧迫感和责任感。没有比较就没有差距，福尔莱的服务真正做到了“7s”管理质量，其质量是企业的生命，联系目前的现状，我们服务质量有待进一步提高。就如何改善我们的服务质量，提升自己的形象，增强竞争力，下面谈谈我的一些观点。

作为导游专业的一员，虽然我没有直接参与员工的招聘工作，但我认为，在我们挑选酒店新员工时应该做到“宁缺毋滥”，必须将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工显然无法与客人进行良好的沟通。严格管理体制是管理好酒店的首要条件，提高服务员的素质，加强安全防范。 随着工作逐步的开展，我发现自己越来越忙，曾经有一度我对自己管理工作长生了怀疑，也失去了信心，因为我发现，我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情，同时也深刻体会到光凭目前的知识和素质是远远跟不上酒店发展的需要。我想，以这次外出考察学习为契机，虚心学习，加强与其它部门、同学之间的沟通与交流，调整自己的工作心态，做到谦虚谨慎，小局服从大局，个人利益服从集体利益为指针，为实现公司的销售目标而努力工作！

…… …… 余下全文

宾馆赴杭州优秀星级酒店

考察学习心得

在旅游局的组织和带领下，地区宾馆赴杭州向优秀的星级酒店考察学习，从中学习借鉴外地星级饭店的先进管理工作经验，结合自身情况汲取先进经验，进一步提升宾馆的管理水平和服务质量。 通过这次实地考察，开阔了视野，增长了见识，拓宽了思路，这些优秀酒店管理模式先进、服务品质优良、文化氛围深厚，有许多值得学习和借鉴的地方。通过参观和学习，使我们真切感受到了杭州这些优秀星级酒店的水平和服务细节，也更加强化了我们专业的服务意识。通过交流学习我们认为能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来。从中了解到他们的管理上有高、严、细、实的特点。细化来说就是用高起点、高标准、高效率来要求，严密的制度和纪律来管理，细微的服务、细密的计划和检查来落实，开展工作要扎实、反应情况要真实这一整套的管理模式。

通过这次赴杭学习，在营销方案上也可借鉴参考。宾馆在营销模式上开展多元化方针，如加强大客户回访工作，参加各种本地展会、以及对区域内淡旺季市场、节假日市场进行资源整合及营销策划推广，提升酒店品牌知名度、美誉度。在做好接待工作的同时，挖掘营销资源，发挥地区宾馆老字号品牌的优势，实施全员促销，在不断稳固当地市场的同时，努力开发外地市场，我们通过艺龙网、携程网、12580，去哪儿网，及采用旅行社联营的方式拓展市场，适时适当调整协议价格、团队价格、网络价格，灵活机动进行促销。在市场拓展

中，坚持品牌战略，依照品牌文化和品牌理念，细心、热心、用心、诚心、恒心让每一位宾客体验到和感受到我们的服务，并引用国际皇金管家服务模式和理念，热情、周到、细致地为每一位宾客提供贴心的服务。

此行目的是为了学习、借鉴优秀星级酒店的管理经验，进一步强化宾馆管理人员队伍建设，提高饭店管理人员的管理水平和服务质量。通过此次学习，我们开阔了眼界，借鉴同行、完善自我、提升服务。同时宾馆结合自身特点，更加强化“接待工作无小事”的理念，要求所有员工都要深入贯穿到各项工作中，号召全体员工“大局面前讲政治，工作面前讲奉献”“服务中讲规范，规范中求细节”。每逢重要接待，我们严格按照工作程序，做到统一指挥、分工负责、层层落实、责任到人、环节到人、细节到位。在酒店管理中最重要的是“投入”和“用心”，发现问题要亲自到现场进行监督和指导。以人为本，抓好员工培训，培养一支稳定、负责任的管理队伍，保证服务质量的稳定。宾馆人力资源部不断强化关于“仪表、微笑、问候”、服务人员基本素质、宾馆员工职业道德和各岗位操作技能内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。

…… …… 余下全文

我的酒店和感想

罗正汀

1223280117

旅游管理121

这个学期我们班学习了《现代酒店管理》这门专业课，我们学习到了关于酒店的一些基本知识。如果说在教室里上这个课程有些不实际的话，到酒店参观就极大激起了我的兴趣。在老师的精心组织下，我们先后参观了城市便捷酒店，鑫伟万豪酒店，华住汉庭酒店。其中城市便捷酒店和华住汉庭酒店属于连锁型经济酒店，万豪则是商务型酒店。

参观城市便捷酒店

老师选择了西大正门左侧的城市便捷酒店作为参观酒店的第一站，我们对于酒店有了一些直观认识。城市便捷酒店是一个区域性的连锁品牌，创立于20xx年，是国内较早专注于经济型连锁酒店管理集团之一，也是中国首家成功进军海外市场的连锁酒店企业。主要分布于南宁及广西区内，还有东南亚部分城市，现在已超过200家门店。已形成发展体系，具有很大发展潜力。城市便捷酒店在南宁有很大市场占有率，但是就全国而言有来自布丁、如家快捷、锦江之星、莫泰168、格林豪泰、汉庭酒店、7天连锁、速8酒店等经济型酒店的竞争压力。

参观鑫伟万豪酒店

鑫伟万豪酒店据说是五星级的酒店，但是老板没有申请挂牌。还

没进入酒店，从酒店建筑和停车场的玛莎拉蒂就可以看出这一酒店比较高级，看到出入的也都是一些西装革履的商务人士。进入里边一股奇异的香味便扑鼻而来，也不清楚是什么香。由于对入住客人的保护我们只能从后台员工通道往上走。从负一楼的宴会厅到高层的西餐厅、中餐厅、游泳馆，再到总统套房、大使套房。给我的感觉就是这里真的好高级，要能在这住一晚那得多享受啊！

参观汉庭酒店

给我映像最深的还是店长，看起来非常稳重和真诚，亲自分批带我们参观，我是最后一批，听他介绍时已经明显感觉声音沙哑了，但他还在认真地回答我们提问，没有不耐烦的样子。可能是看到店长这么认真的带我们参观的原因，我突然间对汉庭酒店特别的感兴趣，在参观过程中我提了好几个问题，参观完了之后在大堂交流时我还跟他要了联系电话。

…… …… 余下全文

星级酒店考察范文

一、酒店的劣势

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：

（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。

（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

1

（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

…… …… 余下全文

酒店参观报告

参观酒店：广州翡翠皇冠假日酒店 酒店简介

广州翡翠皇冠假日酒店位于中国广州市科学城中心区凝彩路28号，是洲际酒店集团旗下的会展型商务五星级酒店品牌，酒店以绿色环保为建造宗旨，与奥林匹克体育中心、广州国际网球中心、国际羽毛球培训中心为邻，拥有406间舒适优雅的客房，面积均在45平方米以上，所有客房外皆有独立阳台，可从不同角度眺望山景。酒店内格调精致的ADD泛亚自助餐厅、新派粤菜风情的“香雪楼”中餐厅、荟萃南北风味小吃的“滋味馆”，为您呈现中式、西式美食盛宴。会议设施专业完备，宴会场地超过2,600平方米，无柱式设计的翡翠宴会厅面积达910平方米，另外还有9个颇具特色的多功能厅，可承接不同类型的宴会及会议。呼吸清新空气，品尝顶级美食，畅游户外原生态泳池，让您在忙碌的商务生活之余，尽享品位之旅。

参观过程

到达酒店后，先由酒店的工作人员为我们介绍广州翡翠皇冠假日酒店的情况。然后带领我们去参观酒店。我们主要参观了酒店的客房、西餐厅、中餐厅、会议室等酒店的主要功能区。期间我们可以向酒店工作人员提问，酒店工作人员都会一一向我们解答。

参观小结

（1）广州翡翠皇冠假日酒店作为商务型酒店，坐落在广州市科学城中心区，出了装修精致外，没有像一些五星级酒店那样奢华。她主要是让客人享受到贴心的服务。

(2) 皇冠假日酒店在节能减排方面做得十分认真。从我们跟着Ocean进入酒店起，我们就看到他们在客人极少会走过的员工通道内都会用到节能灯，而在平时没人使用会议厅时他们会把会议厅和外面的客人极少经过的走道的灯都关掉，进一步减少浪费能源。同时酒店在设计上充分利用玻璃能采光这一特点，在酒店的客人休息区、餐厅、客房甚至电梯都有大面积地使用玻璃，使得在白天酒店能减少电灯的使用量。不仅如此，酒店的电灯并不是普通的节能灯，而是一种叫做钠灯的灯具，钠灯在使用时会发出金白色光，具有发光效率高、耗电少、寿命长、不诱虫等多个优点，因此，钠灯比节能灯更适合在酒店使用。还有一点，就是皇冠假日酒店拥有一个自己的有机菜园。拥有自己的有机菜园能够使得酒店的客人食用的熟菜更新鲜和安全，而且这能减少在蔬菜运输时所产生的废气污染，有机栽培能够减少对环境的污染伤害，更环保。

…… …… 余下全文

银帆酒店之感

在十一期间参观了银帆酒店，有很多感受，在下车的那一刻首先印入眼帘的是一个类似于帆船一样的建筑，不算有多么壮观的外，首先看到他的停车场是分靠在酒店的两侧，门前是单行的车道，有人在那指挥过往车辆的停靠，在外观上可以清晰的看见二楼的就餐区还有一楼的大堂吧，在一楼大堂吧的地方有很多绿色的竹子，当然应该是人工制造的，但是我想应该不是什么塑料的。感觉星级酒店就是不一样，首先，它的大门很豪华，看起来很有气势。门口站有门童，他们会给来酒店消费的客人提供服务，让客人一到酒店门口就能感受到酒店的人性化服务，给客人留下了好的第一印象。进门后抬头就能看到一盏很大的水晶吊灯，晶莹剔透，璀璨夺目，相当惹眼。大厅里有几根大柱子，是整个大厅看起来别具风格，地上铺有大块的白黑相间瓷砖，使大厅显得既庄重有整齐。大厅的墙上还涂有金色的漆，在灯光的照射下世整个大厅显得金碧辉煌，让人眼花缭乱。里面的摆设也相当精美，各式盆栽、艺术品让人目不暇接。在大厅的一楼有个白色楼梯直通二楼，从大门进去往里就是前台，前台站有两女一男共三人，当客人上前时，他们会礼貌的向客人问好，然后询问客人订房信息及客人个人信息，接待人员服务态度很好，不像一些酒店的前台接待人员那样态度恶劣。参观完他们的酒店后，我发现要评上五星酒店并不是那么容易的事，无论他们的酒店设施还是服务水平都上了一定的水准，能够让客人心里感到舒服，觉得自己的钱花的是值得的。

它的门有两道，我想应该是在夏天和冬天的时候为了不让太高或太低的气温进入酒店，保持酒店内部的舒适感吧。我记得介绍人说近点的客人不喜欢进入酒店时候有种被直盯的感觉，所以五星级酒店的前台和大堂副理的办公桌都分在门口的两侧。进入酒店面前时一束很大的百合花，香气宜人。面前就是通往楼上的楼梯，在楼梯的两侧有很高很大的椰树，当然是假的而且有点旧了，和整个酒店的气氛有点不大搭调。不过我特意观察了一下在下面摆放的花是真的，而且叶面都很干净。我们去的时候可能是属于酒店不是很忙的时候，所以没有多少人，我们就自己随便的转了转，我们看见酒店中有很多小屋子，又是日本的料理，有一些商品行了茶叶、瓷器和酒水。在酒店的一个墙边有三部电话，其中已不是插卡的那种公用电话，我想从某种程度上虽然不是很符合作为无星级酒店的逻辑，但

…… …… 余下全文

旅游管理092 钟海娟 09341007

银帆酒店之感

这次参观银帆酒店，有很多感受，在下车的那一刻首先印入眼帘的是一个类似于帆船一样的建筑，不算有多么壮观的外，首先看到他的停车场是分靠在酒店的两侧，门前是单行的车道，有人在那指挥过往车辆的停靠，在外观上可以清晰的看见二楼的就餐区还有一楼的大堂吧，在一楼大堂吧的地方有很多绿色的竹子，当然应该是人工制造的，但是我想应该不是什么塑料的，进入酒店的时候，虽然我们是学生，不是什么高消费的人群但是他们还是很热情的欢迎，让我一开始的紧张少了不少。它的门有两道，我想应该是在夏天和冬天的时候为了不让太高或太低的气温进入酒店，保持酒店内部的舒适感吧。我记得老师说近点的客人不喜欢进入酒店时候有种被直盯的感觉，所以五星级酒店的前台和大堂副理的办公桌都分在门口的两侧。进入酒店面前时一束很大的百合花，香气宜人。面前就是通往楼上的楼梯，在楼梯的两侧有很高很大的椰树，当然是假的而且有点旧了，和整个酒店的气氛有点不大搭调。不过我特意观察了一下在下面摆放的花是真的，而且叶面都很干净。我们去的时候可能是属于酒店不是很忙的时候，所以没有多少人，我们就自己随便的转了转，我们看见酒店中有很多小屋子，又是日本的料理，有一些商品行了茶叶、瓷器和酒水。在酒店的一个墙边有三部电话，其中已不是插卡的那种公用电话，我想从某种程度上虽然不是很符合作为无星级酒店的逻辑，但是我想这也算是比较人性化的设计，在他们的二楼是自助餐厅，我去的时候正好差不多结束了，但是还是用用餐的客人，自助餐的地方很大，落地窗我想在用餐的时候应该是很享受的一件事，服务人员的着装和桌椅的颜色差不多，倒是像是一体的。在此之前我没有找到中餐的餐厅，后来才看见是在楼梯后的转弯处，有一个很大的宴会厅旁边就是中餐的包厢，里面放着很优雅的古典音乐。在外面看建筑是那种很纯正的中国古典式设计，因为用人用餐我们没有往里面去。我们还上了电梯，但是看不懂每个电梯都是去哪的，好像就到了客房，电梯很豪华也很干净。像镜子一样。在电梯门口的垃圾箱也很艺术，完全不像是个垃圾箱。倒是像一个装饰用的。在客房的回廊里我发现楼道很宽敞，当然也只是看看并没有往里边走，因为在我们与大堂副理沟通时她说不能去客房，因为有人休息，所以我们就出来了。

…… …… 余下全文