毕业论文（设计）实习报告

目 录

1．调研目的 .............................................................................................................................. 1

2．调研过程 .............................................................................................................................. 2

2.1企业概况 ...................................................................................................................... 2

2.2企业激励现状分析 ...................................................................................................... 2

2.3企业顾客满意度调查分析 .......................................................................................... 3

2.4企业内部员工激励存在的问题 .................................................................................. 4

3．调研结论 .............................................................................................................................. 5

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服务市场营销课程论文

任课教师：

20##春

     题目： 商业银行服务质量调查分析报告

            学院：经济管理

            专业：市场营销

            姓名：

            学号：

20##年 5 月

调查对象 ： 在职人员

调查方式 ： 网络调查问卷

调查时间 ： 20##年5月1日——6月1日

调查目的 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《20##年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

调查内容 ： 

服务质量的评价方法

在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。

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关于商业银行服务收费情况的调查报告

近年来，面对新形势与新挑战，我国银行业单一依靠传统息差收入的盈利模式一度受到挑战，各商业银行纷纷加大力度推进对资本消耗较小的中间业务。在各种举措的推动下，中间业务呈现出良好的发展势头，中间业务的收入占比稳步提高，已成为商业银行利润的新增长点。但随之而来的是对金融系统收费情况被公众质疑，成为市民和媒体关注的焦点，为此，我对仙桃市多家金融机构的服务收费标准进行了调查

一、仙桃市金融系统基本情况

仙桃共有6家金融机构，工行、农行、中国银行、建行、农商行、邮储银行，其服务手续费占营业收入的3成。

二、收费基本情况及存在的问题

1、收费项目繁多

往往银行公示的常用项目只有二三十种，但实际收费项目远远不止于此，除了柜台在办理存款、取款、汇款等常规业务，还在推销多项个人理财产品，同时代理人民币债券、外币债券、黄金买卖等业务，以及个人贷款、委托贷款、担保、国内保理、资产托管等十余金融业务，各类服务项目多达几百种。当然，银行办理的服务项目多了，收费的项目也就自然水涨船高。

2、收费标准不一

虽然多家银行都公示了服务收费价格目录，但不难发现其公示上不仅收费项目多少不一，并且一些具体收费项目的标准也不一样，甚至相差很大。如磁条卡换IC卡，工行目前免费换卡，其他多数银行的换卡费用普遍在10元至20元，也有银行称，换卡业务最高收费40元。再如以异地本行每笔取款1万元为例，银行之间的收费标准相差高达百元。

3、收费项目和标准没有公示

根据国家发改委《关于商品和服务明码标价的规定》，各银行都应在醒目位置将服务内容、项目、收费标准等进行公示，接受社会监督。但从调查结果来看，有个别银行未进行公示，理由是项目太多，不好公示。收费项目和标准不公示，

信息不透明，消费者缺乏知情权，存有收费标准隐设现象。

4、收费行为很难鉴定

银行监管部门之所以对银行的收费项目难以准确掌握，是因为银行的服务项目数量较大，且九成以上收费都属于市场调节价，只有个别收费项目实行政府制定价，例如商业银行同城ATM跨行取款手续费、小额账户管理费、包括零钞清点费等收费，就不属于政府指导价，而属于市场调节价，对这些收费项目，商业银行总行可以自行制定和调整收费标准。因此，如此多家商业银行，每家银行林林总总共推出成百上千种服务项目，并且每年新服务在不断增加，而这些金融服务几乎都属于市场调节价收费，作为银行监管部门，自然难以准确弄清楚如此众多的收费项目。

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专业实习调研报告

题目：关于珠海农商银行香洲支行的调研报告

学生姓名：

学    号：

专业班级：

指导老师：

学      院：财经学院

2014年11月

关于珠海农商银行香洲支行的调研报告

一、调研企业概况

20##年7月8号，我对怡华街88号的珠海农商银行香洲支行进行了调查研究，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。

珠海农商银行前身是始建于1952年、至今已有六十年发展历史的珠海市农村信用合作联社。珠海农村商业银行股份有限公司（简称“珠海农商银行”）是一家具有独立法人资格的股份制商业银行，截止至20##年拥有注册资本19亿元，下辖1个总行营业部和107家支行，是珠海历史最悠久、营业网点最多、服务面最广、盈利能力突出的本土法人银行，也是珠海最大的涉农贷款银行和拥有中小企业客户最多的银行，资本充足率、资本利润率等监管指标均居国内银行业优秀行列。曾荣获中国最具影响力农村金融机构，自20##年以来已连续6年为“珠海纳税贡献百强企业”。

据调查了解，珠海农商银行香洲支行成立于20##年，地处居民住宅要道的交口处，所以周围居民较多。除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的8点30到下午的5点。该银行业务的经营范围：

吸收人民币公众存款；

发放人民币短期、中期和长期贷款；

办理国内结算；

办理票据承兑与贴现；

代理发行、代理兑付、承销政府债券；

买卖政府债券、金融债券；

从事同业拆借；

从事银行卡业务（借记卡）；

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商业银行实践调查报告

一、引言

大学校园就像一个小社会，在湖南商学院已经两年了，我们已经渐渐地适应了这个小社会的生活。然而作为大学生，接触社会，适应社会是必不可少的。所以，暑假作为一个很好的接触社会的契机自然不可浪费。于是，我于7月x日至9月x日在兴业银行湘潭支行进行了为期两个月的实习实践调查。此次实践的目的主要是在于了解商业银行的运行模式以及其在国家经济宏观调控的重要性，其次就是锻炼自己的社交能力，丰富自己的社会经验。

二、概述

调查时间：7月x日至9月x日

调查地点：兴业银行湘潭支行

调查内容：会计对公业务及储蓄、信用卡、贷款业务等

调查目的：了解商业银行以及其在国家经济宏观调控中的重要性 调查意义：锻炼适应社会的能力，理解理论与实践结合的必要

三、银行实习调查内容

1、了解商业银行

众所周知，商业银行是以金融资产和金融负债为经营对象，经营的是特殊商品——货币和货币资本。经营内容包括货币收付、借贷以及各种与货币有关的或者与之相联系的金融服务。从社会在生产过程看，商业银行的经营，是工商企业经营的条件。

（1）商业银行的经营模式

从商业银行的发展来看，商业银行的经营模式有两种。一种是英国模式，商业银行主要融通短期商业资金，具有放贷期限短，流动性高的特点。此种经营模式对银行来说比较安全可靠。另一种是德国式，其业务是综合式。商业银行不仅融通短期商业资金，而且还融通长期固定资本，即从事投资银行业务。

我国实行的是分业经营模式。为了适应我国分业经营的现时特点和混业经营的发展趋势，20xx年x月x日第十届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过了《关于修改<中华人民共和国商业银行法>的决定》。新《商业银行法》对原来商业银行法不得混业经营的有关规定进行了修改，规定“商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资和证券业务，不得向非自用不动产投资或者向非银行金融机构和企业投资，但国家另有规定的除外。”

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20xx年中国城市商业银行业调查研究报告

城市商业银行业 市场调研 投资前景 分析报告 市场研究报告

描 述

城市商业银行通常是指以某个城市为服务对象，在撤并城市信用社的基础上，由所在城市的企业、居民和地方财政投资入股组成的地方性股份制商业银行。从19xx年7月我国第一家城市商业银行—深圳城市合作银行成立，到20xx年，全国已有城市商业银行110多家，占银行业金融机构法人机构总数的0.57%；20xx年第二季度末，城市商业银行总资产已达35921.6亿元，占银行业金融机构总资产的6.2%，同比增长23.1%。可以看出，城市商业银行已成为我国金融业的一个重要组成部分，对于完善中小企业和城镇居民的金融服务体系，促进地方经济发展起到了十分积极的作用。

目前，受益于经济景气，城商行盈利水平加速提升。截至20xx年底，112家城商行平均资产利润率高达1.03％，而上一年度仅为0.67％，增速超过70％。资产利润率超过1.5％有29家，有接近一半的城商行资产利润率超过1％。盈利增速明显大幅超过规模扩张速度。20xx年城商行利润增速高达98.54％，远超信贷扩张24％的增速，这说明城商行盈利条件明显改善，这主要得益于：一是利差扩大，信贷需求旺盛，城商行议价能力提高；二是财务重组效果显现，大量低效资产剥离，提高了盈利资产的比重。另外，盈利水平提升的同时，城商行群体长期存在的潜在退市风险基本解除。随着城商行财务重组进入尾声阶段，截至20xx年年底，城商行平均信贷不良率下降至3.6％，其中94家城商行信贷不良率下降至5％以下，占全部112家城商行的83％，更有41家城商行不良率低于2％。

但是，随着我国金融业改革的深入，国有商业银行和农村信用社改革步伐加快，股份制商业银行发展迅猛，外资银行不断渗透，城市商业银行面临的形势日趋严峻。因此，必须要正视自身问题，找准市场定位，明确发展方向，提升竞争实力。面对激烈的市场竞争，城市商业银行只有对自己的主要客户群和主要竞争地进行重新审视和确认，对核心业务进行再造，扬长避短，实现资源的最优配置和最佳利用，才能从根本上解决当前存在的问题，实现规模到效益、外延到内涵的科学发展。

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银行调研报告

银行>调研报告（一）

（一）自觉服务国家经济发展大局，以改革创新的精神支持扩大内需通过学习实践>科学发展观，建行认识到，科学发展观第一要义是发展，具体到国有控股商业银行，就是通过不断改革创新，持续增强综合金融服务能力，促进>国民经济和社会事业健康发展。XX年11月上旬，中央决定实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，建行及时调整>工作计划，积极支持扩大内需。由于项目准备工作基础扎实，因而迅速形成信贷投放。仅XX年后两个月就新增贷款1555亿元，体现了党中央、国务院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟踪和分析实体经济需要，围绕促进>投资、消费和出口，发挥传统优势，大胆创新探索，采取了全面的服务措施。

（1）积极主动地为基础设施项目和重点企业提供综合性金融解决方案。除了主动帮助部门、地方和企业做好相关规划，搞好项目评估和造价咨询，还努力降低企业筹资成本，改善财务效益。XX年通过投资银行、信托理财、租赁等方式为企业融资2050亿元，比上年增加近900亿元。XX年前9个月，基础设施贷款新增3265亿元，占公司类贷款新增额的56%。

（2）努力为居民提供最好的住房金融和消费信贷服务。重点支持拆迁安置房、经济适用房、中低价位和中小户型商品房建设。9月末，个人住房贷款余额7928亿元，稳居同业前列；个人消费贷款达到1200多亿元，信用卡透支增速超过40%，有力促进了居民消费。

（3）积极探索解决中小企业“融资难”的新方法新手段。建立了120多家小企业“信贷工厂”，组建专门团队，实行标准化、流程化作业。结合小企业>电子商务特点，在浙江、江苏、广东等八个省市推出网上信贷，累计为XX多个客户发放48亿元贷款。为小企业推出循环额度贷款、小额无抵押贷款，联贷联保贷款等系列产品，近三年中小企业贷款平均增幅20%以上，中小企业客户已占公司类客户的85%，中小企业授信余额占全部公司客户的40%左右。

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