营业厅主任年度述职报告

尊敬的领导、同事们：大家好！

“迎春春光明媚，辞旧岁岁月火红”火红的二OO九年已重翻过去了，但过去的一年是不平凡的一年，在公司各级领导的正确领导下，在与各位同事精诚团结，相互配合，共同的努力下，我们在严峻的市场竞争中，凭借我们自身的优势，凭借不懈的努力、拼搏，根据我们创新的主动营销意识与营销方案，我们顺利的完成了各项任务指标；作为营业厅主任，以落实监督营业厅各项管理规章制度、不断提高营业员服务质量与业务水平、培养营业员创新的主动营销意识、逐渐实现营业厅工作由单一服务型向综合服务营销型转变为重点本职工作。现就以下几方面对本年度我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。

一、不断提高思想水平

经过多次参加省分市分公司的业务培训，我对营业厅工作有了很深刻的理解。

1、为提高营业员的服务质量与业务水平，我不断总结经验、梳理业务流程并制定了一系列行之有效的规章制度。提高服务质量方面，为向用户展示更标准、更完整的服务礼仪与服务流程，我多次利用晨会时间培训营业员正确的走姿、坐姿、五声十字服务用语、微笑服务，然后分组互动练习整个服务流程，执行全天候站立式微笑服务，以客户满意为中心力争为每一位客户提供更优质的服务；提高业务水平方面，我通过每天15分钟的晨会与每周一的例会把公司下发各类文件及时迅速准确传递给每一位营业员，必要时我们统一组织业务培训，在培训过程中我们相互讨论新文件内容，总结精炼的推介语言，最后每一位营业员轮流阐述完整的服务流程与业务推介，每周一的例会也开展业务周考以督促营业员业务学习及了解营业员对业务文件的掌握情况。

2、注重培养营业员创新的主动营销意识，实现由单一的服务型工作为向服务营销型工作的转变。以服务为手段，营销为服务的最终目的，体现以服务促发展的营销理念。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系我们公司和顾客的桥梁，在营业厅的服务系统中肩负着为顾客提供业务及服务的职能。然而，随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅单纯服务职能，已不能完全适应运营商战略发展的要求，所以说这项工作也是营业厅服务工作的重中之重，没有主动营销的服务不是完整的服务。我们规定营业员在满足用户需求后合理适当的为用户推介现行的优惠政策或便民服务的电子渠道业务等等，为用户分析产品的卖点，并积极主动的为用户提供相应的宣传单页，当用户表示营业员为其推介的业务满足他们的需求时，营业员应及时主动的为其办理，那么这样我们做到了成功的主动营销，完整了我们的服务流程。

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移动公司经理述职述廉报告

今年是市场竞争更加激烈的一年，作为主抓市场经营工作的副总我的工作职责是：及时把握市场变化趋势，研究市场经营策略，组织制定切实可行的市场经营计划、方案并组织实施，努力协助总经理完成公司的各项经营目标和任务。

今年一至十月份，我们的经营指标跟上了形象进度，业务收入完成形象进度81.7%，三季度kpi得分97.75，从目前的请况看，今年可完成总体指标。

一年来,为保证各项目标的完成，我从以下几个方面开展了工作：

1、调整机构，明确分工，保证各项工作的落实

根据市场经营工作的实际情况，为了提高执行能力，保证各项工作目标的分解落实，我对市场经营部的机构设置和人员分工进行了认真研究，在公司总经理的支持下，对机构和人员进行了较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管理中心等机构，为市场部安排了合格的管理人员，使各项目标都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。

2、理顺服务流程，全面提高服务质量

在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对手机操作、拨号方式都有详细的了解，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，今年二月份，组织设立了公司内部服务热线，完善了服务考核办法，服务热线为员工执行“首问负责制”提供了有力支撑。在运行过程中我们通过热线使公司管理层和员工及用户之间架起了一个沟通的桥梁，为及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障。经过几个月的运行，服务质量有了很大的提高，服务方面的投诉明显减少。

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营业厅主任年度述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：大家下午好！（鞠躬）

首先允许我做一个简单的自我介绍，我是胶州路营业厅主任李海珍。

20xx年即将过去，在公司各级领导的正确领导下，在与各位同事精诚团结，相互配合，共同的努力下，使我们营业厅的整体服务水平更上一个台阶。作为营业厅主任，我始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，把“以客户为中心”的服务理念真正灌输到每一个服务人员的思想中去，努力提升客户满意度。现以下几方面对本年度我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。

1、服务工作是从标准、规范的服务礼仪与服务用语开始，这样我们才能为客户提供更优质的服务。为不断提高营业员的服务质量，向用户展示更标准、更完整的服务礼仪与服务流程，我多次利用晨会时间培训营业员五声十字服务用语、微笑服务等服务礼仪，然后进行分组互动练习整个服务流程，以客户满意为中心，力争为每一位客户提供更优质、热情的服务。

2、理顺服务流程，全面提高服务质量。我每天记录客户的服务感知，从营业员当天办理的业务中抽取部分客户进行回访他们对营业员服务工作是否满意，倾听客户对我们服务工作的意见和建议，对每一天客户的服务感知进行逐一分析，对于客户满意的，我会鼓励营业员再接再厉；对于客户提出的不满意的方面，我会总结后做出整改方案，在晨会与周会中与营业员进行交流，让她们认识到问题的存在及如何整改。

3、现场巡视，监督营业员的服务质量，观察客户的满意度。

在工作期间，我会不断的对营业厅的整体服务环境与营业员的服务工作进行巡视监督，将巡视过程中发现营业员在客户服务过程中存在的问题与表现出色的方面进行详细的记录，在条件允许的情况下，现场咨询客户对我们服务工作的感知，及时提醒营业员做相应的整改，力争做到让每位客户满意而归。

4、客户通过客服热线、客户意见本等为我们留下的建议和意见不容忽视。 我每周认真分析客户投诉、建议和咨询，将投诉问题及处理结果制作汇总表，查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对在营业厅开通国际漫游的客户出访时问题较多的情况，我及时修改了业务办理流程，为这类高端客户提供一对一的客户经理服务方便客户咨询办理业务，减少了国际漫游方面的投诉，进而提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，严格按照“零容忍”考核内容，完善了服务考核办法，规定每位营业员须执行首问负责制，要全程跟踪用户所反映的问题。同时我也及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题。

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述 职 述 廉 报 告

各位领导、各位同事：

根据市分公司要求，现由我进行20xx年的工作进行述职、汇报。

我叫***，今年***岁，党员，研究生文化，硕士学位，***年x月参加工作，***年x月任***公司总经理，二OO九年x月起任**县**公司总经理。

主要职责是：根据市公司相关业务指标，谋划**区域内公众、集团客户的经营发展、收入组织、政策落地执行、服务不断提升以及基础管理等工作。协调处理好与地方政府的关系，为企业发展创造良好的环境。负责对企业经营、服务工作中出现的问题和责任单位做出处理意见。

20xx年，我县分公司全体员工团结一心，共同努力，克服电信铁通广电大举进攻、国家严控皮革业医药业等不利政策的影响，较好地完成了公司的各项业务指标，现就具体工作汇报如下：

一、主要业务指标

（一）业务收入完成***万元，完成预算***%,同比增长***%。

（二）宽带发展***部，完成预算的***%；固网完成***万元，完成预算的***%，同比增长***%。

（三）融合业务净增***部。

（四）2G发展***部，完成计划的***%。2G收入完成***万元，完成预算的***%。

（五）3G发展***部，完成计划的***%，净增***部，

完成计划的1***%，同比增长***9%，3G收入完成***万元，完成预算的***%，同比增长***%。

二、抓好开门红工作，奠定全年发展基础

在市分公司的安排下，我县自20xx年x月份起积极开展20xx年开门红营销活动，我公司总是在第一时间开展动员会，为员工及时传达公司营销精神；而后根据***当地实际情况，制定业务发展策略，月月有重点，天天有发展，确保完成目标。从元旦开始，公司全体员工放弃节假日，不畏严寒，全力投入到宽带发展上，印制优惠券，快速装机，仅仅一周时间发展宽带1486部。

利用春节的销售旺季，除了为各经营单位制定目标外，我们还利用县城经济发达的条件，对县局职工实施了全员促销。全体员工利用自己的人脉关系，结合公司的融合业务的政策，广泛联系目标用户，在发展宽带的同时，又发展了3G、2G用户。

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20xx年述职报告

---***县分公司***

各位领导、各位同事：

根据市分公司要求，现由我进行20xx年的工作进行述职、汇报。

我今年***岁，大学文化，***年x月参加工作，***年x月起任**县**公司总经理。

主要职责是：分管本单位经营服务等工作，维系本区域公共关系、客户关系，承担经营服务发展指标等工作。

20xx年，在市公司的正确领导下，我公司全体干部员工坚持“***”的指导思想，坚定信心、依法经营、多措并举、灵活营销，在市场竞争日益激烈的情况下，认真贯彻落实市公司经营理念，力争实现“三分天下有其一”的现实目标。

一、主要经营指标

（一）截至10月份，我公司总体收入完成***万元，完成计划的101.1%，

其中固网完成***万元，完成计划的104.89%，

2G完成***万元，完成计划的95.52%，

3G完成***万元，完成计划的101.37%。

（二）截至10月份，我公司宽带净增***户，完成计划的70.85%；2G净增***户，完成计划的67.4%；3G净增***户，完成计划的92.86%。

二、加大营销力度，发挥融合业务优势

在历次的营销活动中，***县分公司统一指挥，深入现场，率先垂范；各单位协调联动，全力执行。各营销单位人员不畏严寒，深入到各个村庄、小区现场营销，重点推介公司当期重点业务。 在首季开门红活动中宽带净增**部，3G卡销售***张，智能终

端销售***部，2G卡***张，其他IPONE等终端销售***部。 在春雷行动中，截止到6月x日，沃家庭业务发展***户， 3G终端销售完成***部，宽带累计净增***部，完成累计预算81%；县城内光纤入户改造3个小区，农村EPON改造3个村， “**行动”取得了较好效果。

在橙色风暴活动中，社区服务中心、集团客户中心全体人员每天早7点开始深入到各个居民小区，挨家挨户了解用户通信产品使用情况，下午等到客户回到家中继续调查摸排，同时积极引导客户使用我公司光纤接入业务，为光纤割接做出了突出贡献。其他各个部门协调联动，采用挨家挨户宣传推广业务等方法，积极推进沃家庭的开展，我公司结合市分宣传口径，总结出8大卖点，印制宣传单4万份，条幅50条，初步打消了客户对于门槛高、不清楚、算账难的疑虑，是沃家庭的发展进入快车道，截至10月份共发展沃家庭***部。

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述职报告

伴随着新春脚步的来临，我们又迎来了新的一年。为了给下一年的工作打下坚实的基础，制定详细的工作计划，现对20xx年的个人工作总结和计划详细介绍如下：

一、立足本职岗位，不断开拓创新

20xx年，作为×××的负责人，我在日常的工作中，积极地走出去，进行揽储。宣传我们的银行卡业务、POS机业务，通过一断时间的努力，上门要求开立账户的商户们多了，要求安装POS机的商户多了，这不仅是对我工作的肯定，更是我前进的动力，为我今后的工作目标指引了方向。

二、摆正自身位置，时刻做好表率。

1、在工作岗位上我时刻注重言谈举止，树立工作人员的良好形象，发挥好服务职能作用。对待顾客亲如一家、对待员工严格要求、对待工作一丝不苟，以自己的言行举止影响身边的同事，以自己的实际行动感动客户，为树立卫东农商行严谨认真的工作作风做好表率。

2、在对待客户方面，我认为营业厅负责人就是一个纽带和桥梁的角色，一方面坚持嘴勤、眼勤、手勤、腿勤的原则，对客户的要求看在眼里、听在耳里、急在心里，时刻做好满足顾客各方面要求的准备，解决客户的各种需要，为其提供最真诚的服务。另一方面，严格遵循总行的各项业务操作流程，对大额现金及转账业务的操作，做好监控和授权工

作，保证资金流通的安全。

3、在营业厅安全保障方面，时刻注重细节的操作，定时监督和调试110报警系统及协调各项安全保卫工作。完成上级交办的工作任务、针对各种可能出现的涉及营业安全保障的问题，做好合理的应急预案，做到时刻注重安全保障、时时关注安全经营。为我行正常的储蓄业务工作作出应有的贡献。

总结个人去年的工作经验的基础上，现制定个人下一年的工作计划：

（一）努力做好本职工作、树立良好服务形象

为了树立我行良好的服务形象，为促进我行事业的进一步发展，以自己的实际行动树立我行的良好形象。保持忧患意识，使自己时刻保持高度的紧迫感和责任感，不断提醒自己，只有改变服务态度才能吸引更多的顾客，稳固既有客户群，不断的扩大我行的新业务，才能在残酷的竞争中立于不败之地。

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述职报告

因工作上的需要，20xx年5月我带着领导的重托和同事们的信任，我受聘担任联社营业部经理一职，负责主持开展全面工作。根据联社的总体安排和布署下，在深化规范化管理、强化内控制度原则指导下，扎实稳妥地开展各项业务，同时对内加强员工培训，努力提高员工综合能力，认真做好安全保卫工作，有效保证了全年各项工作顺利开展。截止20xx年月日，我部各项存款余额合计为万元(其中对公存款 万元、储蓄存款 万元)；各项贷款余额合计 万元；珠江平安卡累计发卡张，POS机累计装台。在任职期内，本人能忠于职守，严于律已，作风廉洁，大胆管理，工作勤恳，严格执行国家金融政策，遵守联社的各项规章制度，积极响应联社的有关号召开展各项工作。任职期内，无发生一起案件事故，实现“安全运行年”目标。在全体员工的共同努力下，本部门业务发展稳健，业务运行机制良好，员工精神面貌较好，部门状况呈良好的发展趋势。现将具体工作情况汇报如下：

一、思想政治方面。

我能够认真学习邓小平建设具有中国特色的社会主义理论，自觉贯彻执行党和国家的路线、方针和政策，具有全心全意为人民服务的意识，认真学习有关金融法律、法规，学习有关业务规章，同时工作之余进行业余学习，增强自身素质，加强自身廉洁自律教育、忠于职守、依法办事，使各项工作遵章依法运行。

二、工作方面。

我能够组织员工学习各项规章制度，加强员工政治思想教育，落实各项工作的全面开展，完成上级下达的各项任务指标。

（一）强化优质服务理念，提高柜台服务质量。我部通过组织员工学习《柜面服务管理办法》和《柜面服务标准》，使员工对优质服务内涵有更进一步的理解，强化优质服务理念，并将服务理念贯彻到工作中，规范柜台服务标准，掌握如何化解客户的不满、得体解答客户等服务技巧，柜台服务水平有较大的改观。

（二）做好结算业务工作。认真学习联社制订的各项方针政策和各类规章制度，加强员工业务知识和岗位基本技能的培训。特别是在6月份按照联社运营部的有关部署，配合做好全省数据大集中系统上线前的演练工作并顺利上线，数据大集中的成功上线大大提高我部办理业务水平。

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