篇一 :酒店培训心得体会

酒店培训心得体会

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课,让我回味无穷,他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范:

语言是一门艺术,嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的,它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如:“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用,于老师在台上也给我们做示范了,语言行为对酒店礼仪是多么重要呀!

二、礼仪的基本原则:

1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人,尊重在我们酒店礼仪中是多么重要,当客人感受到被酒店尊重,才会在这里消费的舒心,才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度,才能使酒店的发展越来越好,酒店业绩好,员工的福利也好。

3、宽容的原则;能够谅解别人的过失,才能更好的与人沟通。

4、适度的原则;交往对象的距离,与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华,a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的,通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知,在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的,接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了,服务要点要明确,争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅,在酒店行业竞争激烈的今天,作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训,让我对酒店礼仪有了更多的认知,在以后的工作和生活中,我都更积极的面对一些事情,让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。

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篇二 :酒店服务礼仪心得

本学期我们新开设了一门学科,《酒店服务礼仪》,通过了一个学期的学习,我知道了在酒店服务中,有很多情况下都要要讲礼仪。

在现实生活中,随时要用到礼仪,不仅在酒店服务中要讲礼仪,在平时生活中,随时要用到礼仪,生活中最常用的礼仪是:“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等,这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善,还向客户展现了我们酒店服务的专业化和规范化。 在学习的过程中,我还知道了酒店服务人员坐姿、站姿、走资的要求。 通过学习,我还知道了握手礼,鞠躬礼,拥抱礼的要求,所以说这门学科对我是有很大的帮助,这令我比以前要有礼貌了,知道了什么是规则,在50xx年的历史中,礼仪是我国的重要标志,所以我们被称为礼仪之邦,回过头来看看酒店的要求,想进酒店工作,不仅是要有一定的专业知识,而且还要有礼仪,如果我们跟一个人合作了一次,合作后就不管人家了,男人家下次可能不一定会与你合作,因为你对人太冷漠了,人家走时连再见都没说一声,这样不仅他不会跟你合作,甚至有可能要停业整顿,这是谁都不想看到的结果。

假设我们是酒店工作人员,我们应该:当电话铃响较长时,接起来说声“对不起,让您久等了。”;当客户报计划时,确认一下“请问,您是要报10万元计划吗?”;当下雨的时候,说一句“您没带伞,有没有着凉?”;当客户不多的时候,适当的赞美如“您今天很漂亮”,这些不超过10个字的话,拉近了与客户之间的距离,让客户感到温馨,那么下次他还会选择我们酒店。

当我们真能在酒店做到管理层时,我们更因该遵循礼仪,例如:递名片给客户时要双手,而且不能高傲,要做到人人平等,不能因为自己的酒店出名而自以为是,当别人和你交换名片时,不能能因为自己的公司或酒店名声响而对其他级别较低或设备较差的公司或酒店不屑一顾,这样是十分不礼貌的;同样不能因为自己的公司或酒店的级别较低而不敢与其它高级的酒店或公司合作。

如果我们是酒店的管理层我们应该:一是把麻烦留给自己,把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时,多了解周边环境、行业信息、本行

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篇三 :酒店商务礼仪培训重要意义

酒店商务礼仪培训重要意义

众所周知,酒店服务中最重要的一个环节就是客人的接待。酒店接待人员以什么样的语言、行为、表情来接待客人,是客人对酒店第一印象的重要凭证。酒店的装修固然很重要。可是接待人员的礼仪是酒店的无形资产,是核心内容。商务礼仪是酒店的内在形象在重要展示,是酒店持续发展的不竭动力。,可以有效地提高酒店服务行业的服务质量,进而取得良好的服务效益,树立良好的企业形象!

酒店服务有哪些礼仪要求?

1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

3.“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

礼貌服务“三个五”:

1.五心:

对老年顾客要耐心,

对病残顾客要贴心,

对儿童照顾要细心,

对拘谨顾客要关心,

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有“迎声”,

顾客询问有“答声”,

顾客帮忙有“谢声”,

照顾不周有“歉声”,

顾客离店有“送声”

3.五先:

先女宾后男宾,

先客人后主人,

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篇四 :酒店礼节礼仪培训资料

服务培训资料

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

1.  礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,

    礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.  礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.  礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

仪容仪表规范

仪容仪表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面,它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范

仪容规范的具体要求如下:

(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁,发型大方,不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

(2)男员工要坚持每天修面,不留胡须,头发要梳理整齐,且长度不能盖及耳部及衣领。

(3)女员工头发要梳理整齐,无头皮屑,头发长度不宜过肩,长发需扎好盘起。

(4)要经常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清洁。

(5)女员工可画职业淡妆,不能浓妆艳抹。

(6)上班前不吃带异味的食品,饭后漱口,保持口腔清洁。

(7)仪容大方,坦诚待客,对客人的讲话要聚精会神,注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

(8)注意休息好,经常运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。

2、仪表规范

仪表规范的具体要求如下:

(1)上班时间要穿着规定的制服,要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好,不可衣冠不整。做到经常换洗,保持干净。

(2)男员工系领带或领结时,要将衣服下摆扎在裤里,不能将衣袖、裤子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。

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篇五 :酒店礼仪培训课程

酒店礼仪培训课程——客房服务员培训

1楼

酒店礼仪培训课程——客房服务员培训

文/中华礼仪名师晏一丹

随着酒店业竞争的加剧,客人对酒店服务质量的要求越来越高,因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求,向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分,在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效,直接影响着客人对酒店的整体评价。

培训内容:

第一、让客人有“宾客如归”的感觉

1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好,然后引导客人下电梯,如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品,必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放,不倒置。

2、引导客人走入房间。客人下电梯后,服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人,不可并行或抢行。转弯时用手示意,到达房间门口,先开门,礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李),简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人),再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。

在给客人指引方向时要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向前方,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。

3、服务员主动向客人告别,退身离房(根据离房规定的动作),祝客人休息或住宿愉快,再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后,填写好值班记录。

第二、服务员打扫房间要求

1、客房服务员在清理客房的时候,尽量避免打扰客人,最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做,但必须控制时间,不要等到客人已回来,还未整理好。

2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多,访客也多,或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡,而现在又有事叫你,此时就必须联想到房间里面的烟灰缸 必定已积满了烟蒂,或咖啡已喝完,就乘这次进入客房的机会,顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘,将已用过的烟灰缸及咖啡收出来,并清理干净桌几,这些不但为房客做好该做的事,而且会给客人留下良好的印象

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篇六 :酒店服务礼仪培训大纲

酒店服务礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

酒店服务礼仪培训大纲

第一篇:酒店礼仪的课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪?

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪?

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人?

1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?

2、学员回答:

(1)“客人是上帝!”

(2)“客人是朋友!”

(3)“客人是老师!”

(4)“客人是衣食父母!”

3、钱老师答:客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求

分享:有“礼”走遍天下

讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?

第二篇:服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

(1)第一印象=首轮效应

(2)7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽?

(1)服装:制服的规范穿着

(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)

5、酒店的化妆礼仪

(1)服务人员化妆的规范

(2)服务人员发式的规范

(3)服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

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篇七 :酒店服务礼仪培训

男职员

女职员

(一) 男职员

1.短发,清洁,整齐,不要太新潮

2.精神饱满,面带微笑

3.每天刮胡须 ,饭后洁牙

4.白色或单色衬衫,领口,袖口无污迹

5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色,长短,领带夹)

6.西装平整,清洁(扣子,商标)

7.西装口袋不放物品(笔)

8.西裤平整,有裤线

9.短指甲,保持清洁

10.皮鞋光亮,深色袜子

11,全身3种颜色以内

(二) 女职员

1.发型文雅,庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;

2.化淡妆,面带微笑;

3.着正规套装,大方,得体;

4.指甲不宜过长,并保持清洁.涂指甲油时须自然色;

5.裙子长度适宜;

6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);

7.鞋子光亮,清洁;

8,全身3种颜色以内.

二, 仪态

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一) 站姿

抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后.

开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前.

(二) 坐姿

轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.

(三) 蹲姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.

研讨:如何拾起地上的钥匙

(四) 微笑

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力.在面对客户,宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯.

研讨:露几颗牙齿

三, 礼节

握手

鞠躬

问候

访问客户

引路

搭乘电梯

(一) 握手

顺序:上级在先,主人在 先,长者在先,女性在先

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篇八 :酒店服务人员礼仪培训

酒店服务人员礼仪培训

《酒店服务人员礼仪培训》课程主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪,具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范,帮助员工提高服务质量和个人修养。

课程时间:1-2天

课程地点:客户自定

课程对象:酒店员工

课程背景:

顾客喜欢的服务人员:顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员;而不喜欢冷漠、势利的人员。

对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。

课程收益:

1. 通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪;

2. 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3. 通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升酒店整个精神面貌;

4. 通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中,提升酒店在业界的竞争力。

5. 有助于塑造服务人员专业形象,建立良好的客服关系,取得客人的信任,让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。

课程大纲:

第一部分:服务礼仪的基本要求

1. 强化职业道德

2. 明确角色定位

3. 善于双向沟通

4. 坚持“三a法则”

5. 注重形象效应

6. 提倡零度干扰

第二部分:酒店服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

1. 仪表与风度

2. 仪容的含义

3. 服务人员注重仪表仪容美的重要意义

4. 服务人员仪表仪容的要求

二、面部的修饰规范

1. 眼部的修饰

2. 眉部的修饰

3. 口部的修饰

4. 鼻部的修饰

5. 耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

1. 发部的整洁

2. 发部的造型

3. 发部的美化

四、肢体的修饰规范

1. 手部的修饰

2. 下肢的修饰

五、面部的美容与化妆

1. 面部美容与化妆的基本要求

2. 皮肤的日常保养

3. 面部化妆的具体操作方法

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