提交: 销售部
20xx年x月x日
1. 调查目的
? 确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; ? 了解客户的想法,发掘客户的潜在需求;
? 测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻找有效的改进方案,制定新的改
进措施;
? 增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑,提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象
按20xx-20xx年度业务量由高至低排序,抽业务量排名前15名客户。
3.调查内容: ?整体评分
?产品评分: 质量方面, 创新能力
?客户服务及沟通: 响应性, 报价以及订单处理, 及时交货, 投诉受理, 问题解决方式。 ?其他客户建议(可选)
?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。
向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至20xx年x月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中,我们可以看出,
整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分
产品评分部分,
客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分.
针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分.
客户服务与沟通部分
响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分 报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分 及时交货, 共计 48分 / 11份, 平均分值4.364分 投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分
问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分
所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分,总分值为40分, 换算成百分比分数为91.14分.
…… …… 余下全文