文明服务大家谈体验活动

为了应对金融危机、欧债危机的冲击，银行业竞争日趋激烈、利率市场化即将到来等不利因素的影响，我行应进一步强化员工的现代金融服务理念，不断改进和提高服务质量，提升服务水平，改善营业网点服务环境，增强全行员工的服务意识和服务技能，促进各项业务稳健发展，努力把我行打造成中国农村商业银行的第一品牌。

通过这次文明服务活动我对如何做好文明服务又有了更深一层的理解，以下是我活动中的一点心得体会：

一、文明服务是我行金桥文化的具体体现。我行员工应充分理解和熟悉文明服务的内涵，要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。文明服务同时也是一种精神，银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。

二、树立文明服务精神，延伸优质文明服务。我行员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神。同时，我行根据实际情况可以推出延时营业、

上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。

三、不断创新优质文明服务手段。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。优质服务工作常抓不懈，强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。

四、加强培训教育、提升业务技能、营造美丽服务环境。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化练习，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定

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银行员工优质文明服务心得体会 经过起 老师服务礼仪的轮训，让我们了解了礼仪的标准和规范。用过老师的指导，我们整改了自己的网点环境，进一步规范了柜面的标准服务流程。我们的网点环境变美了，桌面变得规整了，我们的服务流程变得规范了,我们形象得到提升了?6?7?6?7.通过培训我们看到了许多可喜的变化和服务的亮点。 通过短短几天的培训，我个人有以下一些心得： 首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力， 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。 其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那 换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 优质文明服务，不仅仅是一种“微笑服务”，“站立服务”，它更是一种性格的培养，思想的提升，它是发自内心的一种真诚，真诚与客户交流，热心帮助客户，宽容的心态去打动客户，只有这样，我们才能留住客户的心，才能真正留住效益！

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网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.

通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在两位优

秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力.”

网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心.

网点文明标准服务导入”让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们

不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.

人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉温暖.

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刘 航

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德

规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

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通过这次文明优质服务学习，作为一名银行柜台工作人员，应该深刻地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

柜员的服务是银行中最为重要的部分，一个银行的柜员对客户服务情况的好坏直接影响着这个营业点给客户的印象，更直接影响着该网点的营业业绩。视频中，柜员们标准的示范了在工作中应当做到的所有服务内容以及服务礼仪，包括站立服务，微笑迎客，以及在服务中的每一个有可能用到的礼貌用语，这些方面都是在未来工作中我们需要重视的。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个银行的形象，在为客户服务的过程中，应坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活

掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。 在今后的工作中我会以一名合格的银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为合作银行事业发出一份光，一份热。踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。努力加强自己的业务技能水平，这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，要让每个客户都高兴而来满意而归。在以后的工作中我应该加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领工作导和同事们把工作做得更好。在接下来的工作里认真学业务，学技能，学微笑服务，学会忍，学会平和对待事物，学会把集体的氛围带动起来，为自己创造更好的共事环境。渐渐的成长为一个内心成熟的柜员，不再因为客户的冷漠和故意刁难而愤愤不平，而影响自己的情绪，相反，一切都可以应付自如，微笑面对。从服务客户方便客户的方面着想，既要快捷办理又要周全服务。

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文明服务心得体会（一）

农村金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。农村信用社的服务体现了内部管理水平的高低，孕育着信合人本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。只有坚持长期、科学地开展规范、优质的服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能实现农村信用社整体服务水平不断提高，才能创造出属于农村信用社的辉煌。

一、 严于律己，乐于奉献

作为一名农商行的员工，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对人民群众。始终把客户满意作为工作标准。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

二、 牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念

客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭，在服务工作的细节上，追求完美，不管工作有多忙，始终做到“三声“要求，坚持站立服务，微笑服务，热情服务，把优质服务工作做到客户的心坎上。在优化服务环境的方面，积极倡导人性化服务，根据客户的实际困难，打印出温馨提示和各种业务介绍流程，给客户带来很大的方便。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

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学习文明服务的心得体会

近期，在行领导的带领下，开展了一次有益的活动——学习文明服务知识。首先，我们员工之间毫无保留，凭着自己的经验积累相互学习着，受益匪浅。而后，我们积极准备着测试，谁也体会不到炎炎夏日带来的挥汗如雨。最后，就是写心得体会。

通过学习，使我感触颇深，下面就谈谈我的个人看法： 银行业是一种典型的服务型行业。服务又关乎着诚信，谁的信誉好，谁的服务就好，谁就能适应顾客的需要，谁就更能占领更多的市场。银行作为服务行业，服务就是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文服务的水平。

优质的文明服务水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高，优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低，二者之间相辅相成，相互促进。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。银行文

明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立“客户就是上帝”的宗旨。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，我们的员工必须做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，每位员工接待客户必须有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。

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