广州店面导购接待体验报告
目的:为了体验广州店面的接待,以客户的身份体验广州店面导
购接待服务的流程,提炼出各环节的服务节点与存在的问题结合大家居的情况进行分析
体验流程:进店----导购接待-------离店、 进店未发现导购站岗,进到店面5分钟未有人上来接待,在店面停留大概7分钟才有店面导购上前接待,上前接待问好一声,没有任何的语言进行引导,直到我进行提问其服务流程,导购对于流程未有进行清晰的介绍导致流程不清晰,随后导购进行家里情况的询问,我有进行回答,询问的内容有:1、家里装修的进度。2、想要购买什么之类的话语。同时引导我往色板区选择色板,进行报价,与我进行价格的探讨,实际我对于产品和质量是保持质疑的,导购给我报价就建议我交钱,我觉得导购在进行逼我下决定,最后我进行板材,面板的询问,但介绍的内容不是太多,说服力不是很强,还在给我介绍时不停接电话,感觉不是很尊重我。在我离得时给我做的预算的表格没有给到我。到离店也没有倒一杯水给我喝,但我也还给其留了电话,看下是否有后期跟进的情况,到截止写报告还没有任何的跟进动作。
体验的感受:1、店面没人站岗,客户上门无人接待,客户对于品牌的第一映像较低。
2、对于品牌对客服的服务流程不清晰。
3、对于品牌的包装加深客户对于品牌的认知度。
4、产品介绍不详细,客户对于产品质量认知较低。
5、直接的金钱谈判,客户与导购产生很大距离感。
6、导购对于客户基本的礼貌服务不到位(如倒水,打电话)
7、手上没有任何的销售道具。
分析:为什么手机苹果会快速占领市场?主要是在于苹果的体验服务。在大家居的项目,一定要以客户为中心,以客户的服务为基本行为法则。上述7条体验的感受主要是在于服务:1、客户进店导购及时迎上欢迎顾客光临,顾客的第一感觉相对来说还是不错的。2、手上要准备好销售时的各类道具方便为客户服务。3、在顾客的行走过程中可以简单的进行公司品牌的介绍加强客户对于品牌的认知度。4、要向客户介绍我们品牌的服务流程,让客户清晰化。5、熟悉展厅所以产品的介绍与卖点。6、客户在展厅看产品是店面工作人员见面要微笑点头。7、客户对于我们产品很有兴趣可以制作预算给予客户参考,收集客户的信息。
…… …… 余下全文