篇一 :银行网点转型心得体会

对于银行网点转型这个话题,我作为一名银行工作人员来说并不陌生。如今的国内外金融经济形势已经发生了改变,中国银行业竞争日趋激烈,银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口,更是终端营销的主战场,各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型,这不仅仅是对传统观念的冲击,更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战!银行网点必须主动的适应这种新的变化,不转型是不行的,而且转得越快越好,转得越快越主动。如果我们不跟上时代的脚步,很可能就被时代所淘汰。南通各家网点就已经开始步上了转型的轨迹。

在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面:

一、服务管理:1服务的标准化、流程化2服务质量的检查3客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升

二、营销管理:1区域内市场营销活动的策划与组织2网点产品的交叉销售:客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、 主动营销和发掘目标客户、 公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分

三、现场管理:1网点现场的布局与动线设计:装修风格崇尚简约、舒适、温馨,网点空间布局更强调功能分区,明显区别于传统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。2网点现场如何做好营销陈列3营造网点现场氛围

南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间,与传统模式相比之下,有了质的变化。 转型以来,本着中信的文化底蕴,开始了对网点硬件进行了大规模的标准化装修,统一的标示、统一的外观形象、统一的宣传口号、统一的服务,整个行由此像工业化的流水线般整齐划一,自此率先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前,大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受,而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。编写业务指引,就是要让客户看得明白而不产生歧义,注重指引的形象、直观,更多的是用图示和简洁的文字,而不是“长句”的叙述。《指引》出台前,则征求不同年龄、不同文化程度客户的意见,就是要让每一位客户看得懂,用得上。为客户提供更好的服务,是网点转型的基点要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内,支行领导无论是开会,还是给员工培训,都反来复去讲“角色定位”,引导员工在“转型”中实现自己的角色转变,由原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训,大多数员工都明白,作为服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准;而作为“销售员”,就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事,适宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售,而销售需要更好的服务。

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篇二 :银行转型心得体会

在银行业务高速发展的背景下,日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望,以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行业对现有网点进行转型。邮储银行为全面提升营业网点优质文明的服务水平,提高综合竞争力,认真学习现代银行的管理经验,从稳健经营出发,从为城乡居民提供基础金融服务和从事低风险的资产业务起步,通过不断加强银行内部管理和风险控制能力,逐步拓展新业务提高经济效益。

根据队伍的现状,确定网点转型培训重点和方向,确定培训对象和内容,制定和落实好培训计划,积极引进商业银行的经营理念、管理理念。改善员工的知识和专业结构,全面提高员工整体素质,逐步适应邮储银行的发展需要。尽快提升零售网点销售能力和客户满意度,实现网点功能全面转型的根本转变,主要采取了以下几方面措施:

1.加强领导。

网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升,实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。,把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度,提高网点的营销服务能力和核心竞争力,乃至撬动全行业务转型,实现工作目标的重中之重的工作来抓。

对网点转型的内容、步骤、目标和要求都进行明确,为网点转型提供科学依据。

2.坚持原则。

坚持优化布局、提高效益原则。本着“稳定乡镇网点、整合县城网点、优化城市网点”的思路,合理调整网点布局,提高网点的创效能力。根据不同的区域和经济条件,加强对基础网点和自助网点进行建设,重点建设一批能吸引和稳定高端客户的优质服务网点。各部门要对网点转型标准的执行情况进行全面检查、监督和评价考核, 对执行不力的要严肃追究责任,以确保网点标准化建设的质量和效果,通过网点形象建设工作促进网点功能的提升。在发挥网点布局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时,要与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点文化建设等软件转型措施结合起来同步推进。

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篇三 :银行营业网点转型心得体会

谈起银行网点转型问题,对一个银行来说,不再是一个陌生的话题,而是一个客观必然的话题。对于银行工作者来说,我们给大家的印象就是收收付付、存存代贷,整天和钞票打交到,然而在每一次的转型后服务也好营销也罢,都有着巨大的的变化。说到客观必然是因为如今的国内外经济金融形式已经发生了改变,银行网点必须主动适应这种新的变化,不转型是不行的,而且是转得越快越好,转得越快越主动。

营业中心的转型已经如火如荼的开展开来,这次转型不是形式上的转型,而是全方位的、软、硬件俱到的转变,做好顾客的分流,提高工作效率,加强员工的营销技能的培训与提高,要求员工的业务熟练、擅长,服务规范,业务的分工化、合理化。 同时结合前几次的软型,把提高服务质量作为优化网点转型环境的措施,通过提倡微笑服务、举手招迎和人性化、亲情化服务方式改善服务环境,满足客户多层次的服务需求。大堂经理服务周到,使客户在办理业务的过程中享受到在家般的温馨。

在进行软转动员会以及两天乔老师的亲临指导,我们营业中心的营销氛围悄然发生了变化,大家都开始主动开口营销了,这些日子里,体会着多客户对我们网点转型的满意,同时大家的营销更有方法更有自信了。记是那是导入后的第三天,我和新员工卢志鹏一起在大堂,临近下班时走进来一位客户准备取号,我看着客户对他说“XX,看,

有个阿姨在取号,准备在下班前再营销一个随薪通”。“好,那我去”说话间xx已经快速的走向那个客户,并且交流起来??。产品的营销不是在诱骗客户,而是在给对方提供一种优质理财服务的机会。最不应该有的心态是那种踌躇不前,害怕遭到客户冷眼的自卑感。心里永远充满信心,才是发现生活的希望,才能保持乐观的心态。与此同时,寻找客户,锁定目标,才可以大大减少推销的盲目性,降低成本,提高成功率。

我们的服务到位了,相信客户也愿意来我们的银行办理业务。让我们用心去感动客户,用产品去吸引客户,用服务去维护客户。办好网点转型,不是网点主任的责任,也不是大堂经理的责任,而是我们每一个网点员工的共同责任。只要大家有坚定工作的信心、有战胜困难的决心、有努力进取的恒心,才能真正实现网点转型的目标。

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篇四 :银行转型心得体会

转型心得体会

通过近期的培训,我了解到,所谓银行转型?是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变。具体来说,就是用统一的标准,规范网点的服务营销模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提高产品销售能力,提升客户满意度。随着人民物质生活水平的不断提高,以及商业氛围的日渐浓厚,使得地松镇内的金融机构不单只有邮政储蓄一家,多家银行使得地松镇内的竞争态势日趋激烈,要在众多的银行中独树一帜,占立鳌头,提升应对竞争、提高服务能力,转型势在必行!

要么转型,要么淘汰,这是日益走向国际化的中国商业银行的必然选择。说到最根本,要生存靠营销,银行的零售业务与其他领域的零售业务并无两样,道理都是相通的,通过学习消费领域零售商的做法,可以为银行的零售业务提供最好的借鉴。零售银行关键是营销能力,营销能力体现在什么地方?最重要的就是网点,网点就如同“卖场”和特许连锁经营店。客户经理和电子渠道也很重要,但从国外先进银行看,通过银行网点销售的零售产品仍然占主导地位。

要转型,首先得摸清我们自身的发展现状,我们的银行网点人员配备是否到位,网点硬件设施建设的选择是否符合当地城镇建设的发展方向,基础设施是否健全,员工素质是否符合业务发展的需求,服务态度客户是否满意。其次,是外在现状,制定的一些优惠措施,是否符合当地政府的发展导向,是否摸清当地经济状况,以及存贷主流方向,是否贴近百姓生活,对于客户来说我们应该对客户进行精确定位,分等级客户给予不同的服务待遇是否到位。对于客户满意度,从

客户反馈信息得知,客户排队是否时间过长,大堂内现场秩序是否混乱,随时关注ATM机是否正常工作;等候时间如何处理,柜台员工服务时举止言行客户是否满意等。

再次,从制度来说,制度的建立能否激发员工的进取心,能否引导员工的心态积极向上,能否让员工不断的学到新的知识,是否建立完善的奖惩制度,以及绩效考核制度,以及薪资待遇。

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篇五 :银行网点转型心得体会

随着银行竞争的加剧和客户需求的变化(详见《银行业客户消费需求变化》一文),金融业销售化转型,从一个以服务为主的金融管理型机构向一个以服务为基础的销售型组织转变,已经成为国际金融业发展的必然趋势,在这个转型过程中,与普通客户联系最紧密的营业网点无疑成为重中之重。

国外银行的营业网点转型从上世纪xx年代就已经开始,英国的巴克莱银行率先在同行中启动了营业网点的大规模转型,开始放弃了以传统封闭式高柜为中心的服务型网点建设架构,转变为开放式销售低柜为中心的销售型网点建设架构,这种转型的背后是对营业网点在银行业销售体系中定位的变化。

国内银行业的网点转型从200xx年开始就已经有银行进行了局部的尝试,笔者在某外企工作期间,主要负责银行业销售化转型的顾问工作,曾辅导国内多家银行进行过这方面的尝试,积累了国内最早的银行网点销售化转型的经验。

在近几年为银行提供专业化营销咨询服务的过程中,全程规划主持了若干同类的项目,并成功地辅导了某全国性股份制银行的营业网点销售化转型,现将一些成功的心得总结出来,供同行参考。

销售型银行中营业网点的新定位

网点一直以来是银行为客户提供交易服务的场所,“速度快、服务好、少出错”是其管理的目标。基于这个定位,网点的建设规划重点在于安全高效。

在资本市场火爆的20xx和20xx年,各家银行的网点人满为患,极大地挑战了银行网点的服务能力,各家银行为了提高网点的服务质量和服务速度,大多采取加大人员投入、增设营业网点等措施,甚至部分银行为了减轻网点的压力,提出了“赶”走低端客户的计划。

客户太多成了银行网点的麻烦!而且这几乎成了银行同业的公认!

可从市场原理来讲,客户自然是越多越好,为什么好事在银行却成了麻烦呢? 麻烦就出在银行管理者对这种现象的认识和处理,出在银行对营业网点的错误定位!

当网点作为服务处理的窗口时,在服务资源有限的前提下,自然是希望来的客户越少越好!而且服务是被动投入,网点投入越多,成本越高,客户的需求和银行的投入成为一对矛盾!

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篇六 :银行营业网点转型心得体会

银行网点文明标准服务心得体会 网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.

通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了Ji情和活力.在两位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力.”

网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心.

网点文明标准服务导入”让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能Ji发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又

何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.

人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉温暖.

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篇七 :网点转型心得体会

作为一名农行员工,我全程经历了杨园支行的整个转型过程,在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距,这些都体现在网点环境还有岗位设置方面,过去我们没有专职的理财经理和客户经理,而且网点设施落后,所办理的业务都相对单一简单,并不符合我们国有银行的身份,转型后我们全面提升了网点的优质服务水平,提高了综合竞争力,认真学习现代商业银行的管理经验。

以"客户为中心"不是抽象的概念,也不是什么口号,而是实实在在的行动,体现在转型的细微方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受。如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。业务分类就是把客户从业务上来区分高中低端客户;柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员;编写客户指引,就是要让客户明白,什么地方办理着什么业务,就是要让每一位客户看得懂,用得上。

为客户提供更好的服务,是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训,大多数员工都明白,作为一各农行员工,其实就是一名服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准,就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事,适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售,而销售需要更好的服务,客户认同是成功销售的秘密武器。 对于客户投诉,许多网点躲避不及,但我却认为:“会投诉的客户,才是最忠实的客户。” 因为客户有需求并认同农行,才会通过“投诉” 希望你改进。所以我们杨园支行每位员工都会认真对待客户投诉,倾听客户心声,了解客户的真正需求,哪怕是客户的一句抱怨,大家都会进行反思,将其变成检讨自身,持续改进的动力。要转型先转脑。

通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”,做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,让客户所认可。同时,我们要增强员工素质,全面提高员工业务技能。

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篇八 :商业银行机制网点转型心得体会

商业银行机制网点转型心得体会

针对商业银行机制的不断完善,近日我们又开始了为期半月的培训学习最后再考试竞赛竞争上岗。下班后匆匆回行里学习不少为人父母者都是带着无人看管的孩子放在营业大厅,就是这样克服自己的困难签到签退进行学习,从业务管理范围到业务操作流程再到业务技能技巧经验,系统细化地去理论学习。银行是一个高风险的行业,因为它是以经营货币为单位,所以我们每个员工都有紧迫的使命感责任感,为了提高员工素质和业务水平,拓宽业务范围,大力发展中间业务,多方面展开综合柜员办理对公对私业务,所以培训已是迫在眉睫的事情,为了集中提升工作效率大家都牺牲休息时间加班加点学习,大家爱岗敬业树立以市场为导向,以客户为中心的经营理念。总是觉得时间紧任务重,总是有太累了的感叹。不仅要办对私业务,还要学会办对公业务,不仅要有储蓄任务,还有证券系统业务,做一个多面复合型人才,顺应历史潮流,一切以大局为重。

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