南城百货神秘顾客调查报告

一、 对象

对南城百货进行综合评述

二、 目的

对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。

三、地点

桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦

四、内容

在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。 首先进入的是南城百货：1. 商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。能够过主动向顾客提

供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。

7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。

五．总结

卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。从以上观察了解得出：在短期内通过努力可以改变的最大的差异在于销售人员，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。对于方便面这种便利品来说，位置对于其销量有重大的影响，应将产品陈列在客流最多的位置，努力营造良好的购物氛围。商场位置的不同，其环境、服务人员、设施也就有很大的差异，对商品的销量也有很大的影响，所以选择好的商场对销售具有积极的影响。 可以通过海报和各种促销方法，提高醒目度，增强产品的宣传。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的产品。

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神秘顾客调查问卷

您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。问卷由我要调查网提供！

1.您的性别[单选题]

男

女

2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内[单选题]

有明显垃圾

有少许垃圾

无垃圾

3.店内大厅[单选题]

有明显垃圾、脚印

有少许垃圾、脚印

无垃圾、脚印

4.店内的桌椅货架[单选题]

清洁干净，无破损，无摇晃 货架

桌面不干净，有垃圾或污渍

货架，桌椅无垃圾

有摇晃或破损

没有问题

5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 商店内不干净[单选题]

陈列较乱

设备损坏

均无问题

6.你对环境卫生的整体印件评分如何？[单选题]

很满意

比较满意

一般

不满意

7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？[单选题]

很满意

比较满意

一般

不满意

8.店内温度通风效果，灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服[单选题]

温度过热或过冷 灯光不适度 音乐声太大或没有音乐 很舒适

9.大厅员工是否聚集聊天[单选题]

有员工闲聊

无员工闲聊

10.是否容易找到你所要购买的商品？[单选题]

是

否

11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零：（离柜概不负责）[单选题]

有

无

12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问[单选题]

回答流畅

回答不了重点

答不出来

13.整个过程服务人员是否主动[单选题]

积极、力度适中

不积极、主动

力度过大

14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）[单选题]

有

没有

15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题] 亲切友善

礼貌用语

没有问侯

微笑、面无表情

16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 没有第一时间放下手头非服务工作[单选题]

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20xx年暑假以纯暗访调查简介（报告）

公司介绍：

以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“H O”(H-Healthy H-happy O-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。

为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。

调研目的： 为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场

流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯

和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的

调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的

决策在终端销售市场的实施。

调研内容： 本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和

“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查

店面有无串货现象。

调研心得： 通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发

现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出

的优势。

第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高

雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松

愉快的购物环境。

但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店

面的一些不足的地方。

第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个

品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的

明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯

男装的设计理念的,这样就丢失了大部分男性消费者。有些人甚至认

为以纯的服装只有女生和小孩穿上好看，以纯并没有抓住所有的18

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                基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告

神秘顾客的定义

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客涉及行业

神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。

神秘顾客的作用

通过神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

√  神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

√  神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

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           兼职中介神秘顾客调查报告

一、    项目概述

（1）研究背景

为真实了解百娇兼职中心针对学生兼职的服务质量，客观反映百娇兼职中心的优势和劣势，泰山学院经管系兼职中介满意度调查小组于 20## 年11月22日组织了本次神秘顾客调查，对百娇进行暗访。

（2）神秘顾客身份：

在本次调查中，主要是本小组成员以求职者的身份进行实地暗访。拟对百娇兼职中心进行业务咨询，体验工作人员的专业性、服务态度、兼职中心整体环境、提供工作的及时性、纠纷的处理以及中介费等方面，评价指标主要包括：服务质量、兼职工作、整体环境。

（3）神秘顾客探访的目的：

1、客观反映百娇的优势和劣势，为其业务改进提供真实客观的参考意见;

2、激励员工提高服务水平，为奖励员工提供依据

3、可以听到员工的抱怨，帮助百娇的管理者及时发现解决问题，拉近与员工的距离，增强企业的凝聚力

4、为本小组的兼职中介满意度调查问卷提供修改意见。

5、体验设计:

（1）以一名普通求职者的身份到各兼职中介办事处体验包括位置、环境、服务态度、服务流程、服务项目等考察服务质量的各项内容。

（2）向校园中介代理了解大体情况

（3）向兼职中介其他会员了解以上内容，听取其评价。

（4）探访时间及中介：

时间：2011 年11 月 22 日— 20## 年 11 月 29 日，

中介：百娇兼职中心

6、具体实施 

首先  通过电话联系到主要负责人。

其次  到兼职中介办事处观察，体验兼职中介的位置、环境包括是否偏僻，工作及服务环境。

再次  与负责人交流，了解兼职中介收取中介费用及服务期，咨询提供工作的种类，工资待遇，工资保障，安全保证等具体问题。

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统一老坛酸菜牛肉面神秘顾客调查

报告

统一老坛酸菜牛肉面神秘顾客调查报告 专业：09级市场营销（本）

一、

二、 对象：统一老坛酸菜牛肉面的促销情况 目的：客观反映统一老坛酸菜牛肉面的销售情况，为其改进提供真实客观的参考意见。

三、 1、时间; 2011.11.26,3:00pm；2011.11.27.10:oo；2011/11/27.3:00pm;2011/11/27.11:00am

2、地点：大润发、中心银座地下超市、中百

四、体验设计

1、在不同的时间，进入同一家超市（相同的时间，进入不同的超市）观察统一老坛酸菜牛肉面的销售环境。

2、观察统一老坛酸菜牛肉面的销售位置及设施条件。

3、进行实地购买与销售人员进行交流，获取信息。先到统一老坛酸菜牛肉面的货架旁边进行选择商品，与销售人员进行交流，认真观察促销人员的语言表达能力和专业素质，然后到其竞争对手地方进行询问，并与竞争对手的促销人员进行交谈，将其进行比较。

4、评价促销人员：从其服务形象、业务素质、服务态度方面进行评价。

5、首先进入中心银座的超市通道，首先映入眼帘的是康师傅的堆头，堆头很不完整（卖的很不错）。走进方便面区，卷帘门，消防栓设施比较全面。货架上商品比较整齐，促销产品用爆炸花纸牌标明，产品价格明朗。看到统一老坛酸菜牛肉面产品上一如既往的绑着饭盒，旁边站着促销人员，站姿比较规范，服装工整，胸前佩戴胸牌。进入她可见区域内，顾客在挑选商品时，她一直沉默。然后走到统一老坛酸菜牛肉面的前面， 促销员问：“想要什么口味的，现在厂家做活动买一包赠一个微波碗。”

顾客说：“我看到康师傅也有这个口味的，两个有什么不一样吗？” 促销员说：“恩，差不多吧。”

顾客说：“哪一个好啊。”

促销员说：“你可以买统一老坛酸菜牛肉面，这个现在搞活动，买一包赠一个微波碗。”

顾客说：“家里有好多这种碗了，还是买包康师傅的吧，一直都吃康师傅的方便面。”

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达闻通用市场研究——品牌整合研究领导者

神秘顾客考评报告的正确使用

现在，有众多的第三方咨询服务机构已经进入到神秘顾客服务领域。神秘顾客的工作内容就是“秘密地”观察企业的运作情况，并“客观地”把观察到的结果反馈给企业的管理层。在观察一家企业是如何运作时，神秘顾客的主要内容是评估企业员工的行为，包括员工所提供服务的质量、员工的态度以及实际的交易过程等等。因此，神秘顾客的观察结果对于企业人员的管理会产生重要的影响；观察结果也可以作为对员工进行奖惩的一种参照。

在本文中，我们将以酒店为例，使用神秘顾客去考评酒店的服务情况。当神秘顾客考评一家酒店时，可以采用多样化的方式，包括对所有顾客服务进行多日观察、稽核、以及对酒店的某个部门进行简短的调查访问等。

比较有代表性的做法是，神秘顾客装扮成顾客，使用酒店的设施，并详细记录（逐字的或采用比喻的方式）所发现的酒店运营中好的方面和不好的方面。在一个完整的调查中，神秘顾客会接受到酒店的所有服务，从订房开始，一直到退房结束。神秘顾客会记录酒店员工的行为、服务速度、态度和做事准确性，并记录酒店员工所做的各项实际交易（特别是涉及到金钱的交易），从而确保酒店员工的行为符合酒店的规范程序。

对于神秘顾客考评，“及时记录”对于保证信息的准确性是非常重要的。神秘顾客应该在退房、离开酒店时，迅速就向酒店的高级管理层做一个口头的报告小结，汇报考评中的主要发现（包括问题点、可能违规的地方以及机会点等），随后再提供一份完整的详细书面报告。

分析报告的内容应该包括（但不限于）下面这些内容：

? 令人感到满意的员工表现，或者例外的员工行为；

? 涉及到的员工正直问题

达闻通用市场研究——品牌整合研究领导者

? 培训的机会点

? 客房整理

? 提升酒店收入的机会点（如，客房服务的推销）

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