世界咖啡如何在培训中运用（3月2日）

一，世界咖啡的理解

是一种对话、集体交流的方式，营造一个安全、平和的环境，让参与者针对特定的问题展开对话。一般4-5人，针对一个或多个主题，坐在咖啡桌旁促膝而谈。通过几轮的汇谈，除了桌主外，其他人均可在每轮时间截止时，自由选择其他组，参与交流。通过这样的方式，建立一个充满生机的集体汇谈网络，创造集体智慧。

二，世界咖啡在哪些方面使用

任何一种流行的培训方法，都有它深刻的底蕴和模型。我们要抓住它的核心来运用，不一定非要照搬。最适合学员和公司的培训就是最好的。

1， 适合：世界咖啡的适用面其他挺广的，适合以发展战略、经验交流、激发灵感、探寻问题为主题的研讨会，共同构建一种知识、分享系统、问题分析系统、关系梳理系统

2， 不适合：有标准答案的问题，容易解决的问题。

3，应用注意：如果是在培训模块应用，世界咖啡结束，这个模块结束。而不是世界咖啡结束，再来讲这个模块内容，就失去意义了。

三，世界咖啡7个原则运用

1、设置情境

设定目标，确定汇谈的界限，否则汇谈会过于发散而难以收拢。例如：领导力咖啡，销售力咖啡等。

2、营造友好空间

让人们有舒适、安全感，促进交流和分享。音乐，水果，海报上墙。要让学员细化这里，愿意打开心扉，愿意参与分享。特别是内训时候非常重要。

3、探索真正的问题：找到大家都关注的问题，进行汇谈

如果没有诊断和调研，就建议不要使用世界咖啡，所以来个现场诊断。主题一定是大家感兴趣的才可以

如何聚焦问题，如何引导学员参与，开场很重要。如果主题确定，可以用以下方法。主题是学员感兴趣的，怎么引导，学员感兴趣的是什么？

一问：大家在工作中最关注什么？如果学员回答的不是你想要的，接着再问，除了这个我们关注什么，或想得到什么？

二问：引导到最关注的问题，是什么因素影响它？

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咖啡师入职30天培训流程

培训者：

培训开始时间：

训练员：

第一部分（学习时间为12天）

1， 欢迎及介绍

1） 欢迎并介绍门店工作伙伴认识，工装及学习用品发放

2） 员工手册学习

3） 岗位职责介绍，学习计划介绍，伙伴发展介绍，门店各功能区介绍

4） 顾客服务学习

2， 认识物料存放及保质期书写，学习清洁标准

3， 咖啡知识学习（咖啡的历史与品种与种植）

4， 浓缩咖啡基础知识学习（制作浓缩，打奶，奶油制作，冷热饮配方） 5， 咖啡知识学习（咖啡品尝煮制要素）

6， 店经理认证及签名

第二部分（学习时间为12天）

1， 特别拿铁配方学习

2， 咖啡知识学习（咖啡烘焙与包装）

3， 冰沙刨冰茶配方学习

4， 糕点知识了解

5， 收银技巧与建议性销售

6， 店经理认证及签名

第三部分（学习时间为6天）

1， 食品制作与销售

2， 拿铁艺术

3， 重申：员工手册，岗位职责，伙伴发展

4， 店经理认证及签名

注：1，30天培训除欢迎与介绍与认证由店经理完成外，其它课程由训练员负责

带训

2，培训时间为30天，请训练员按顺序安排培训工作，不得超时。

3，认证分知识与实操两部分。

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咖啡店外场人员培训流程细则

一、外场人员操作流程：

1、 服务流程

迎宾——领位——介绍——点单——开单——饮品上桌——巡台——结账——询问意见——送客——收台。

2、 流程细项

迎宾：在咖啡店，没有设有专职的迎宾，所以要求所有员工都有迎宾的意识，见到客人都应该主动向其打招呼并热情招待。（常用迎宾用语：你好、欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、请问几位？）

领位：主动询问客人人数、要求或客人所需而领位且上水。（询问时需要面带微笑，语气轻柔。）

介绍：主动询问客人喜好与饮食习惯，带询问的语气向其推荐饮品或轻小食（甜品）。 点单：根据客人所需点单后，对客人复述一遍。（确认点单是否正确）

开单：点单后至收银处开单。（详细说明桌号客人要求）

饮品上桌：饮品上桌前要使用服务用语“您好”或“打扰一下”。如不清楚饮品是哪位客人所点可提前说出饮品名称，再根据客人暗示饮品上桌。（左手托盘）

巡台：巡台是服务意识最好的体现，每位员工都需要具有巡台的意识与习惯！要勤加水，提前感知客人的需求！

结账：客人结账时对客人使用服务用语（“请稍等”“好的，马上来”等），跟收银员确认客人桌号、消费金额。再与客人进行结账！

询问意见：在与客人结账的空闲时间，主动向客人询问意见（“今天的出品还可以吗/”“今天用餐愉快？”等）。

送客：在客人离开时要使用服务用语（“慢走，欢迎下次光临”“拜拜”等），态度要热情亲切。

收台：在客人离开后，用最快且安静的情况下迅速将桌面收拾干净整洁。

二、外场人员言语动作要求：

1、接待客人的三大原则

1）速度：

上产品要快、平、稳。对于顾客的要求反应迅速、动作敏捷。（但是，切勿在店内跑动以及显得手忙脚乱！）

2）冷静

动作得体、仪表整洁、姿态端正的服务可以让客人感到舒服。冷静处理每一件事情，让客人对于你的服务产生认可！

3）微笑

员工的微笑可以让门店营造出良好的气氛。对于客人与同事都是最靓丽的风景线！

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     素材培训大纲

一、  企业文化

二、  培训的意义

三、  服务定义

四、  客人定义

五、  职 业 道 德

六、  员工应具备的工作态度

七、  仪容仪表

八、  礼貌礼仪

九、  卫生知识

十、  安全知识

十一、   名 咖 买 单 流 程 图

十二、   收银注意事项

十三、   各项券卡操作

十四、   事件应对

十五、   顾客投诉处理

十六、   咖啡厅服务员基本技能

十七、   顾客类型及服务方法

十八、   怎样留住顾客的心

十九、   门店员工日常操行规章制度

二、企业的组织文化

诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新

（1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。每一位员工都是创造价值的重要力量。

（2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。

（3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。

（4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担责任。

（5）团结：团结是实现组织价值的前提条件。组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。

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培训心得

我做店长多年，参加过很多次培训学习，但是店铺的业绩还是不尽人意。通过今天的培训学习才知道：“因为有用，所以有用；因为没用，所以没用！”

4日上午是集团公司培训学校李院长授课，三个多小时的课程中李院长深入浅出地列举了很多销售案例，剖析顾客消费心理和销售技巧。特别是讲到“国广白领真诚服务夺大单”

的案例让我感想颇多。故事中白领员工听说有位高端VIP顾客某一天要来武汉出差，然后去机场迎接，接到店里以后并没有急于向顾客推销商品，而是待顾客如亲人朋友一般安排她休息，奉上咖啡和点心陪顾客休闲聊天。顾客休息好了就开始在店里试衣服，试了几件都不是很满意，最后销售人员拿出镇店之宝，一件价格昂贵的皮草，并用专业精准的语言讲解了这件布草的产地，全世界只剩100件，整个武汉仅此一件，讲出了这件皮草的唯一性和保值性······顾客试穿了以后也确实感觉这件衣服值得购买，就这样一个20万的大单在轻松愉悦的购物氛围中产生了。听到这个案例我似乎找到了我们店里业绩不好的根源之处，VIP的维护直接关系到销售业绩的好坏。

有病医病，李院长讲了这么多销售技巧真的可以现学现用。作为一个销售人员要了解消费者在购买前、购买中、购买后的所思所想。顾客刚进入专厅时不要紧跟其后或直问需要什么，我们要做到秘诀一：三步问好；秘诀二：看形态，问需求；秘诀三：打开顾客的话匣子；掌握接待顾客三秘诀实际工作中必定能收到意想不到的效果。顾

客的消费心理是一门非常复杂的学问，我们是在干世界上最难的工作：“把别人口袋里的钱装进自己的口袋，把自己的思想变成别人的思想。”

下午由黄芳慧老师授课：“打造精英团队”，这是一堂有趣生动的互动体验课。我们做填表格，组织团队制作团徽、团队口号并上台演示，抛气球，各团队间竞争回答问题······以计分形式评出一个优胜团队颁奖。每一场互动有不同的意义，让我们懂得团队的重要性，合理利用团队每个成员的知识和技能才能达到共同的目标。每个队的队长就相当于店铺的店长，要有宽广的胸怀，员工有错误时要给与谅解，给与改正的机会。员工在生活和工作上有困难要尽最大的能力去给与帮助，把员工当成亲姐妹增强她们的归属感，在工作中发挥她们的能动性永于承担责任，让责任止于止。对每个人都要有赏识的眼光去发现她们的优点，并根据每个人的不同而分工店铺里不同的工作。在团队中，架构和分工完善后，团队算是组建完毕了吗？不是，在团队中还需要最重要的一个魂，也可叫作精神，有了团队精神那么大家就有了一种集体意识，还要让她们知道团队利益大于个人利益，个人要服从于团队管理。团队精神的核心是合作协助，只有这样才能达到团队目标和创造奇迹。

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今年的暑期教师培训又拉下了序幕，我们在学校进行了为期两天的校本培训及龙华新区为期一天的教师专业培训。在这三天的培训中，让我感触最深的是李庚靖博士的《八大素养的提升行动》，让我收获最大的是我们蔡校讲的《养身和养心》讲座。

25日下午，深圳市教育科学研究院李庚靖博士以《谈八大素养的提升行动》为题，详细阐述了提升学生品德、身心、学习、创新、国际、审美、信息、生活八大素养的背景及主要目标、实施原则和主要任务，让全体老师对如何培养学生的综合素养有了全面、系统性的认识，也给我们老师提供了良好的培养目标和育人方向。李博士认为，在深圳未来的教学发展中，考试成绩将不是衡量学生唯一标准，学会独立生活，具有国际视野，掌握信息技术，都将是深圳培养学生的重要目标。“八大素养”的培养过程要求坚持全面发展与个性发展的统一，与我校始终以培养具有传统底蕴、国际视野和创新精神的现代公民为培养目标，不但注重对学生科学文化知识的培养，也十分注重对学生品德、人格、审美以及终身生活和学习能力的培养了，始终将学生当做完整的人来培养，致力于全面提升学生的综合素养，促进学生身心全面健全发展，培养适应当今时代的优秀的完整公民的教育理念相得益彰。听完李博士的讲座，让我思绪万千，反思自己的教育。作为教书育人及为人母的我决定要把“八个素养”和个性化教育理念在思想上进行了高度融合，逐步理清出一套属于自己的教育方法，为提升孩子的综合素质和培养孩子的个性奠定了坚实的基础。

蔡校讲的《养身和养心》讲座让我受益非浅。我佩服她能做到工作、养身两不误。想想自己，天天都以工作忙，没时间为借口，对自己的身体漠不关心。听了讲座以后，对自己的身体情况有了一定的了解，而且根据讲座的方法试出自己是属于哪种体质的人，以后要怎么去养身和养心。从今往后，我一定要好好养身，有了好身体才能更好的教书育人。

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深圳XX咖啡培训课程

系统培训介绍：

培训时间：8天，一天五~六节课，每节课大概五十分钟。

培训时间和内容安排（含咖啡馆的管理培训，可由谭师安排时间参观3~4咖啡馆）：

第一天：咖啡的基础知识了解

一、了解咖啡：

1、了解咖啡：从另一个角度去理解咖啡，抛开传统观念，分析咖啡的本质

2、咖啡的出品影响：从咖啡生长条件和环境，咖啡的种植和栽培、生长过程、咖啡的采摘、加工等去分析对咖啡出品的影响。

3、磨豆机的种类、选择：了解磨豆机的重要性

4、品尝几款不同的咖啡，分析咖啡的一些最基本味道

二、咖啡冲泡之——手冲咖啡:

1、手冲咖啡的演示及讲解

2、分组进行手冲咖啡

3、品尝不同类型的咖啡豆

第二天：各咖啡器具的介绍与使用

一、咖啡理论知识：

1、手冲咖啡的练习和加强

2、通过手冲再品尝不同的咖啡

二、实践

1、法压的练习

2、通过法压去品尝和测试不同的咖啡豆

第三天：各咖啡器具的操作及强化

一、虹吸壶的制作和演示

1、结合实物讲解虹吸壶的结构、特点、原理，并实际操作

2、虹吸壶的制作和品尝不同的咖啡

第四天：意式咖啡的制作

一、意式咖啡的介绍。

1、意式咖啡馆的介绍

2、意式咖啡机的种类、基本介绍

3、意式咖啡的基本品种

4、意式咖啡杯的种类、杯的大小

5、意式咖啡机的结构原理及操作

二、不同风味的意式咖啡的制作和品尝

三、意式浓缩咖啡(Espresso)制作、练习

第五天：各种传统意式咖啡的制作

1、浓缩咖啡的温习与强化

2、打奶泡的原理和练习

3、卡布基诺的制作

4、拿铁的制作

5、其它花式热咖啡的实际操作

第六天：热花式咖啡的制作与加强

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