接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首要环节。接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率。更直接关系到公安派出所在人民心目中的形象。俗话说：鼻子低下就是路。在实践中，我感到：在接处警的工作中，不会说不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以处理好；如果方法不妥、言语不当，往往会把简单的情况变成了复杂的问题，增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。近年来各类警情不断增多，形势越来越复杂，对接处警工作提出了越来越高的要求。下面结合工作实践，仅就接处警工作中的语言沟通技巧与大家做以交流。

一、当前民警在接处中使用语言时容易出现的问题

经验往往源于失误，教训常常出自错误。结合我个人了解到的情况，我感到基层民警在接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下六个方面：

1、讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。

部分民警，尤其是某些年轻民警的接处警经验不足，一到警情现场，感觉无从入手，无从说起，而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控，甚至将矛头转而指向处警民警，并容易造成对民警的不满。

2、讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别是不同性质警情交叉处置时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出过头话，误伤群众感情。比如刚处理完一起“不讲理”的纠纷，接着再去处置群众求助，民警情绪如不能及时调整，到了新现场，就会显得态度生硬，让群众觉得没有人情味，给以后的工作带来被动。另外，有时当事人情绪激动时，接处警人员不能也不跟着激动，而有的民警没有这方面的经验，情绪往往受到当事群众的影响，继而说“狠话儿”，引发群众更大的情绪。

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110 队员要“强” 这个“强”，包括政治思想素质与

业务素质两个方面。首先是政治上要强，就是要有坚定

的立场，有全心全意为民服务的思想，能够顾大局、识

大体，忠于职守、无私奉献，能虚心好学，不断进取，

自我加压，自我完善。其次是业务要强，业务强就是要

真正达到“五知”、“七会”，精通常用法律法规，精通公安 110 业务。因此110 民警要政治素质强一些，业务水平

古语“小不忍则乱大谋”、“必有忍其乃有济”就是最好的告 诫，元许名奎更有“百忍成金”之说；借古鉴今，对于我们 队员来说，“忍”字更是具有许多现实意义：一个“忍”字早 超越了原有的一味忍让退避的字面含义，它不仅代表了一 种修养，更体现了我们的处警能力和策略，总结了做好日常接处警工作务必需要做到 “四忍”：

一、言之忍

在日常的110报警中，民事纠纷占很大比例。民警在

处理民事纠纷一类警情时，最重要的基本功就是要会“说 ”。我们同样也要会“说”三张嘴也比一张嘴有力，特别

是面对激动的纠纷当事人和不明就里的群众时，大家务必 保持思路清晰、口齿流利、不急不缓、竭心尽力、和颜悦 色，牢记“齿颊一动，千驷莫追”的古训，在处警中语言尽 量做到谨慎，这正是所谓的“言辞之忍”。在处警时一是要 注意观察，多听听有经验的民警的意见和主张，虚心向善 于调解的同志学习；二是讲话要慎重，要时刻想到自己的 份，对自己不熟悉或不了解的事情不要在群众面前妄发言 论，信口雌黄，以免造成群众误解。

二、气之忍

刚刚踏入社会的同志，由于经验不足等原因，经常会被 一些别有用心的人“钻空子”，再加上一些偏激的当事人和不 明真相的群众不公平的指责或刁难，甚至身体上的侵犯，经 常会控制不住自己的情绪，凭一时之勇，给自己带来不必要 的麻烦。也给所上带来不必要的麻烦，这时我们更要注意气之 忍，正如孟子言“无暴其气而养浩然之气”。一方面，我们处警 时特别是对待复杂警情时，要做到坚定心智，切记“冲动是魔 鬼”，不滥动气；另一方面我们队员虽不是执法者，但是和民 警一起进行接处警，也是在代表公安机关，行事言语之间应该 透出浩然正气，如果不能忍气而回以粗暴，那就是逞血气之勇 的匹夫了。对于我们而言，气之忍的关键意义就在于遇到事情 要沉着冷静，多思考多分析，轻浮急躁，一时冲动，于人于事 力，于己于组织更无益，血气方刚的年轻人要容忍心中之气确 属不容易，但只要有坚定的信念、清醒的头脑，就不会被一时 之气冲昏了头脑。

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四川省蜀安科技有限公司110接处警系统方案

目 录

第一章 前言 ..................................................... 2

第二部分 系统概述 ............................................... 2

一、系统设计目标 .................................................................................................... 2

二、系统设计思想 .................................................................................................... 3

三、系统介绍 ............................................................................................................ 4

第三部分 系统设计方案 ........................................... 9

第一节110，122，119接处警系统 ........................................................................ 9

一、110、119、122报警电话受理子系统 ........................................................... 10

二、辅助调度功能 .................................................................................................. 10

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110接处警知识

一、110接处警平台职能职责

110接处警工作坚持全心全意为人民服务的宗旨，依法打击违法犯罪活动，维护社会治安，服务人民群众。具体工作职责：

1、受理110、119、122报警、求助和对公安机关及其人民警察的违法违纪或者失职行为的投诉；代表公安机关参加社会应急和社会联动工作等；

2、指挥调度各警种、各部门处置重大事（案）件，协助党委、政府组织抢险救灾；

3、组织设卡堵截、搜查缉捕等重大紧急行动及其他跨地区跨警种的重大警务活动；

4、研究突发性事件的处置对策，制定完善预案；

5、定期对受理报警情况进行统计、综合、分析，提出打防对策或进行超前性、预警性分析，为领导决策提供依据。

二、110接处警平台受理范围

（一）受理报警的范围

1、刑事案件；

2、治安案（事）件；

3、危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

4、交通事故和交通违法行为；

5、火灾事故及其他事故或者事故的抢险救援工作；

6、其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

（二）受理求助的范围

1、发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；

2、老人、儿童以及智障人员、精神病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

3、公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；

4、水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；

5、需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

（三）受理投诉的范围

公安机关及其人民警察队伍中发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项制度规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的违法违纪行为。

三、报警注意事项

1、群众报警需向接警员讲明警情的时间、地点、人物、简要经过及事态。

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110接处警实训案例

实训内容：110接处警 实训课时：2课时

教学对象：14涉外警务 指导教官：俞秋明、范卫民 实训目的：通过实训，使学生了解110接处警的规范操作流程，掌握110接处警的基本环节和操作方法，提高按照规范要求开展接处警工作的能力。

实训安排：

一、课前准备

1.课前教学团队编制好实训案例，设定好模拟情景，并将实训案例和实训操作下发给学生，要求每个学生对案情进行熟悉。

2.学生进行分组安排。以每一个班的学生作为实训小组。每组安排1人模拟接警，1人模拟报警（群众），3人模拟当事人，4人模拟处警民警，1人模拟见证人（群众）。

3.各小组自行确定5人穿便装，模拟群众和当事人，其余人员穿执勤服，戴执勤帽。每个人都要清楚自己的角色定位和职责分工。课前准备四套单警装备、2个执法记录仪、3台对讲机、一架照相机。

二、模拟实训

1．模拟案例：某日一群众在接上行走，不小心撞了迎面过来二人，因未道歉对方二人与其发生口角，继而相互推搡并打斗，二人中其中一人从路边捡得木棍一根（以警棍替代），将其头部打伤，后将木棍扔于地上。路过一群众见状打110报警，110接警后迅速指令派出所执勤民警出警。民警到达现场后受伤群众还与对方二人扭打在一起。

2. 接警要求：

·迅速问清案发时间、地点、起因、参与人数、有无持械、受伤情况等。

·立即指令处警单位组织足够警力携带相应装备赶赴现场开展处置。并随时掌握现场情况开展后续工作。

·必要时通知120急救中心赶赴现场开展急救。

3. 处警要求：

1．着装、携装规范，快速出警；

2．接警后迅速赶赴现场，在出警途中将处警时间、警情地点、警情类别、处警人员“四要素”进行录音，赶到现场后将处置全过程继续进行录音录像。

3．到达现场后要向指挥中心汇报，并迅速判明情况，如果警力不足，及时汇报，请求支援。

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从如何提高110接处警速度和效率谈起

110是广大人民群众最为熟悉的一个公安机关的紧急特服电话号码，公安机关应该全面落实“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的承诺，更好服务广大人民群众，严厉打击各种违法犯罪活动。对于报警人和受害人而言，关心的是警察能在几分几秒内到达现场。西方学者早在上世纪七十年代就提出了著名的TAP理论，TAP也即警察到达现场所需的时间，该理论认为，警察快速反应的时间与现场捕获罪犯的机率成反比关系。推行动态巡防机制，把警力摆上街面，正是要通过合理配置和运用现有警力和财物资源，提高快速反应能力，实现最优效率，增加犯罪的成本和风险，最大限度地预防犯罪，控制犯罪，减少犯罪。

现结合冷水江市公安局110接处警工作浅谈几点：

结合冷水江市公安局现阶段的软硬各方面设施条件，谈谈 110接出警速度不快和处警效率不高的原因：

1. 110警务机制的落后；

2. 警力不足，装备严重缺少和落后；

3. 内部管理制度的不完善，奖惩制度不科学。

4. 指挥中心和出警组沟通不顺畅，信息传递的不及时和信息传递的偏误；

5. 民警和协警素质参差不齐，培训力度不够，协警和民警合作意识不统一； 针对以上几点存在的问题，谈谈几点看法：

1.大力推进网格化治安巡防机制建设.（巡特警大队成立后网格化巡逻模式） 网格化巡逻是将被动、传统、定性、和分散的巡防管理模式转变为主动、系统的管理模式。一是划分防控网格。将冷水江城区划为五个网格。其中布溪办事处为一个网格，冷水江办事处以锑都中路及新城路为界分为四个网格。覆盖城区所有交通主干道，每个网格，配备巡逻民警和巡逻队员，采取车巡与步巡相结合的方式进行24小时全天候巡逻，把治安控制面细化到每个网格，责任落实到每个巡警。每一个网格配备一台巡逻车，实行三班制。民警当班时，除1小时吃饭时间可回所外，其余7小时应在路面上，处置突发情况、履行110出警职能、盘查可疑车辆和人员。步巡时间为每天20时至次日凌晨6时，分为两班，每班五小时。巡逻区域主要为背街小巷、易发案的开放式管理居民区。在案件高发部位和时段开展巡逻防控。巡逻民警将沿街门店、金融网点、场所行业等重点部位作为必巡点，强化治安检查。二是规范巡逻方式。采取“繁华地区步巡、次繁华地 1

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贯彻执行《两区公安机关110接处警工作规

范（试行）》的实施细则

第一章 总 则

第一条 为进一步加强两区公安机关110接处警工作

规范化建设，根据《中华人民共和国人民警察法》、公安部《省、地、县级公安机关指挥中心工作规范》、《110接处警工作规则》、《110报警服务工作规范化标准》和《云南省公安机关110接处警工作规范》、《“两区”分局机关110接处警工作规范（试行）》以及交通、消防管理等有关法律法规，结合我区实际情况，制定本实施细则。

第二条 110接处警工作以全心全意为人民服务为宗

旨，以“接警快、出警快、处臵好、群众满意”为目标，以规范110接警、指挥调度和处警程序、现场取证、着装携装、监督管理工作为重点，大力推进接处警工作程序化、标准化、制度化，以严格、公正、文明执法和优质高效服务，回应人民群众的新期待，满足人民群众的新要求。

第三条 分局指挥中心负责对各单位、各警种的110

接处警工作进行业务指导、协调和监督。

第四条 本实施细则适用于分局110报警服务台及派

出所、分局、刑侦、治安、交警、消防等担负110接处警任 1

务的警种、部门及其接处警人员。处警人员包括处警民警和协助处警民警勤务工作的协勤人员。

第二章 接警与指挥调度

第五条 分局110报警服务台实行24小时值班，统一受理群众报警、求助、举报、投诉。根据局领导授权和工作预案，具有直接指挥、先期处臵、通报协调、装备调用、检查督导、信息归口等职权。

第六条 110接处警实行110、119、122“三台合一”、一级接警、统一指挥、分类处警的工作机制，坚持依法、公开、公正原则，做到快速反应、规范处臵、热情服务。

第七条 分局110报警服务台设立指挥长（值班长）、接警（调度）岗位，实行指挥长（值班长）负责制。

（一）指挥长（值班长）指导、检查接警人员处臵一般警情、紧急警情、常态指挥调度和处理一般信息；协助局领导或指挥中心领导处臵重大紧急警情，并根据有关工作预案进行先期指挥调度工作；处理各类重要信息，提出拟办意见。

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