读了金正昆教授的《服务礼仪》后,让我感受颇深,我进一步认识到加强服务礼仪的重要性和必要性。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范,是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重,赢得病人的满意。下面就服务礼仪两方面谈谈自己的一点体会。
在我们医院日常工作中,服务要走在前面,若服务好了就会起到事半功倍的效果,金教授“文明礼貌服务,怎么对待别人?那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去有送声”。礼貌服务中尊称、敬语、礼貌用语等都是非常重要的,在临床工作服务中也是非常有效的。还要做到热情服务,那就要真心实意,全心全意,充满善意,表里一致的服务,要做到热情四到,即“眼到、口到、身到、意到”。我们在中风偏瘫患者运动疗法训练中这“四到”非常重要。眼到,要全神贯注注视患者;口到要对患者发出口令,指导患者;身到,手辅助患者肢体或指引患者正确运动;意到,表情和神态自然,心口要一直,要和病人互动,激发患者的康复信心和自主运动,这样眼、口、身、意一致,统一一体,表现为工作认真负责,康复效果明显,病人比较满意。若训练中眼、口、身、意不一致,如目不注视患者或东张西望,低头不语或口齿不清,训练手法不正确或指引不到位,无全神贯注,心口不一,心不在焉。病人非常反感,表现为工作不认真负责,敷衍了事,应付差事,康复效果不明显,患者不满意。
在我们生活和工作中大致上礼仪所体现的就是尊重。我们医院的文化建设就是“尊重、关爱、责任、敬业”,其尊重就放在第一位。我认为尊重又分为自尊和尊他。其实,人都是平等的,既要尊重自己,同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重患者是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的,要善于表达对他人的敬意和友好,为他人所接受,形成互动,否则就会好心好意不得好报,造成不必要的误会。就像是金教授所讲的3个原则。第一个,接受
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