篇一 :售后服务工作学习体会

对《售后情况汇报流程》的学习体会

通过几个月的工作实习,7月x日,我有幸成为了售后大家庭中的一份子,但是对于工作中的很多工作流程不是特别的了解。通过学习《售后情况汇报流程》让我对售后故障处理及汇报有了清晰的思路,在处理故障过程中时刻保持清醒的头脑,准确及时的解决故障,并且牢记售后情况汇报流程。

作为一名售后服务人员,在工作中千万不能投机取巧,存有侥幸心理,所有故障都必须按照相应的操作步骤进行处理,并且外出售后人员必须保持通讯畅通,避免出现特殊情况是无法及时处理,以及在遇到重大事故时及时的想公司的相关领导、主管工程师、服务站负责人等进行故障处理,减少损失。优秀的、高素质的售后服务人员能更好为顾客排忧解难,做好与客户的沟通交流,通过售后服务人员的树立良好的公司形象。

对于客户提出关于产品的相关问题,应耐心、详细的给出令客户满意的答复。当遇到客户有特殊要求或专业技术方面问题时,应充分利用手机微信、短信等通讯工具,及时将所遇到的情况和现场的信息进行有效的汇报,向相关的领导、主管工程师和技术专家在第一时间请示及相应的技术支持,做到信息沟通准确、传递迅速.这样可以使售后工作处于主动的位置,便于对客户所反馈问题进行有效解决,让客户对公司有充分的信任和支持。

在以后的工作中,我会认真学习《售后情况汇报流程》,做好与

公司相关领导、主管工程师、售后服务中心的沟通,努力的学习、工作,不断的完善自己,成为一名合格的售后服务人员,为客户排忧解难。

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篇二 :售后现场心得体会

售后实习心得体会

在为期半个月的售后出差中,亲临现场去接触到我们公司的产品,并且融入到售后人员的工作中,使我感悟和收获良多。学会怎样与客户沟通协商、现场分析问题和解决问题的方法,同时还体会到了售后安装人员工作的艰辛。

由于现场普遍都远离市区,所以我们都习惯寻找尽可能与现场近的旅馆。这样可以缩短来回路程的时间,省下更多的经历去投入到工作中,然而这随之换来的是住宿环境差得牺牲。没有独立卫生间,甚至都无法提供热水洗澡。在到达榆林的前五天都是怎么过得,直到后来通过当地人的介绍,才在附近的中能煤矿员工澡堂里蹭的洗澡。面对这一残酷的现实,我还是可以去适应的。时间万物永远不变的即是变化本身,人类只有不断的去适应才能生存下来,这便是生活。另外我仍然坚信一句话,吃得苦中苦,方为人上人。只有经历了酸甜苦辣的人生,才是丰富完整的。

当然付出就会有收获,在两次山西神华煤矿变电站的维修中,我学会了怎样去分析问题并且通关判断排除各种选项,最后锁定的问题。现场就是这么一个情况:原先使用的1号主变压器停用,在切换到2号主变时,我们的设备反而拉低了他们的功率因数。我们分析的结论是电网都成感性,投上我们设备后,我们只有给它补感性无功才会导致这一现象,那就说明我们的采样也许出了问题,把感性测成容性了,所以导致补感性。于是我们使用恒无功运行方式,去检验设备的本身是否有问题,在分别补感性和容性无功后均使用正常,而是在负荷不尝试出了问题。所以得出采样接线也许出现了问题。在查线的时候,还学会了一个小技巧,便是通过接地万用表检测的方法来来判断。虽然最后没有查出线路问题。但是这一方法对于刚毕业的我来说,还是相当受用的。在我们黔驴技穷的时候,通过电话友情技术支持,最后通过了改变变比零飘参数解决了这一故障。(我猜测改变变比零飘的参数可以改变CT采样的方向)

除了以上之外,我还发现沟通的重要性,在路途中会接触到形形色色的人,在去宁夏的火车上就认识了姓杨的杨阿姨,住在宁夏固原,曾是气象电台的主持人,也许是对于自由旅行的一种向往,大家志同道合,最后互留了电话,她还邀请我以后要是去西藏玩,路经固原时可以去她家玩儿,虽说过于热情的陌生人也许是某种企图你不得不防范,但是何必把所有人都想得的怎么坏呢?当你敞开心扉和他们闲聊时,他们也会与你分享他们的人生经历。也许也会对你往后人生轨迹产生重要的影响。谈到这里当我们面对客户时,就不比和一个陌生人沟通了。我们代表的是思源电气,不可有半点的马虎。客户中也不乏脾气暴躁的。在神华煤矿变电站的维修中,就有这么个房站长。我们要是说错一句话,他就不会给我们好脸色看,劈头盖脸即是骂了,呵呵,要是设备没有维修好的话,想必后果会更惨。我们毕竟是服务人员这种心理素质还是必须要有的。我们要体现出我们的专业精神,要骂不还口、任劳任怨。修完后还得帮他打扫卫生哈!如果这个过程要是没沟通好的话,其实也会影响到我们的维修进度,因为上电拉电调度都要通过他们。所以人与人之间的沟通,尤其是售后那,还是必须具备的职业素养。 最后我想说,这次的售后轮岗实习,教会了我许多东西,不仅是知识上对产品有了更深入得了解,还是工作上要有吃苦耐劳的精神,更是生活上的一种人生经历。相信会是我工作生涯中一个宝贵的财富!

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篇三 :客服工作心得体会

客服工作心得体会

弹指之间,从20xx年x月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了,在这半年中,经我手处理过多少case,我已记不清了,只知道面对客户电脑故障或者投诉问题,从最初心理上的惧怕,到现在情绪上的释然。

客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”,如果我们客服人员每天上班懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那么换位想一下,你对工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静,做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性的弱点,推

开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

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篇四 :20xx年上半年售后服务工作总结

尊敬的公司各位领导:你们好!

转眼间20xx年上半年即将过去。回顾这半年来的工作,我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下,严格要求自己,按照公司的制度要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况进行总结,售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台,售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。

一.售后初期

1.发货:这种看似简单的工作,却有着其重要性。根据客户的需求,我们一般发货至客户或代理商指定的地点,这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系,确认联系人和联系方式,商量如何接货,以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点。

2.现场交货,货到客户或代理商后,公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人,一同对设备进行检查,是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点,同时对设备进行调试与安装,做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作,以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二.售后中期

1.对客户的培训,新设备定期要对客户进行培训,以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2.设备问题处理,保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决,确实有重大问题的,需要公司派人来解决的,可以派人前往(但需要收起工本费,注:根据每个区域的消费水平收费,比如:北京,上海,广州,等地的消费偏高),对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。

3.设备的保养要求客户对销售的设备,须按照说明书规定来进行保养,并有相关的保养资料及照片。

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篇五 :售后服务工作总结

前段时间工作中不尽如人意,经过一段时间的反省,在此既对自身前段时间的工作进行批评,也是反省,总结如何做好自己的本职工作,亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。

以下是鄙人工作中总结的拙见,这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

第一、树立全局观念,做好本职工作

不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益,是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也是对公司产品的宣传,以及对公司产品性能的情报收集,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。

第二、善于沟通交流,强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

第三、精于专业技能,勤于现场观察

随着电子行业的不断发展,竞争不断强化,如何做好电脑销后服务,也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务,代表了客户对本公司产品进一步的信任。

第四、技术知识水平与实际操作熟练

在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态非常的重要,投入工作要有激情,时刻保持阳光的微笑,这样可以拉近人与人之间的距离,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作,积极的思想和平和的心态是非常重要的,是促进工作进步、顺利的必要条件,在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

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篇六 :客服培训心得体会

客服培训心得体会

我从一开始就没有后悔来这里上班,在这里我真的成长了很多很多,学会和别人相处,关心别人,爱护每一个家人,我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会,这三天我真的会到了很多!

内训的前一天的晚上我怎么也睡不着,真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临,那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场,这时候我知道自己害怕了,怕自己扛不住会睡着,可是当我第一次走进会场的那一瞬间,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看见王总站在台上激情的跳着,我心中的激情也开始燃烧,不受控制的想台上跑去,兴奋的跳着蹦着,这个时候我在想他们说内训有多么可怕,我看不是只是他们没有用自己的思维去理解,当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识,我是那么的开心·兴奋!

当刘经理在上客服这课时,让我知道了不管在哪里客服是很重要,尽管人们无处不享受各种客服, 但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了,或做的比他们更好了,这个社会是个服务的社会,每个人享受的服务都不一样了,但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务,但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话,只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒,我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻,我是8队的,我的队长也是我十几年的好兄弟,他带领着我们10个人,当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的,看见我们队的那些勇敢的女生们,一个个的倒下她们是那么的相信我们,我在下面用出了全身的力气接着她们,我是男的中第一个倒的,当我站在那上面的时候,说真的我真的很害怕,我长这么大真的没有什么让我害怕过,站在上面看不见背后的队员们能不能接住我,我的全身都在颤抖,我这时犹豫了,真的很害怕,当我说出;我的家人你们准备好了吗?他(她)们是那么的一致回答我我们时刻准备着,我又一次硬着头皮说;我相信你

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篇七 :客服工作心得体会

客服工作心得体会

弹指之间,从20xx年进入客户服务这个行业到现在已有近一年了,在这一年当中,我曾反思、迷茫,但是经过这一年的锻炼我成长了,也变的更加成熟,现在的我已经能坦然的面对我所接手的各项业务,而我也对自己这一年的工作旅程作了一份简短的自我总结,在此希望在座的各位对我的总结给予直白的评价与纠正。

公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”,如果我们客服人员每天上岗懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

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篇八 :售后服务总结

售后服务总结

售后服务是是保持顾客满意度、忠诚度的有效措施,在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

公司自成立以来,一直非常重视售后服务,不断总结经验,吸取教训,学习先进的售后服务理念,目前为止,也已形成了自己独有的售后服务理念和流程,并在激烈的市场竞争中取得了良好的口碑。

一、建立了健全的售后服务机构

公司以主管销售副总经理为售后服务机构负责人,从生产部、技术部、综合部、销售部等各部门抽调了精兵强将,建立了完整的售后服务机构,从顾客前期咨询、顾客资料、合同签订、技术指导、问题解决和顾客满意度回访都有专人负责,并记录在案。从近三年的顾客回访记录中可以看出,顾客满意度指数平均值在90以上,这说明我们的公司的产品和售后服务是被广大客户认可的。

二、加强对人员素质提升

售后机构能否正常运行,效果如果,完全取决于售后人员的素质,公司每年都会定期对售后服务人员进行培训,增强售后人员的服务意识,客服热线和客服人员手机24小时

保持畅通,对客户反应的问题都要第一时间反馈回公司并给予解决。为加强技术指导,公司售后服务技术员均由各车间懂工艺、技术强的主要负责人担任,保证了产品在工程一线得以快速、顺利安装。

三、完善了产品运输体系

由于近年高效节水工程施工期要避开农户种植期,工期集时间短、过于集中。因此,合同签订后,如何在不影响工期的情况下,把产品运输至工程一线,就成了重中之重。为解决这个难题,公司制定了科学生产计划,保证了各类型号的产品储备充足,并建立了专门运输车队,全天候供货,随叫随到,保证了产品正常运输,保证了工程的正常施工。通过近三年的回访记录可以看出,客户对公司供货速度满意度指数也在90以上。

四、加大了对客户回访力度

近年来,随着公司不断壮大,公司也加大了对客户的回访力度,对每一位客户都建立了客户档案,每年都会定期对客户进行回访,对顾客的提出的建议和意见都第一时间反馈给相关责任部门并第一时间给予答复和解决,赢得了客户的一致好评。

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