篇一 :全国呼叫中心运营分析报告

全国呼叫中心运营分析报告

第一部分:关键指标达成情况

一、 呼入量与放弃率:

1、廊坊中心:

全国呼叫中心运营分析报告

通过呼入量与放弃率对比图可以看出,客户的需求量是逐月不断上升的。放弃率指标而是处于下降趋势的。主要原因有以下两点:首先,坐席代表的业务技能在不断提高。再次,通过数据的分析,不断进行班次以及人员的合理安排。

2、黄岛中心:

全国呼叫中心运营分析报告

来电量5月份较四月稍有下降,放弃率保持平稳。

二、 平均处理时间:

全国呼叫中心运营分析报告

全国呼叫中心运营分析报告

无论是廊坊中心还是黄岛中心平均处理时长全部保持在目标值范围之内,按呼叫中心的运营理念,应对目标进行修改,就目前的情况,重点在不断提升员工与客户充分交流的意识,不断提升服务质量,故此指标的目标暂不进行修改。

三、 维修电话人工解决率

全国呼叫中心运营分析报告

全国呼叫中心运营分析报告

全国呼叫中心运营分析报告

维修电话人工解决率的目标值年初定为40%,从现在指标完成情况看,都远远超过目标,但从对数据的分析,发现不同的企业,该指标的达成情况差距比较大,这与企业的服务类型, 员工在交互记录维护规范性上存在着一定的差异,后续对此指标的真正意义需要进行跟进与分析,以更有效地提升电话解决率。

四、 客户满意度

本月针对来电用户对95158热线满意度进行了试访,访问数量为114个有效样本,总体来说各项满意度对比年度设定的80%目标达成值都比较好,通过询问用户,收集到用户的一些建议总体有如下几条:

1、95158语音部分:用户认为语音设计的比较繁琐不容易找到相应路径,老年用则建

议拨通后直接转入人工台受理。

2、问题是否及时解决:集中反映企业零星工期问题为用户不满的集中点,针对各企业的预约工期时间不同用户均表示时间跨度太大。另外聊城、盐城用户反映置换工期比较长,建议能够缩短时间。

针对95158用户反映的语音设计老年人不易拨打,已经在进行IVR语音修改的论证。 客户满意度是呼叫中心的关键指标之一,客户满意度的回访目前正在处于试访阶段;满意度的获取方式、话术问卷等也正在处于不断的完善过程中。

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篇二 :呼叫中心项目可行性分析报告

北京亚库

4 呼叫中心运营建议与策划 Page 1 of -

呼叫中心项目

项目可行性分析报告

一、呼叫中心对企业的益处

不管呼叫中心运营商如何向它们的客户介绍其业务,也不管它们承诺能够解决什么层次的问题,对于客户来讲,最关心的是运营商究竟能带来什么好处?如何带来这些好处?是否值得为此去信任它?

一般来讲,通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务,可以带来如下益处:

(1) 通过呼叫中心的运作,可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来,集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务。

(2) 通过呼叫中心标准化、职业化的服务,统一公司整体形象,提升公司的品牌影响力。

(3) 为企业在不同地域、不同业务中提供同一号码,方便企业的顾客咨询、查询和投诉。

(4) 利用计算机集成技术,处理公司对内、外的交流。更重要的是,提供系统数据管理功能和报表功能,减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入,其结果可以供公司战略决策参考使用。

(5) 通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉,使流程更加规范、顺畅,信息反应和反馈速度加快,处理信息量增大。

(6) 利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务,避免市场上的假冒或仿造行为对企业市场的信誉造成危害。

(7) 对采用代理制和分销商制的生产销售企业,可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段,防止分销商或代理商之间发生互相“窜货”等恶性竞争现象。

呼叫中心的发展起源于欧美,特别是在美国,呼叫中心的应用更是广泛和普遍。有数据表明,在全美境内现有120~150万个座席,将近1%的从业人口在从事呼叫中心相关行业;欧洲有3%的从业人口在此领域就业。

二、典型案例分析

以香港作为一个范例来进行分析:香港地区现有呼叫中心外包座席约为2000多个,其中香港电信约为700个,占30%左右; 和记电讯约700个,占30%左右; 全港人均座席数量为1/3000(香港约有600万人口)。但这个比例显然大于目前祖国大陆任何城市现有呼叫中心外包座席的人口比例,甚至不能因此来推测中国大陆呼叫中心外包业务的发展趋势。

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篇三 :呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告

2013-1-28

市场分析

在日益激烈的市场竞争中,呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器,企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。

目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成:外包式、托管式和自建式。

一、外包式呼叫中心

目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少,由于涉及的行业面比较广,企业很难实现其个性化需求,因此外包式呼叫中心涉及行业较少。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心供应商目前国内也较少,主要原因是国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外,与公司业务系统集成不方便,难以实现客户定制化和个性化的需求,呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里,对于数据安全性也存在隐患。

三、自建式呼叫中心

目前国内企业主要采用该方案。

自建呼叫中心优势势:

1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比,费用已有较大下降,而功能和稳定性反而有所提高;一次性投资,后续使用过程中不再产生建设费用,从长远来看,其成本更低;

2、因为经常需要配合公司业务调整,可能涉及到一些流程的调整,其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成;扩容方便,扩容成本较低;系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。

3、业务以及呼叫数据都在公司内部,信息安全有保障。

自建呼叫中心劣势:

建设成本高,周期很长,需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间,对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

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四、呼叫中心主要功能

呼叫中心系统主要可提供业务咨询,电话订购、投诉建议,客户管理,售后服务等多种业务功能。

采用“网站+呼叫服务中心”的电子商务新型商业模式,用于医院系统可以形成一线接线员咨询、二线专家解答的咨询营销模式。同时可提供网上挂号、网上咨询等便民服务,主动宣传新的技术、专家药品等新的医疗措施,从而持续营销,减少患者流失,扩大销售,可为全国各地的患者提供一体化平台式服务。

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篇四 :中国电信3G业务运营现状调查分析报告

尊敬的各位学员:

您好!请根据以下材料制作PPT。要求如下:

1、 模板、主题色彩选择得当

2、 内容结构逻辑严谨

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4、 文字图表美化技巧娴熟,符合整体效果

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? 请按以下格式命名保存你的PPT:部门-姓名.pptx。例如:

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祝大家工作愉快!

中国电信3G业务运营现状调查分析报告

【摘要】随着工信部向中国电信、中国移动和中国联通发放3G牌照,我国电信业正式进入3G时代,而移动商务的成败是发展3G的关键。本文阐述了3G技术在我国的发展现状和3G时代移动商务的业务内容,分析了电信运营商在当前阶段发展移动商务的市场定位策略。

【关键词】移动商务 3G 电信运营商

一、中国电信业的3G时代

“3G”是中国电信业近年来最热门的词语,其全称为3rd Generation,即第三代数字通信。随着20xx年1月7日3G牌照在中国正式发放,中国电信业也迎来了3G时代。 1、3G技术简介

19xx年问世的第一代模拟制式手机(1G)采用频分多址(FDMA)的模拟调制方式,只能进行语音通话。这种系统的主要缺点是频谱利用率低,信令干扰话音业务。这种模拟制式手机目前已经淘汰。

1996到19xx年出现的第二代GSM、TDMA等数字制式手机(2G)增加了接收数据的功能,其主要采用时分多址(TDMA)的数字调制方式,提高了系统容量,采用独立信道传送信令,使系统性能大为改善,但TDMA的系统容量有限,越区切换性能仍不完善。

第三代与前两代的主要区别是在传输声音和数据的速度上有所提升。3G能够在全球范围内更好地实现无缝漫游和移动宽带,它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式,提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务,无线网络必须能够支持不同的数据传输速度,在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆比特/每秒)、384kbps(千比特/每秒)以及144kbps的传输速度。

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篇五 :20xx-20xx年中国呼叫中心行业前景研究与行业运营态势报告

智研数据研究中心——专业的调研报告网站

2015-20xx年中国呼叫中心行业前景研究与行业运营态势报告 ?

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报告目录

第1章:中国呼叫中心产业发展综述 43

1.1 呼叫中心界定及形态概述 43

1.1.1 呼叫中心定义 43

1.1.2 呼叫中心分类 43

1.1.3 呼叫中心功能 46

1.1.4 呼叫中心存在形态 49

(1)呼叫中心形态 49

(2)形态特点分析 50

1.2 呼叫中心发展历程综述 52

1.2.1 业务发展进程 52

1.2.2 技术发展进程 52

1.3 呼叫中心发展环境分析 53

1.3.1 呼叫中心政策环境分析 53

(1)呼叫中心管理体制 53

(2)呼叫中心相关法律法规 54

(3)呼叫中心标准制定现状 55

(4)政策环境对产业的影响 57

1.3.2 呼叫中心经济环境分析 58

(1)国内外经济形势 58

(2)服务外包行业发展现状 75

(3)呼叫中心与区域经济发展 81

(4)呼叫中心与经济结构转型 83

(5)经济环境对产业的影响 84

1.3.3 呼叫中心社会环境分析 85

(1)呼叫中心人力资源供给 85

(2)呼叫中心通信网络供给 89

(3)呼叫中心与产业园区建设 90

(4)社会环境对产业的影响 93

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智研数据研究中心——专业的调研报告网站

1.3.4 呼叫中心技术环境分析 99

(1)呼叫中心技术驱动因素 99

(2)呼叫中心技术水平及特点 99

(3)呼叫中心技术趋势及前景 101

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篇六 :呼叫中心业务可行性研究报告

附件:一

呼叫中心业务可行性

研究报告

一、 市场调研分析

随着互联网的发展与普及,传统行业和互联网的相互渗透,将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展,需要人性化服务的行业,如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务,政府、银行、证券及制造业也都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升,呼叫中心真正进入了规模性发展,如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会,从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外,还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能,提供了多种服务模式,一改往昔服务方式单一的局限性,已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式,是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天,服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高,消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争

夺客户资源,必须能够准确把提消费者的需求,并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强,企业需要建立一个有效的信息渠道,积累来自客户的各个方面的信息,比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道,为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外,随着我国加入WTO,会迫使企业加入国际竞争。为此,许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术,即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合;二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面,目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面,其他类型的应用,如电话调查、电话营销等还较少,中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合,越来越多的企业,特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且,呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。

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篇七 :呼叫中心数据分析

目录

呼叫中心数据分析............................................................................................................ 2

一. 数据分析的目的 .......................................................................................... 2

1. 运营管理..................................................................................................... 2

2. 客户管理..................................................................................................... 2

3. 内外服务..................................................................................................... 2

二. 数据分析的基本步骤 ................................................................................... 2

1. 数据清洗..................................................................................................... 2

2. 基本指标建立.............................................................................................. 3

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篇八 :20xx年中国呼叫中心行业前景研究报告

智研数据研究中心——2014-20xx年中国节油器市场前景研究与投资潜力研究报告

2014-20xx年中国节油器市场前景研究与投资潜力研究报告 ?

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? 出版日期:2014-8 报告价格:印刷版:RMB 7000 电子版:RMB 7200 印刷版+电子版:RMB 7500 电子邮箱:【文章来源】

报告目录

第1章:中国呼叫中心产业发展综述 43

1.1 呼叫中心界定及形态概述 43

1.1.1 呼叫中心定义 43

1.1.2 呼叫中心分类 43

1.1.3 呼叫中心功能 46

1.1.4 呼叫中心存在形态 49

(1)呼叫中心形态 49

(2)形态特点分析 50

1.2 呼叫中心发展历程综述 52

1.2.1 业务发展进程 52

1.2.2 技术发展进程 52

1.3 呼叫中心发展环境分析 53

1.3.1 呼叫中心政策环境分析 53

(1)呼叫中心管理体制 53

(2)呼叫中心相关法律法规 54

(3)呼叫中心标准制定现状 55

(4)政策环境对产业的影响 57

1.3.2 呼叫中心经济环境分析 58

(1)国内外经济形势 58

(2)服务外包行业发展现状 75

(3)呼叫中心与区域经济发展 81

(4)呼叫中心与经济结构转型 83

(5)经济环境对产业的影响 84

1.3.3 呼叫中心社会环境分析 85

(1)呼叫中心人力资源供给 85

(2)呼叫中心通信网络供给 89

(3)呼叫中心与产业园区建设 90

(4)社会环境对产业的影响 93

1.3.4 呼叫中心技术环境分析 99

(1)呼叫中心技术驱动因素 99

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智研数据研究中心——2014-20xx年中国节油器市场前景研究与投资潜力研究报告

(2)呼叫中心技术水平及特点 99

(3)呼叫中心技术趋势及前景 101

1.4 呼叫中心与服务营销分析 110

…… …… 余下全文