篇一 :客户关系管理-调查报告(沃尔玛)

沃尔玛(贵阳购物广场)客户关系管理调查报告

———夏效君

一.实习目的

本课程主要通过到某零售企业进行实地实习,要求学生掌握客户关系管理理论、方法与应用技术的理论基础知识,建立“客户资源已成为最宝贵财富”的管理思想,具备一定的CRM战略制定、CRM开发、CRM控制以及应用实践的能力,了解零售企业在实际工作如何运用客户关系管理理论指导实际工作。具体要求如下:

1、掌握发现与挖掘潜在客户的方法

2、掌握识别与区分客户方法

3、掌握客户忠诚度管理方法

4、掌握销售管理等方法

二.实习方式

(一)实习地点

沃尔玛贵阳购物广场

(二)实习要求

分别到前台与后台进行实习,主要掌握该企业如何进行销售管理、客户忠诚度管理、发现与挖掘潜在客户、识别与区分客户、促销、交叉销售等。

(三)实习企业背景

沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆?沃尔顿先生于19xx年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前,沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场,下设53个品牌,员工总数210多万人,每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

19xx年,沃尔玛年销售额突破400亿美元,成为全球大型零售企业之一。据19xx年x月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜,沃尔玛19xx年销售额高达673.4亿美元,比上一年增长118亿多,超过了19xx年排名第一

位的西尔斯(Sears),雄居全美零售业榜首。19xx年沃尔玛销售额持续增长,并创造了零售业的一项世界纪录,实现年销售额936亿美元,在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上,沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和,而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今,沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店,469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场,分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。它在短短几十年中有如此迅猛的发展,不得不说是零售业的一个奇迹。

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篇二 :客户关系管理调研报告

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研报告

题 目:我国商业银行的客户关系管理分析 系 (院): 东港学院 专 业: 工商管理 班 级: 072 姓 名: 孙杰 学 号:

20xx年 6 月 2 日

09/10第2学期 电子商务调研报告专用纸

我国商业银行的客户关系管理分析

前言:商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划,如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设;而从长期来看,要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先,观念更新步伐缓慢。其次,缺乏理论指导和政策导向。再次,信息技术应用水平的限制。第四,体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式,以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。

1.国有商业银行客户管理的内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于19xx年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。19xx年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户,吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理,同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系,为客户提供优质服务,并提高客户服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营成本。

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篇三 :客户关系管理调查报告

2014~2015学年·第一学期

客户关系管理

社会调查报告

调查报告题目   关于山丹县烟草公司客户关系调查报告 

姓名  王昊  班级  工商131(专) 学号   1340503311  

专业                 工商管理                       

教师评语                                           

                                                       

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篇四 :客户关系管理分析报告

(思路报告)

目 录:

绪 论

 一、企业分析,目标选择

 二、综合汇总,确定目标

三、深入跟踪,详细了解

 四、多种形式,数据调查

 五、根据调查,分析数据

 六、确定工作,任务分工

  总 结

绪   论

     自中国进入WTO以来,中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展,可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业,尤其是处于竞争性极强的产业的企业,更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说:哪个企业赢得顾客的心,哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性,哪个企业将会被市场和客户抛弃。

在此背景之下,客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究,调查走访,实时跟踪等,确定了一系列目标进行整合,找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前,我们并没有实质性的接触企业或行业,对于一些困难预想不足,遇到很多的困难和麻烦,在全组的努力下,我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处,忘老师多多指点。

一、      企业分析,目标选择

随着近年来经济的飞速发展,世界经济已由卖方经济进入买方经济,以消费者为主体的市场经济渐成主流,在如今技术高速发展,产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展,就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人,把利益给予他人,把温暖给予他人,把服务给予他人,才能塑造出企业独特的魅力,赢得顾客的心。

    进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源,企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。

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篇五 :客户关系管理分析报告

客户关系管理系统分析报告

目录

前言:............................................................................................................................ 2

一、美萍客户关系管理系统的分析............................................................................ 2

1、美萍客户关系管理系统的简介....................................................................... 2

2、美萍客户关系管理系统的产品优势分析....................................................... 2

3、美萍客户管理系统功能特点........................................................................... 3

4、美萍客户管理系统营销、销售管理功能分析............................................... 3

二、华强CRM客户管理系统软件的分析.................................................................... 5

1、华强CRM客户管理系统软件简介................................................................... 5

2、华强客户关系管理系统功能概述................................................................... 6

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篇六 :企业客户关系管理调查报告基本要求

承德颈复康药业集团有限公司

客户关系管理调查报告

专 班 学 姓

调查时间:20xx年x月20

调查地点:承德市颈复康、网络

调查内容:承德颈复康有限公司经营状况

颈复康公司CRM实施状况

顾客对其产品的满意度

调查意义:了解颈复康运营状况借鉴其成功之处,同时找出现存的缺点,并提出个人修改意见。

一、企业发展概况

承德颈复康药业集团有限公司已经历了近六十载的风雨征程改革开放三十年得到长足发展在掌舵人董事长总经理李沈明的英明决策高屋建瓴的领导下把公司发展成为集科工贸一体的现代化大型企业集团先后跨入全国医药工业企业强全国中药行业强中国纳税百强企业排名名是河北省中药行业龙头企业重点骨干企业国家高科技企业集团公司力求打造中国中药风湿骨病龙头企业,提出“做特色中药、绿色中药”的定位目标。公司计划20xx年销售回款达到10亿元,积极创造条件,跻身国内或香港资本市场,实现企业的可持续发展,实现做百年药企的宏伟目标!

二、企业实施CRM现状分析 1、CRM理念的植入情况

承德颈复康药业集团有限公司是以研究、开发、生产和销售中成药为主的现代制药企业,为国家大二型企业,国家中药五十强企业,河北省高新技术企业。公司前身为承德中药厂,建于19xx年,半个世纪的风雨历程,一代又一代承德中药人用自己的聪明才智和辛勤汗水谱写了承德颈复康药业光辉灿烂的历史篇章。企业由最初年产值仅数十万元的前店后厂式的中药作坊,发展到现在成为初具现代企业规模的大型制药集团。集团公司于19xx年整体改制,20xx年x月进行二次改制正式更名为“承德颈复康药业集团有限公司”,并于20xx年x月x日顺利通过国家GMP认证。

颈复康药业在经过几年的高速发展后,已经逐步形成了遍布全国的行销机构;经过近年对整个渠道架构的调整,全国已初步形成一级经销商、二级经销商到核心终端的三级的渠道结构。但随着整个营销体系的膨胀,同时缺少相应的营销信息系统的支持,总部无法准确的掌控各个办事处、各级经销商的准确的销售数据,

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篇七 :淘宝网客户关系管理分析报告

通信与信息工程学院 0120902 回广文 2009210333

从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题

今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标,因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。

一、淘宝网客户关系管理现状分析

淘宝网作为Ct0C的交易平台,其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家,也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力:首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次,允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三,淘宝网还先后推出了:“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”,却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外,作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此,为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目,同时接受来自买卖双方的各种客户问题。

二、淘宝网客户关系管理存在的问题

快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务,有利于提高企业信誉,是企业提高市场竞争力的关键。淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式,但却并未完全体现“以客户为中心”的理念,具体表现在以下几个方面:

(一)举报及投诉障碍较多

(1)客户举报及投诉成本高。

淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话,而淘宝网的客户分布在全国各地,需要支付电话费甚至是长途话费,无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高,进而成为了客户举报及投诉的障碍。

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篇八 :我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告

我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告

电子商务081班

摘 要:本文在阐述了CRM(客户关系管理)的概述、体系结构及其背景的基础上,重点分析了CRM在我国企业的实施应用情况及问题,并提出了我国也起实施CRM的策略。 关键词:我国企业;客户关系管理;现状

一、CRM概述

客户关系管理(CRM)是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心,以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作;它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求,就是要准确把握客户个性化需求,实施一对一的营销服务,真正提高客户的满意度,建立企业自身的竞争力;所谓提高客户的忠诚度,就是要在客户满意的基础上,留住老客户,防止客户流失;所谓对赢利客户进行针对性营销,就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务,采取相应的营销策略,依据帕雷托法则,企业80%的收入来自于20%的客户;所谓挖掘客户的潜在价值,就要努力提高客户的重复购买次数,实现交叉销售和增值销售。

CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-line Analysis Process)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果,能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案,使企业既具有一个面向客户的前台办公系统,又具有面向管理决策层的决策支持能力。CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。 ?? ?

从整体上看,CRM系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。?

二、CRM实施背景

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