各位领导、同志们：

今天，旧的一年已过去，新的一年即将到来。下面，就我们一年来在优质服务工作方面的一些工作，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。

随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，我们将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，在过去的一年里我们共完成

同时在实际工作中也存在诸多问题：

在20xx年我们继续将行风建设和优质服务作为中心工作来抓，进一步加强行风建设和优质服务工作。

加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。要努力做到“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们要实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。

以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质

服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们要进一步规范服务，规范服务窗口礼仪服务、标准化服务和一条龙服务，要建立首问负责制、首办负责制、坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还要不断丰富各种活动，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们要以优质的服务感动客户，实施情感催费，并拓展电费预交业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，在20xx年，我们要积极宣传电费预交，争取让每个客户办理客户服务卡实行电费预交，避免由于欠费停电给客户带来的不便。切实解决农民交费难的问题在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程，严格按照《国网公司员工服务十不准》的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。

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20xx年来，我所总体工作在局党委、农电科的正确领导下在机关部门的大力帮助下，以年初局行政提出的：“住一条总线、夯实二个基础、开展三项活动、建立四个常态运行机制、实现五个提高。”为工作思路，以安全为中心，以“创一流”为动力，以抓优质服务为重点，有计划定期对员工进行服务理念教育，及待客的热情，举止的文明，仪态的端庄，着装的整洁等立方面的培训，每月进行一次书面笔考，不定期的进行现场抽查.坚持“人民电业为人民”的宗旨，本着“优质、方便、高效、规范、真诚”的服务方针，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为民办实事的精神，开展了一系列重要举措。，通过全所员工的辛苦努力，安全稳定、顺利、圆满的完成了各项工作任务指标。现将我所一年来的工作汇报如下： 1、全年工作情况： 在xx年全年接“99598”故障报修31人/次，用户故障报修1人/次；用户谎报0人/次。受理业务咨询88人人人人/次次次次；调查客户满意度105人人人人/次次次次，客户满意率100%；；；；电话回访28人人人人/次次次次；查阅了客户意见簿及意见箱，未发现投诉事件。营业厅建立了内部服务监督， 1月x日至12月x日共监督工作人员故障报修及收取电费96人/次。监督工作情况良好。xx年x月至12月供电所组织全休员工培训优质服务《供电营业规则》第三章〈新装、增容与变更用电〉及梓潼局办公场所整治意见、供电所优质服务文明用语及优质服务管理、事故抢险值班制度等内容。 2、强化优质服务，建立以客户为中心的服务体系 以“人民电业为人民”为服务宗旨，以满足客户需要为目标，大力倡导“走出去，请进来”“尽心服务、尽力先行”的经营服务理念，切实转变工作作风，提高员工素质，增强服务意识，积极推行承诺服务和首问责任制，不断完善营业窗口建设为客户提供方方便、快捷、优质的服务。 3、进一步加强党风廉政和创建文明单位 1）、积极开展，大力创建“双文明”一流企业，树立企业新形象。 2）、认真贯彻十六精神，按照“三个代表”的要求，切实加强党风建设和行风建设，进一步加大反腐倡廉的宣传力度，不断加强党性党纪党风教育，理想信念教育，通过教育，不断提高防腐拒变的能力，进一步健全监督机制和约束机制，杜绝违法违纪行为发生。 以上是我所全年各项工作开展的基本情况，工作任务目标，相信在上级正确领导下及全所员工的共同努力下，定能够让本所的各项工作稳定开展，稳步上升.

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本年度儿科在医院优质服务工作领导小组的指导下开展

优质服务工作，以“走进妇幼，走进温馨家园”为主题，深

化“三好一满意”活动，提高工作人员的服务意识，推广优

质服务，现将工作总结如下：

一、 组织全科人员进行培训，培训内容包括优质服务的内

涵、实施优质服务的重要性，提高服务意识，改变服务

理念，变被动服务为主动服务，满足患者的需要。

二、 组织人员参加服务培训，学习医院编撰的《岗位服务

规范》和《岗位服务与言行规范》，学习形式多样，有理

论培训、情景表演等方式，工作人员既是学习者，也是

参与者，增强了学习的效果。通过培训，使工作人员在

工作中注意仪表仪容，保持良好的精神风貌，使用礼貌

用语，遵守服务规范。

三、 进行案例分析，收集工作中存在服务方面有待改进的

案例，通过角色扮演，组织全科人员进行讨论，指出服

务中存在不足之处，并提出改进，由于案例演绎生动形

象，强调参与，又是发生在身边的例子，通过案例分析，

印象深刻，使大家修正服务中的不足。

四、 成立科室的优质服务工作小组，以点带面，开展服务

自查自纠，每月进行服务满意度调查。

五、 每个月对服务质量检查、服务满意度调查中存在的问

题进行分析，提出整改措施，并组织落实整改措施，了

解患者的需求，不断的改进。

六、 为患者造一个温馨整洁的环境，粉刷旧病房，在病房

的走廊张贴卡通贴画，每班进行环境交接班，保持环境

安静整洁。

七、 实施小组责任制整体护理和床边工作制，将医生和护

士分组，每个组负责一定数量的病人，每名医生和护士

负责一定量的床位，并实行床边工作制，加强与患者的

沟通。

八、 儿科门诊在患儿就诊的高峰时段、高峰季节增加医生，

并制定了儿科病人暴增的应急预案，集全院之力，最大

程度地缓解儿童看病难的问题。

我们认识到优质服务是一项长期的工作，我科现在还

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厨子寨村计划生育优生优育宣传

工作总结

我村计划生育优质服务工作坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指针，以保持共 产 党员先进性教育活动为契机，坚持以人为本，以方便群众、服务群众为主题，以创建省级计划生育优质服务先进县为目标，不断提高育龄群众的满意程度，为全村计划生育工作的顺利开展起到了积极的推动作用。

一、利用多种形式开展宣传教育

一年来，我村继续通过多种渠道、多种形式、加大对计划生育法律法规的宣传力度。

1、进一步加大全社会的宣传力度，充分利用黑板报、橱窗等环境舆论宣传工具，营造良好的社会氛围。

2、抓好重大节日的宣传，营造良好的计生氛围。在“世界人口日”期间，开展了上街宣传活动，通过图片展出、发放宣传资料、有奖知识问答等形式，吸引了不少围观群众，气氛非常热烈。活动中共展出图片10块，发放宣传资料1200余份，提高了广大群众对人口与计划生育工作重要性的认识，也增强了他们的社会责任感。

3、充分利用村人口学校，办好教育培训班，提高基础知识普及率。

二、以人为本，深化优质服务

1、宣传教育服务。一年来，我们始终树立宣传教育首位意识，

利用多种途径，大力宣传和普及计划生育政策法规和避孕节育知识，利用有利时机，开展面对面的宣传教育服务。一是做好分级随访时的面对面服务；二是做好查孕查环时的面对面服务；三是做好特殊家庭走访时的面对面的服务。通过面对面的宣传教育服务，使育龄群众了解和掌握多种避孕方法的优缺点、副作用等知识，同时也贴近群众，把计划生育的一份关心和爱心献给广大育龄群众，使计划生育政策家喻户晓，人人皆知。

2、生殖保健服务。 一年来，我们继续开展方便群众的查孕查环服务，关心育龄妇女的身体健康，使每一位育龄妇女就近享受到计生部门的优质服务。我们还把每一位育龄妇女检查情况填入《生殖健康档案》中，做到记录规范化、内容详细化、服务优质化、形式跟踪化。

3、政策导向服务。为了进一步激励育龄妇女落实可靠的长效节育措施，我们认真落实计划生育各项优先优惠政策，保障群众的合法权益。

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海伦市人民医院职业道德建设与优质服务工作总结

（ 20xx年）

医院职业道德与人的性命息息相关，服务对象特殊，因此责任重大，加强医务人员职业道德建设，推动行业作风建设是工作中的重中之重，我院坚持“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，走以“服务、技术、管理”强院之路，遵循“发展医院、服务人民、富裕职工”的办院理念，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，围绕病人上服务，创品牌；依据服务求创新，上档次，取得了良好的经济和社会效益。工作中我们认真落实《公民道德建设实施纲要》要求，坚持“以人为本”狠抓全体干部职工职业道德建设。努力倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范，以抓“作风”促“行风”，走出了一条以德治院的新路子。

一、注重引导，把职业道德和医德医风建设作为工作重点

职业道德和医德医风建设是卫生行业精神文明建设的永恒主题。“无德不成医”是卫生服务特殊属性的必然要求。没有良好的职业道德修养，没有扎实的医德医风做保障，是很难做好医疗卫生服务工作的。所以我们一直把加强职业道德和医德医风建设作为一项长期工作，坚持不懈抓紧抓好。为此，医院专门成立了职业道德建设领导小组，由院长负总责，其他领导和有关科室负责人负责具体抓。先后制订完善

了《海伦市人民医院医德医风实施办法》、《各级各类人员职业道德规范》、《医德医风考核标准》、《廉洁行医的若干规定》、文明服务用语、服务禁语等规章制度。并规定每周二、五的下午定为全院政治学习时间，系统学习党的方针政策，学习现代医院管理知识。同时，还通过召开座谈会、庆祝会、举办有针对性的政治培训班等形式，采取日常抓与突击强化学习的方式，在全院职工当中开展敬业、爱岗、爱院教育。并通过建立医德医风考评小组、技术委员会、药事管理委员会等管理组织，使职业道德建设的各项工作落到实处。把职业道德建设列为领导班子的重要议事日程，使职业道德、医德医风建设和医疗工作统一规划、统一部署、统一管理、统一考核、统一奖惩，纳入成本核算量化管理，纳入年终政绩考核，纳入科室管理项目，纳入医院的整体发展规划。并把对干部职工的职业道德和医德医风考核结果，作为聘任、晋升、奖惩的重要条件和个人的经济利益与政治表现挂钩，使加强自身政治素养，变成了每个干部职工的自觉行动。

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我社区计划生育优质服务工作坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指针，以保持共产党员先进性教育活动为契机，坚持以人为本，以方便群众、服务群众为主题，以创建省级计划生育优质服务先进县为目标，不断提高育龄群众的满意程度，为全区计划生育工作的顺利开展起到了积极的推动作用。

一、利用多种形式开展宣传教育

一年来，我县继续通过多种渠道、多种形式、加大对计划生育法律法规的宣传力度。

1、进一步加大全社会的宣传力度，充分利用黑板报、橱窗等环境舆论宣传工具，营造良好的社会氛围。

2、抓好重大节日的宣传，营造良好的计生氛围。在“世界人口日”期间，开展了上街宣传活动，通过图片展出、发放宣传资料、有奖知识问答等形式，吸引了不少围观群众，气氛非常热烈。活动中共展出图片11块，发放宣传资料3000余份，提高了广大群众对人口与计划生育工作重要性的认识，也增强了他们的社会责任感。

3、充分利用县、镇、村、企业人口学校，办好教育培训班，提高基础知识普及率。

二、以人为本，深化优质服务

1、宣传教育服务。一年来，我们始终树立宣传教育首位意识，利用多种途径，大力宣传和普及计划生育政策法规和避孕节育知

识，利用有利时机，开展面对面的宣传教育服务。一是做好分级随访时的面对面服务；二是做好查孕查环时的面对面服务；三是做好特殊家庭走访时的面对面的服务。通过面对面的宣传教育服务，使育龄群众了解和掌握多种避孕方法的优缺点、副作用等知识，同时也贴近群众，把计划生育的一份关心和爱心献给广大育龄群众，使计划生育政策家喻户晓，人人皆知。

2、生殖保健服务。 一年来，我们继续开展方便群众的查孕查环服务，关心育龄妇女的身体健康，使每一位育龄妇女就近享受到计生部门的优质服务。我们还把每一位育龄妇女检查情况填入《生殖健康档案》中，做到记录规范化、内容详细化、服务优质化、形式跟踪化。

3、技术指导服务。一年来，我们服务站人员充分发挥自身优势，在技术服务的引导和指导上为育龄群众服务。一是对新增避孕药具对象做好电话随访，把如何使用药具知识及时传授给她们。二是对结扎、放环、取环、人流、中引对象做好随访工作。对这些育龄妇女我们采取上门和电话随访相结合的形式，在随访过程中，我们给予技术上的指导，身体上的关心，把避孕药具送上门。

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20xx年，我镇计划生育宣传教育工作在县计生局的精心指导下，在相关部门的大力支持下，围绕县计生局目标考核的要求，完成了我镇计划生育的各项工作，现将我镇计划生育宣传教育半年工作总结如下：

（一）加强领导强化责任

为了进一步加强我镇计划生育宣传教育工作，镇党委政府始终把计划生育工作放在全镇各项工作的首位，在抓好基础工作的同时，坚持主管领导亲自抓，强化机制，明确目标。

（二）形式多样的开展宣传教育工作

利用人口学校大力宣传婚育新风，树立计生典型。以坚持深入宣传动员人，细致工作感染人，优质服务温暖人的宣传教育工作方针，以“婚育新风进万家”活动为载体，以学习贯彻《人口与计划生育法》为基础，以宣传《计划生育技术服务管理条例》、《进一步加强流动人口管理和服务》等为主体，深入开展人口与计划生育工作依法行政，文明执法活动，以“一法三规”为准绳，严格执法，文明执法，依法行政，进一步提高计划生育执法水平。充分发挥人口学校、会员之家等计生宣传阵地开展计划生育政策优生优育知识、科普知识进万家活动，采用面授、发放宣传材料等形式，共发

放宣传单5800份，对红翔新村制作了10处宣传墙、喷绘画，发放宣传画1000份、小册子1500本、纸杯200个、协会宣传单3000余份等宣传品免费发放，并对全镇少生快富项目户、奖励扶助户、独生子女户等计划生育家庭户进行了全家福的拍照，并制成宣传画发放到他们手中，有效的提高宣传力度。

(三）我镇计生服务站充分整合各类宣传资源，多渠道、多形式、全方位向广大育龄群众宣传“生男生女都一样”、“女儿也是传后人”等婚育新观念，固定宣传标语、计生服务车等开展出生人口性别比例失衡专项整治宣传工作。加大宣传力度，制作横幅标语20条，张贴有关出生人口性别比例失调专项整治的宣传墙报，积极营造有利于对出生人口性别比升高问题进行专项集中整治的社会氛围。6月份我镇计生服务站对救助贫困母亲举行了捐款仪式，捐款人员50余人，捐款金额1500元。

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